Ärendehanteringssystem för kundsupportteam

Vanliga frågor

Vad är ett ärendehanteringssystem?

Ett ärendehanteringssystem gör varje kundförfrågan (ett e-postmeddelande, en chatt, ett samtal, ett meddelande på sociala medier eller ett formulär) till ett ärende: en enda post med status, en tilldelad agent och hela konversationen. Ditt team arbetar från en gemensam kö, inget försvinner i privata inkorgar och du ser hur länge kunderna väntar och vilka förfrågningar som återkommer. Inom kundtjänst kallas ett ärendehanteringssystem ofta för helpdesk, ärendesystem för kundtjänst eller supportärendesystem.

Vilket är det bästa ärendehanteringssystemet för ett litet företag?

Ett som samlar alla kanaler dina kunder använder i en enda kö, som prissätts per agent utan avgifter för varje AI-svar och som ditt team kan prova på riktiga ärenden först. I LiveAgent ingår e-post, livechatt och kontaktformulär i Starter, Team lägger till telefon och sociala medier, och varje abonnemang kan provas gratis i 30 dagar utan kreditkort. Vill du jämföra tio verktyg sida vid sida? Läs vår jämförelse av ärendehanteringsverktyg.

Vad är skillnaden mellan ett ärendehanteringssystem och helpdeskprogram?

Ärendehanteringssystemet är kärnan i helpdeskprogrammet: kön, statusarna, fördelningen och historiken för varje förfrågan. Helpdeskprogram lägger till kanalerna runt omkring, som livechatt, callcenter, sociala medier och en kunskapsbas. I LiveAgent är båda en och samma produkt: ärenden från alla kanaler hamnar i samma kö, så helpdesken och ärendehanteringssystemet är samma verktyg.

Kan jag behålla min support@-adress?

Ja. Koppla brevlådan genom att logga in med Google (Gmail, Google Workspace) eller Microsoft (Outlook, Microsoft 365), koppla den via IMAP eller vidarebefordra den till LiveAgent. Kunderna fortsätter skriva till samma adress och dina svar skickas från den. LiveAgent fungerar som ett ärendehanteringssystem för e-post: varje nytt e-postmeddelande öppnar ett ärende, en kunds svar går tillbaka till samma ärende, och ett chatt- eller samtalsärende kan fortsätta via e-post i samma tråd.

Hur tilldelas ärenden till agenter?

Regler och AI-agenter överför varje ärende till rätt avdelning eller agent, till exempel utifrån adressen det kom till, vilka ord det innehåller eller dess taggar. Agenterna trycker sedan på knappen ”Att lösa” för att ta nästa ärende: det äldsta först, och ärenden nära sin SLA-frist flyttas upp. Ett ärende går tillbaka till kön om agenten inte svarar inom den tid du har ställt in. Chattar och samtal går direkt till agenterna: slumpmässigt, till den minst upptagna agenten eller till alla samtidigt.

Kan jag använda LiveAgent som IT-ärendehanteringssystem?

Ja, för interna förfrågningar. Ge IT en egen avdelning och adress (till exempel it@dittforetag.se) eller låt de anställda använda kundportalen, så stannar IT-förfrågningarna i en egen kö med egna regler, SLA-nivåer och rapporter. LiveAgent är byggt för support, inte för IT-tjänstehantering: det saknar tillgångsregister, ändringshantering och konfigurationsdatabas, så team som behöver ITIL-processer använder ett verktyg för IT-tjänstehantering.

Vad gör AI-agenterna med ärenden?

AI-agenter läser ett ärende och agerar med de verktyg du tillåter: de lägger till taggar och fältvärden, markerar skräppost, överför ärendet till en avdelning eller agent, skriver en anteckning, skriver ett utkast till svar eller skickar svaret, löser ärendet och skriver artiklar till kunskapsbasen. En regel startar dem, eller en distributionsregel låter en AI-agent arbeta sig igenom en avdelnings kö. De körs på ditt eget konto hos OpenAI, Anthropic, Google Gemini eller FlowHunt, så du betalar den leverantören för det du använder och LiveAgent tar inga AI-avgifter.

Vilket abonnemang inkluderar SLA-regler och rapporter?

Starter (upp till 5 agenter) omfattar e-postärenden, kontaktformulär, livechatt, en kunskapsbas, händelseregler och AI. SLA-regler, tidsregler, rapporter, telefon och sociala medier ingår från och med Team (upp till 15 agenter); granskningsloggen och avdelningsroller ingår i Business (valfri teamstorlek). Se prissidan för varje abonnemangs pris.

Hur flyttar jag mina ärenden från Zendesk eller Freshdesk?

Gratis, med ett betalt abonnemang. Starta en provperiod och be supporten om flytten: LiveAgents team importerar dina ärenden med historik, kontakter, företag, agenter, grupper (som avdelningar), taggar, egna fält och artiklar i kunskapsbasen. Ditt team fortsätter svara i det gamla verktyget medan uppgifterna importeras; konton med färre än 10 000 ärenden flyttas oftast på en till två dagar. Sedan kopplar du din supportadress och chatten till LiveAgent. Utlösare (triggers), automatiseringar och makron importeras inte: du ställer in dem igen som LiveAgent-regler och sparade meddelanden. Se flytta från Zendesk och gratis dataflytt.

Erbjuder LiveAgent en gratis provperiod?

Ja. Varje abonnemang kan provas gratis i 30 dagar, utan kreditkort och utan installationsavgift.

Var lagrar LiveAgent ärendedata?

I den region du väljer när du registrerar dig: EU (Frankfurt, Tyskland), USA (norra Virginia) eller Singapore. LiveAgent tecknar ett personuppgiftsbiträdesavtal på begäran.