Alla callcenteroperationer som att svara i telefonen eller skicka ett e-postmeddelande återspeglas i kontaktcenterkostnaderna. Detta inkluderar också en fördelning av budget för dina anställdas löner, kostnader för företagsteknik samt betalningar för all programvara du behöver.
Kostnad per kontakt-KPI:n är kopplad till genomsnittlig hanteringstid (AHT), svarstid och kostnad per samtal-mätvärden. Den är också relaterad till kundnöjdhetspoäng och kundservicekvalitet.
Hur beräknar man kostnad per kontakt?
Det är ganska enkelt att beräkna kostnad per kontakt i ditt callcenter. Du behöver dividera de totala callcenterkostnaderna med antalet kundkontakter som du har under en given tidsperiod (veckovis, månadsvis, kvartalsvis, etc).
En grundläggande beräkningsformel för kostnader är följande:
Kostnad per kontakt = Totala callcenterkostnader / Antal kundkontakter
Kundkontakt omfattar olika sätt att nå ut till dina kunder. Detta kan vara samtal till kunder, e-postmeddelanden, omnämnanden i sociala medier, etc., och kombinationen av dessa. Se till att definiera denna variabel när du använder formeln för kostnad per kontakt.
Det är också viktigt att komma ihåg att bland annat faktorer som agentproduktivitet, lönenivåer och eliminering av grundorsaker kan påverka dina kostnader per kontakt i hög grad.
Hur minskar man kostnad per kontakt?
Det finns några alternativ för hur du kan minska din kostnad per kontakt. Vad du behöver komma ihåg är att även om du kan minska din driftsbudget, bör kundservicekvaliteten du tillhandahåller aldrig försämras.
Här är några tips för att minska kostnad per kontakt i ditt callcenter:
Interaktiv Röstrespons (IVR)
Det kan hjälpa dina agenter med uppringarverifieringsprocessen, hantering av icke-responsiva uppringare, etc.
Återuppringningsfunktion
Det tillåter dina kunder att välja om de vill att dina agenter ringer upp dem senare, när de är tillgängliga.
ACD-routing
Du kan konfigurera hur samtalen dirigeras till centeragenterna baserat på fördefinierade regler.
Självbetjäningsalternativ
Detta ger dina kunder möjlighet att lösa sina problem på egen hand.
Callcenter-programvara
Se till att du använder integrerad callcenter-programvara. Den tillåter dig inte bara att effektivisera dina kundinteraktioner, utan den är också mer budgetvänlig. En av dessa prisvärda molnbaserade tjänster är till exempel LiveAgent callcenter-programvara.
Minska dina kostnader
LiveAgent erbjuder ett brett utbud av callcenterfunktioner som kan förbättra kvaliteten på dina callcentertjänster och även minska kostnaderna. Nyfiken på att se själv?
Se en video om kostnad per kontakt
Kostnad per kontakt är en term som används för att beskriva kostnaden för kundsupport när den beräknas på basis av det totala antalet kontakter som är associerade med den. LiveAgent helpdesk-programvara tillhandahåller en kostnadseffektiv lösning för kundservice med ett intelligent ärendesystem, flerkanalssupport och kunskapsbasautomatisering. Det gör det möjligt för företag att spara tid och resurser genom att tillhandahålla snabbare kundinteraktioner och minska manuellt arbete. LiveAgent kan också hjälpa till att minska kundväntetider, vilket möjliggör sömlösa interaktioner. Dessutom kan det hjälpa till att hålla reda på kundinteraktioner och förbättra kundnöjdheten.
