Genomsnittlig hanteringstid (AHT) visar hur mycket agenttid en kundkontakt tar, vilket gör den till utgångspunkten för bemanning och för att hitta arbete som bromsar ditt team. Genomsnittlig hanteringstid och genomsnittlig handläggningstid är två namn på samma mått, förkortat AHT; inom telefonsupport kallas det också samtalshanteringstid.
Hur beräknar du genomsnittlig hanteringstid?
För att beräkna genomsnittlig hanteringstid lägger du ihop samtalstid, väntetid och efterarbete för en period och delar summan med antalet kontakter som hanterats under perioden.
Genomsnittlig hanteringstid
ACW är efterarbete efter kontakten. Vissa riktvärden utelämnar väntetiden: berätta vilken version du använder och behåll den, så att dina siffror förblir jämförbara.
Exempel: Under en vecka hanterar ditt team 1 200 samtal med 80 timmars samtalstid, 10 timmars väntetid och 30 timmars efterarbete: 120 timmar, eller 7 200 minuter ÷ 1 200 samtal = 6 minuter per samtal.
Riktvärde: Cirka 7 minuter är genomsnittet i callcenter, med samtalstid, väntetid och efterarbete inräknade. Källa: SQM Group, 7 essential customer service metrics, december 2022
De tre delarna mäts på samma sätt i alla kanaler:
- Samtalstid: själva konversationen, i telefon eller i chattfönstret.
- Väntetid (hold): tid då kunden är satt på vänt under kontakten medan agenten kontrollerar något eller frågar en kollega.
- Efterarbete (ACW): det agenten gör när kunden har gått, till exempel anteckningar, taggar, en uppföljningsuppgift eller en uppdatering av ärendet. Callcenter kallar det efterarbete efter samtalet eller avslutningstid.
För e-post och ärenden räknar du den tid agenterna faktiskt arbetar med ärendet över alla svar, inte de timmar eller dagar det är öppet.
Vad är en bra genomsnittlig hanteringstid?
En bra genomsnittlig hanteringstid för ett callcenter är cirka 7 minuter per samtal, med samtalstid, väntetid och efterarbete inräknade (SQM Group); IT-servicedeskar ligger på 10 till 14 minuter per kontakt. Det finns ingen enskild branschstandard, eftersom hanteringstiden beror på vad kunderna frågar om och på kanalen, och den ofta citerade siffran 6 minuter 10 sekunder saknar spårbar källa:
| Dataset | Genomsnittlig hanteringstid |
|---|---|
| Callcenter, samtalstid + väntetid + efterarbete (SQM Group, 2022) | 7 min |
| IT-servicedeskar, telefon, 2023 (MetricNet) | 10,8 min |
| IT-servicedeskar, chatt, 2023 (MetricNet) | 13,4 min |
| IT-servicedeskar, e-post och webbärenden, 2023 (MetricNet) | 13,7 min |
Källor: SQM Group, december 2022; MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
En bra AHT för ditt team är en som håller sig stabil medan lösning vid första kontakt (FCR) och kundnöjdhet förblir höga; jämför din egen utveckling per kontakttyp i stället för med någon annans genomsnitt.
Varför är genomsnittlig hanteringstid viktig?
Genomsnittlig hanteringstid är ett av de viktigaste nyckeltalen (KPI) i callcenter eftersom den avgör hur mycket arbete dina kontakter skapar, och därmed hur många agenter du behöver: 1 200 samtal i veckan på 6 minuter vardera är 120 timmars hantering, ungefär tre heltidsagenter före raster och tid mellan samtal.
- Bemanning. Kontakter gånger AHT ger arbetsbördan; en minuts ändring per kontakt ändrar den med en sjättedel vid 6 minuter.
- Hitta långsamt arbete. En kontakttyp som tar dubbelt så lång tid som de andra pekar oftast på ett saknat svar, ett långsamt verktyg eller en process som kräver godkännande.
- Kostnad per kontakt. Agenttid är största delen av vad en kontakt kostar, så AHT visar vart pengarna går.
Hanteringstid och kvalitet drar åt olika håll. Om du pressar agenterna att bli klara snabbare kan lösning vid första kontakt (FCR) sjunka, och varje upprepad kontakt lägger till sin egen hanteringstid.
Hur mäter du genomsnittlig hanteringstid i ett litet supportteam?
Ett litet team kan mäta genomsnittlig hanteringstid utifrån de tider som teamets helpdesk eller telefonsystem redan registrerar: bestäm vad som ska räknas, läs av tiderna per kanal och kontakttyp, och gå igenom dem varje vecka tillsammans med lösningsgrad och nöjdhet.
-
Bestäm vad som räknas
Skriv ner om du tar med väntetid och efterarbete, och för ärenden om du räknar arbetad tid eller tid som ärendet varit öppet. Håll regeln fast.
-
Hämta tiderna från systemet
Använd samtalslängderna och den spårade tid som din programvara registrerar i stället för agenternas uppskattningar, som oftast är för låga.
-
Dela upp per kanal och kontakttyp
Redovisa telefon, chatt och e-post var för sig, och titta på de vanligaste typerna av förfrågningar för sig, så att en lång typ inte gömmer sig i genomsnittet.
Gå igenom varje vecka tillsammans med kvalitet
Läs AHT tillsammans med lösning vid första kontakt (FCR) och kundbetyg, och titta på de långsammaste kontakterna för att se vad som tog tid.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Vilka är de vanligaste misstagen med genomsnittlig hanteringstid?
Det vanligaste misstaget är att göra AHT till ett mål för enskilda agenter: då skyndar agenterna på kunderna eller avslutar kontakter i förtid, och problemen kommer tillbaka som upprepade kontakter.
- Att utelämna efterarbete. AHT ser bättre ut, men arbetet görs ändå och kräver fortfarande personal.
- Att blanda kanaler. Telefon, chatt och e-post tar olika lång tid, så ett genomsnitt för alla beskriver ingen av dem.
- Att ta genomsnitt av mycket olika kontakter. En lösenordsåterställning och en fakturatvist hör hemma i olika siffror.
- Att jämföra med en ”branschstandard”. Det finns ingen; en vida citerad siffra på 6 minuter 10 sekunder saknar spårbar källa.
- Att bortse från samtidiga chattar. En agent som kör tre chattar samtidigt har längre AHT per chatt men hanterar fler kunder per timme.
Hur skiljer sig genomsnittlig hanteringstid från samtalstid, samtalslängd och lösningstid?
Genomsnittlig hanteringstid räknar allt arbete med en kontakt; samtalstid räknar bara konversationen, samtalslängd lägger till väntetiden, och lösningstid mäter hur länge kunden väntar på en lösning:
| Mått | Vad det räknar | Vad det visar |
|---|---|---|
| Genomsnittlig hanteringstid | Samtalstid, väntetid och efterarbete, per kontakt | Hur mycket agenttid en kontakt tar |
| Samtalstid | Bara konversationen | Hur länge agenterna pratar med kunder |
| Samtalslängd | Samtalstid och väntetid, utan efterarbete | Hur länge kunden är kvar i luren |
| Lösningstid | Förfluten tid från förfrågan till lösning, väntan inräknad | Hur länge kunden väntar på ett svar |
Hur kan ett litet supportteam sänka den genomsnittliga hanteringstiden?
Ett litet team sänker den genomsnittliga hanteringstiden bäst genom att ta bort arbete från varje kontakt i stället för att stressa kunderna:
- Samla svaren på ett ställe. En kunskapsbas och färdiga svar gör att agenterna slipper leta eller skriva samma svar igen.
- Visa kundens historik. Tidigare konversationer på skärmen sparar de frågor kunden redan har svarat på.
- Skicka varje kontakt till rätt person. Samtalsdirigering till rätt avdelning undviker överföringar och upprepade förklaringar.
- Korta ner efterarbetet. Fasta taggar och korta anteckningsmallar gör avslutet till några få klick.
Sju beprövade ändringar, och hur du kontrollerar att de fungerade, finns i guiden så minskar du genomsnittlig hanteringstid.
Genomsnittlig hanteringstid i LiveAgent
