Med färdiga svar slipper agenterna skriva samma svar många gånger om dagen, och alla kunder får samma korrekta information. Helpdesksystem kallar dem olika saker: Freshdesk kallar dem canned responses, Help Scout saved replies, Gmail mallar (som hette Canned Responses fram till 2019), och Zendesk och Intercom använder makron, som även kan ändra ärendet; många chattverktyg kallar dem canned messages, och i LiveAgent heter de sparade meddelanden.
Hur fungerar färdiga svar?
Färdiga svar fungerar i tre steg: någon skriver och sparar svaret en gång, en agent hittar det med ett nyckelord eller en genväg medan hen svarar, och agenten anpassar det till kunden innan det skickas.
- Sparas en gång. Varje svar har sin text och ett kort namn eller nyckelord, och delas med hela teamet, en avdelning eller en enskild agent.
- Hittas på några sekunder. I svarsrutan öppnar agenten listan eller trycker på en genväg och skriver några bokstäver av nyckelordet.
- Anpassas och skickas. Agenten lägger till kundens namn och uppgifter, tar bort det som inte gäller och skickar svaret i samma kanal.
Vilka är exempel på färdiga svar?
Bra färdiga svar besvarar en vanlig fråga fullständigt och lämnar plats för kundens uppgifter. Exempel på färdiga svar för e-post och chatt, även för svåra situationer:
| Situation | Exempel på färdigt svar | Vad du ändrar |
|---|---|---|
| Hälsning i livechatt | ”Hej [namn], tack för att du hör av dig. Jag heter [agent] och hjälper dig med det här. Vad gäller det?” | Namnet, om det är känt |
| Behöver mer tid | ”Tack för att du väntar. Jag kontrollerar det här med vårt faktureringsteam och svarar inom en timme.” | Teamet och den verkliga tiden |
| Orderstatus | ”Din order [nummer] lämnade vårt lager den [datum]. Du kan följa den här: [spårningslänk].” | Ordernummer, datum, länk |
| Återställning av lösenord | ”Du kan ange ett nytt lösenord på [länk]. Länken gäller i 24 timmar; om den inte kommer fram, kontrollera skräppostmappen.” | Länk, hur länge den gäller |
| Begäran om återbetalning | ”Jag är ledsen att produkten inte blev som du tänkt dig. Jag har påbörjat din återbetalning på [belopp]; den når ditt konto inom [antal] arbetsdagar.” | Belopp, antal dagar, en ursäkt som passar |
| Upprörd kund | ”Jag beklagar, [namn]. Du förväntade dig [det som utlovades] och fick [det som hände]. Det här gör jag nu: [åtgärd]. Jag återkommer senast [tid].” | Fakta; skriv från grunden om det är allvarligt |
| Problem eller driftstopp | ”Vi ser ett problem med [funktion] och vårt team arbetar på att åtgärda det. Jag mejlar dig så fort det fungerar igen; du behöver inte svara.” | Funktionen, en tid om du har någon |
| Utanför öppettider | ”Tack för ditt mejl. Vi är tillbaka [tid och tidszon] och svarar på meddelanden i ordning. Under tiden kan den här artikeln hjälpa: [länk].” | Öppettider, artikeln |
| Funktion saknas | ”[Produkt] kan inte [önskemål] i dag. Så här brukar andra kunder lösa det: [lösning]. Jag har skickat ditt önskemål vidare till vårt produktteam.” | Lösningen |
| Avsluta ett ärende | ”Vad bra att det löste sig. Om något mer dyker upp, svara bara på det här mejlet så kommer det direkt till oss.” | Allt som är olöst |
Fler färdiga formuleringar finns i mallar för livechatt, ärendemallar, svar till arga kunder och ursäktsmallar.
Hur skiljer sig färdiga svar från makron och mallar?
Ett färdigt svar lägger in text, ett makro lägger in text och ändrar också ärendet, och en mall är ett längre förberett meddelande, till exempel ett helt e-postmeddelande:
| Verktyg | Vad det gör | Exempel |
|---|---|---|
| Färdigt svar | Lägger in ett kort förberett svar i en chatt eller ett ärende | Svaret om återställning av lösenord |
| Makro | Lägger in ett svar och utför åtgärder som att lägga till en tagg, ändra status eller tilldela ärendet | Svara med återbetalningspolicyn, tagga ”återbetalning” och sätt till väntande |
| E-postmall | Ett helt förberett meddelande, ofta med ämnesrad, formatering och bilagor | Ett välkomstmejl till nya kunder |
| AI-föreslaget svar | Ett utkast som skrivs för det här ärendet utifrån dess meddelanden och dina hjälpartiklar | Ett svar som redan nämner kundens order |
Varför är färdiga svar viktiga?
Färdiga svar är viktiga eftersom de flesta supportteam svarar på samma få frågor varje dag, och ett sparat svar gör varje svar på dem snabbare, enhetligt och korrekt. För att se var de lönar sig kan du tagga en veckas ärenden efter ämne: de tio vanligaste ämnena är dina första färdiga svar.
- Snabbare svar. Att lägga in ett beprövat svar tar sekunder, vilket förkortar första svarstiden och genomsnittlig hanteringstid (AHT).
- Samma svar från alla. Priser, tidsfrister och villkor uttrycks på samma sätt av varje agent.
- Enklare introduktion. Nya agenter svarar rätt på vanliga frågor redan från första dagen.
- Bättre formuleringar. Ett svar som skrivits i lugn och ro en gång låter bättre än ett som skrivs i all hast under en hektisk timme.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Hur bygger du ett bibliotek med färdiga svar i ett litet supportteam?
Ett litet team bygger ett användbart bibliotek genom att utgå från de vanligaste frågorna, skriva korta svar med sin egen röst och granska dem när produkterna förändras.
-
Hitta de återkommande frågorna
Läs de senaste veckornas ärenden och chattar och lista de tio frågor som dyker upp oftast.
-
Skriv ett kort svar per fråga
Besvara frågan fullständigt på några meningar, med teamets egen röst, med luckor för kundens uppgifter och ett tydligt nästa steg.
-
Namnge dem så att de är lätta att hitta
Ge varje svar ett kort nyckelord som agenterna kommer att tänka på, till exempel ”återbetalning” eller ”lösenord”, och dela det med det team eller den avdelning som behöver det.
Granska dem regelbundet
Uppdatera svaren när en produkt, ett pris eller ett villkor ändras och ta bort dem som ingen använder.
Vilka är vanliga misstag med färdiga svar?
Det vanligaste misstaget är att skicka ett färdigt svar som inte passar frågan, vilket visar kunden att ingen har läst meddelandet.
- Svaret anpassas inte. Ett svar utan kundens namn eller uppgifter, eller med en bortglömd [namn]-lucka, låter automatiskt.
- Svar på fel fråga. Välj svaret utifrån vad kunden frågade, inte utifrån närmaste nyckelord.
- Föråldrad information. Gamla priser, länkar eller tidsfrister sprids till alla kunder som får svaret.
- För långt. Långa färdiga svar är svåra att anpassa; håll dig till ett ämne per svar.
- En ton för alla kanaler. En chatthälsning låter annorlunda än ett mejl; ha separata versioner där det behövs.
- Att använda ett när du borde skriva själv. Skriv från grunden när kunden är upprörd över något som gått fel, när frågan gäller säkerhet, juridik eller en fakturatvist, eller när det sparade svaret skulle kräva mer än ett par ändringar.
Färdiga svar i LiveAgent
