Bra verktyg gör att några få personer kan svara alla kunder snabbt utan att tappa bort vem som frågat om vad. De flesta små team börjar med en helpdesk som samlar e-post, chatt och samtal på ett ställe och lägger sedan till självbetjäning och automatisering när antalet frågor växer.
Vilka verktyg använder kundtjänstmedarbetare?
Kundtjänstmedarbetare arbetar mest i en helpdesk, där varje e-postmeddelande, chatt, samtal och meddelande blir ett ärende, och använder livechatt, ett telefonsystem och en kunskapsbas vid sidan av. De viktigaste typerna:
| Verktyg | Vad det gör | När ett litet team behöver det |
|---|---|---|
| Helpdesk eller ärendehanteringssystem | Gör varje förfrågan till ett ärende med en ansvarig och en status | Så snart fler än en person svarar kunder |
| Delad brevlåda | Låter flera personer svara på samma e-postadress utan att svara dubbelt | När kunder skriver till en adress som support@ |
| Livechatt | Svarar webbplatsbesökare i realtid | När folk ställer frågor innan de köper |
| Telefonsystem | Dirigerar, spelar in och loggar samtal bredvid de andra kanalerna | När kunder helst ringer |
| Kunskapsbas | Låter kunder hitta svar på egen hand | När samma frågor kommer tillbaka |
| Sociala medier och meddelandeappar | Samlar meddelanden från Facebook, Instagram, WhatsApp och liknande i inkorgen | När kunder skriver där de redan finns |
| Kundregister (CRM) | Visar kontaktuppgifter, beställningar och tidigare konversationer bredvid ärendet | När agenter ständigt frågar efter uppgifter du redan har |
| Färdiga svar och automatiseringsregler | Återanvänder svar, dirigerar ärenden och startar timers utan manuella steg | När samma steg upprepas varje dag |
| Interna anteckningar | Låter kollegor hjälpa till i själva ärendet, utan att kunden ser det | När två personer arbetar med en förfrågan |
| Kundfeedback | Ber kunder betygsätta svaret de fick | För att se vilka svar och ämnen som behöver förbättras |
| AI-agenter och chatbotar | Svarar på enkla frågor och lämnar över till en människa | När frågorna växer snabbare än teamet |
| Rapporter | Visar svarstider, arbetsbelastning och betyg | För att avgöra vad som ska förbättras härnäst |
Vilka är exempel på kundserviceverktyg?
Exempel per typ är helpdesksystem som Zendesk, livechattverktyg som Tidio, telefonsystem som Aircall och kunskapsbasverktyg som Document360:
- Helpdesk: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout
- Livechatt: LiveChat, Tidio, Intercom
- Telefonsystem: Aircall, RingCentral
- Kunskapsbaser: Document360, Helpjuice
Många helpdesksystem, bland dem LiveAgent, innehåller livechatt, samtal och en kunskapsbas i en produkt, så ett litet team kanske bara behöver en av dem. För en rankad jämförelse med priser, se jämförelse av kundserviceprogramvara.
Vad är skillnaden mellan kundserviceverktyg och kundserviceprogramvara?
Kundserviceprogramvara är en produkt, oftast en helpdesk, som samlar flera kundserviceverktyg; kundserviceverktyg omfattar också de separata appar ett team lägger till vid sidan av, som ett telefonsystem, ett enkätverktyg eller ett CRM. Ju färre separata verktyg ett team använder, desto lättare är det att hålla varje kunds historik på ett ställe.
Vilka kundserviceverktyg behöver ett litet team först?
Ett litet team behöver först ett ställe dit alla e-postmeddelanden, chattar och samtal kommer, sedan livechatt på de sidor där kunderna bestämmer sig, och därefter färdiga svar och en kunskapsbas så att samma frågor tar mindre tid.
-
En inkorg för alla kanaler
Samla supportens e-postadress, kontaktformuläret och samtalen i en helpdesk, så att inget besvaras två gånger eller missas.
-
Livechatt där kunderna bestämmer sig
Lägg först till chatt på prissidan, kassan och kontaktsidan; där betyder ett snabbt svar mest.
-
Färdiga svar och en kunskapsbas
Skriv ner svaren på de frågor du får varje vecka. Agenterna återanvänder dem och kunderna hittar dem på egen hand.
Rapporter och kundbetyg
Titta på tid till första svar, öppna ärenden och betyg en gång i veckan för att se vad som ska åtgärdas härnäst.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Hur väljer du kundserviceverktyg?
Välj verktyg efter de kanaler dina kunder redan använder, hur många som ska svara och om ett verktyg kan täcka allt; varje extra verktyg är en inloggning till och ännu ett ställe där en förfrågan kan gå förlorad.
- Kanaler. Lista var kunder kontaktar dig i dag: e-post, chatt, telefon, sociala medier, meddelandeappar.
- Ett verktyg eller flera. En helpdesk som täcker alla kanaler håller varje kunds historik på ett ställe.
- Pris per agent. Kontrollera vad varje plan innehåller, så att de kanaler du behöver inte är tillval.
- Installationstid. Att koppla din e-postadress och lägga till chatt på webbplatsen ska inte kräva en utvecklare.
- Integrationer. Data från din webbutik, fakturering eller ditt CRM bredvid ärendet gör att agenterna slipper byta flik.
- Var data lagras. Kontrollera datacenterregion och säkerhetsvillkor innan du flyttar kundkonversationer. LiveAgent låter dig till exempel välja datacenter i EU (Frankfurt), USA eller Singapore när du registrerar dig.
Vilka är vanliga misstag med kundserviceverktyg?
Ett vanligt misstag är att lägga till ett separat verktyg för varje kanal, vilket delar upp en kunds historik på flera ställen.
- För många verktyg. Agenter växlar mellan appar och svarar samma kund två gånger.
- Chatt utan någon som svarar. Ett obesvarat chattfönster är värre än inget; visa chatt bara när någon är tillgänglig, eller erbjud ett meddelandeformulär.
- En kunskapsbas som ingen uppdaterar. Föråldrade artiklar skickar kunderna tillbaka till inkorgen.
- Att bara titta på snabbhet. Snabba första svar hjälper bara om problemet blir löst; följ även lösning vid första kontakt (FCR) och betyg.
Kundserviceverktyg i LiveAgent
