En kundnöjdhetsundersökning gör kundens känsla efter en konversation till ett tal som teamet kan följa vecka för vecka. Resultatet redovisas oftast som CSAT, kundnöjdhetsresultatet; team kallar också den enskilda frågan kundnöjdhetsbetyg eller kundservicebetyg, och svaren kallas kundservicefeedback.
Hur beräknar du CSAT?
För att beräkna CSAT dividerar du antalet nöjda svar med alla svar och multiplicerar med 100; på en skala från 1 till 5 räknas bara svar med 4 och 5 som nöjda.
Kundnöjdhetsresultat
På en skala med bra/dåligt dividerar du de bra betygen med alla betyg. Kunder som inte svarar lämnas utanför båda talen.
Exempel: Under en månad svarar 240 kunder på undersökningen när deras ärende är löst. 190 väljer 4 eller 5 på en skala från 1 till 5: 190 ÷ 240 × 100 = 79 %.
Riktvärde: 79,4 % är median-CSAT för ärenden bland 1,1 miljarder ärenden hos Freshdesks kunder 2021. Källa: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (leverantörens dataset), s. 8
Vad är ett bra CSAT-resultat?
Ett bra CSAT-resultat för kundsupport ligger runt 80 %: publicerade dataset från helpdeskleverantörer visar medianen för ärenden och genomsnittet för livechatt strax under den nivån.
| Dataset | CSAT |
|---|---|
| Ärenden, median, 1,1 miljarder ärenden (Freshdesk, 2021) | 79,4 % |
| Livechatt, 220 miljoner chattar (Comm100, 2024) | 79,9 % |
Källor: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022, Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025. Båda är leverantörernas dataset över deras egna kunder. Jämför dig först med din egen utveckling: en annan skala eller fråga än deras ändrar resultatet.
Vilka frågor bör en kundnöjdhetsundersökning ställa?
En kundnöjdhetsundersökning efter en supportkonversation bör ställa en betygsfråga och erbjuda en valfri kommentar, till exempel ”Hur nöjd är du med hjälpen du fick?” på en skala från 1 till 5. Vanliga frågetyper:
- Betyg: en skala från 1 till 5, stjärnor eller ansikten. Lätt att svara på och lätt att göra om till ett resultat.
- Ja eller nej: ”Löste vi ditt problem?” Användbart vid sidan av betyget och nära besläktat med lösning vid första kontakt (FCR).
- Öppen kommentar: ”Vad kunde vi ha gjort bättre?” Kommentarerna förklarar resultaten.
- Flerval: ”Vad var den främsta orsaken till ditt betyg?” Hjälper dig att gruppera kommentarerna efter ämne.
Exempel på frågor i en kundnöjdhetsundersökning
- Hur nöjd är du med hjälpen du fick i dag?
- Löste vi ditt problem?
- Hur enkelt var det att få ditt ärende löst? (CES)
- Hur skulle du betygsätta hur snabbt vi svarade?
- Förstod agenten din fråga?
- Var svaret tydligt och komplett?
- Hur sannolikt är det att du kontaktar oss igen för hjälp?
- Vad är en sak vi kunde ha gjort bättre?
- Är det något mer vi borde veta?
Fler färdiga frågor: frågor till kundnöjdhetsundersökningar.
Vilken skala bör en CSAT-undersökning använda?
De flesta supportteam använder en skala från 1 till 5 och räknar 4 och 5 som nöjda; kortare skalor som ja/nej eller tre steg ger fler svar men visar mindre om hur nöjda människor är.
| Skala | Räknas som nöjd | Passar bäst för |
|---|---|---|
| 1–5 med siffror eller stjärnor | 4 och 5 | Att följa en detaljerad utveckling |
| Tre steg (Nej, Okej, Ja) | Ja, och Okej om du bestämmer det | Ett snabbt betyg direkt efter en chatt |
| Ja eller nej, tumme upp eller ner | Ja | Flest svar, minst detaljer |
| Ansikten | De två gladaste ansiktena | Mobiler och feedback på plats |
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Hur skiljer sig CSAT från NPS och CES?
CSAT mäter nöjdhet med en kontakt, NPS mäter hur sannolikt det är att kunderna rekommenderar företaget och CES mäter hur enkelt det var att få ärendet löst:
| Mått | Fråga | Hur det poängsätts | Vad det visar |
|---|---|---|---|
| CSAT (kundnöjdhetsresultat) | ”Hur nöjd är du med hjälpen du fick?” | 1–5; andelen 4:or och 5:or | Hur en konversation gick |
| NPS (Net Promoter Score) | ”Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän?” | 0–10; % av 9–10 minus % av 0–6, från −100 till +100 | Lojalitet mot företaget som helhet |
| CES (customer effort score) | ”Hur enkelt var det att få ditt ärende löst?” | Oftast 1–7; medelvärdet, högre betyder enklare | Hur mycket arbete kunden behövde lägga ner |
Supportteam börjar oftast med CSAT, eftersom det pekar på enskilda konversationer, agenter och ämnen.
Vilka kundnöjdhetsmått bör ett supportteam följa?
De flesta supportteam följer CSAT vid sidan av lösningstid och lösning vid första kontakt (FCR), och frågar efter NPS eller CES några gånger per år: CSAT visar hur kunderna kände det, de andra måtten visar varför.
| Mått | Vad det säger dig | Hur ofta du tittar |
|---|---|---|
| CSAT | Hur nöjda kunderna var med en konversation | Varje vecka |
| Lösning vid första kontakt (FCR) | Hur ofta ärenden löses vid första kontakten | Varje vecka |
| Lösningstid | Hur länge kunderna väntar på en lösning | Varje vecka |
| Första svarstid | Hur länge kunderna väntar på det första svaret | Varje dag |
| NPS och CES | Hur lojala kunderna är och hur enkel supporten känns | Några gånger per år |
Hur genomför du en CSAT-undersökning i ett litet supportteam?
Ett litet team kan genomföra en CSAT-undersökning med en fråga som skickas automatiskt efter varje löst ärende eller chatt, och en kort veckogenomgång av de låga betygen.
-
Välj en fråga och en skala
Bestäm hur du frågar och vilka svar som räknas som nöjda, och behåll båda så att talen går att jämföra.
-
Fråga direkt efter konversationen
Skicka frågan när chatten avslutas eller ärendet är löst, i samma kanal som kunden använde.
-
Läs de låga betygen varje vecka
Öppna varje dåligt betyg, läs kommentaren och konversationen och notera orsaken: ett långsamt svar, ett felaktigt svar, en regel som kunden ogillade.
Åtgärda mönstret och tacka sedan teamet
Ändra svaret, rutinen eller routingen bakom upprepade klagomål, och dela de bra kommentarerna med agenterna som förtjänat dem.
Vilka är vanliga misstag i kundnöjdhetsundersökningar?
Det vanligaste misstaget är att fråga för mycket: långa undersökningar får färre svar, och de få som svarar är ofta de mycket nöjda eller de mycket missnöjda.
- Att ändra skalan eller frågan. Resultatet går bara att jämföra med sig självt när båda är desamma.
- Att räkna betyg utan att läsa kommentarer. Talet visar att något är fel; kommentarerna visar vad.
- Att fråga för sent. En undersökning flera dagar efter konversationen mäter kundens humör, inte supporten.
- Att skylla på agenter för regler. En kund som är missnöjd med ett pris eller en regel ger agenten lågt betyg; skilj på de betygen innan du bedömer människor.
Kundnöjdhetsbetyg i LiveAgent
