GDPR-anpassad livechatt och helpdesk

GDPR i korthet

De 36 timmarna, de 10 dagarna och de 5 arbetsdagarna är åtaganden i vårt DPA, inte bara löften på den här sidan.

Teckna personuppgiftsbiträdesavtalet (DPA)

GDPR (artikel 28) kräver ett skriftligt avtal med varje personuppgiftsbiträde som behandlar dina kunders uppgifter, och LiveAgent är ett sådant. I Sverige kallas det ofta PUB-avtal, i Tyskland AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Att teckna vårt tar tre steg:

1. Ladda ner mallen för den region som ditt konto hostas i:
   • DPA för konton i Europa & Afrika (EU) (DOCX), hostas i Tyskland och Irland
   • DPA för konton i Amerika (US) (DOCX), hostas i norra Virginia och norra Kalifornien
   • DPA för konton i Asien & Stillahavsområdet (SG) (DOCX), hostas i Singapore
2. Fyll i ditt företags namn och adress och skriv under.
3. Mejla den till gdpr@qualityunit.com. Vi undertecknar den också och skickar tillbaka den.

Om ditt företag använder en egen DPA-mall, skicka den i stället så granskar vi den. För den aktuella listan över underbiträden hänvisar DPA:t till vår sida om underbiträden. DPA:t beskriver vad vi behandlar (namn, e-postadresser, IP-adresser, cookies, loggar och allt som ditt team och dina kunder skriver i ärenden och chattar), de säkerhetsåtgärder vi upprätthåller och de underbiträden vi använder, och det lyder under slovakisk lag.

Var dina uppgifter lagras

LiveAgent körs på Amazon Web Services (AWS). Du väljer ditt kontos region när du registrerar dig, vanligtvis den där ditt företag finns, och kontots uppgifter stannar i den regionen. Inom en region kan uppgifter flyttas mellan AWS datacenter i samma region för att hålla tjänsten snabb och tillgänglig, så EU-kontons uppgifter stannar i Tyskland och Irland.

Kunder i Storbritannien väljer Europa & Afrika (EU) eller Amerika (US). Äldre uppgifter för vissa brittiska kunders konton lagras fortfarande på AWS i London (Storbritannien); inga nya konton hostas där. EU anser att Storbritannien skyddar personuppgifter på ett adekvat sätt (beslutet om adekvat skyddsnivå gäller till december 2031), och Storbritannien erkänner EU, så ingen extra skyddsåtgärd för överföringen behövs. För de överföringsvillkor som gäller för brittiska kunders uppgifter, mejla gdpr@qualityunit.com.

I provformuläret väljer du regionen i fältet Region: Amerika (US), Europa & Afrika (EU) eller Asien & Stillahavsområdet (SG). Regionen är förvald utifrån ditt land. Du kan inte byta region själv senare; en flytt av kontot till en annan region kräver en överenskommelse med oss. Hela listan över företag som hostar eller kan komma åt dina uppgifter finns på vår sida om underbiträden.

Vem som kan komma åt dina uppgifter

Vårt team öppnar ditt konto bara när du ber om hjälp eller godkänner det, till exempel när din administratör ber vår support kontrollera en inställning. De som kan göra det arbetar för Quality Unit och dess underleverantörer som listas på sidan om underbiträden, enligt avtal som binder dem till sekretess och till våra säkerhetsregler. Åtkomsten är begränsad till dem som behöver den, med personlig inloggning och tvåstegsverifiering.

Innan vi lägger till eller byter ut ett underbiträde meddelar vi dig skriftligen. Om du invänder med rimliga skäl inom 10 dagar söker vi ett sätt att tillhandahålla tjänsten utan det; finns inget inom 30 dagar kan du säga upp den berörda tjänsten.

GDPR och livechatt: det här behöver du göra

När en besökare chattar med ditt team är ditt företag personuppgiftsansvarig för det som besökaren skriver, och LiveAgent behandlar det åt dig. Så här använder du livechatt i enlighet med GDPR:

• Teckna PUB-avtalet (DPA) med oss (ovan).
• Informera besökarna i din integritetspolicy om att du använder LiveAgent för att svara på chattar och e-post, och länka till den från chattfönstret.
• Be om samtycke där det behövs. Lägg till en samtyckesruta i formuläret innan chatt, till exempel för att skicka en chattutskrift eller för marknadsföring.
• Samla bara in det du behöver. Fälten i formuläret innan chatt väljer du själv; du behöver inte fråga efter telefonnummer eller adress.
• Håll kortnummer borta från inkorgen. Ställ in regler i Sök & Ersätt så maskerar LiveAgent kortnummer och andra känsliga teckensträngar i inkommande meddelanden innan de lagras.

Vad chattwidgeten lagrar i dina besökares webbläsare. När en sida med din LiveAgent-chattknapp laddas sätter widgeten tre förstapartscookies på din domän:

Widgeten lagrar inget i local storage på din webbplats och laddar inget från Google eller andra företag, bara från LiveAgents servrar. LiveAgent har ingen inbyggd samtyckesbrytare: om din cookiebanner måste omfatta de här cookies, ladda LiveAgent-koden först när besökaren har godkänt, till exempel via ditt samtyckesverktyg eller din tag manager.

Hantera dina kunders GDPR-förfrågningar

När en kund frågar vad ni vet om dem, eller ber er radera det, kan dina agenter svara utifrån LiveAgent:

Personer som kontaktat ditt företag via Facebook, Messenger, Instagram eller WhatsApp kan också vända sig direkt till oss; vår integritetspolicy förklarar hur vi vidarebefordrar sådana förfrågningar till dig.

AI-funktioner och dina uppgifter

LiveAgents AI-funktioner, som Svar-assistent, använder den AI-leverantör som ditt företag kopplar in med sin egen API-nyckel: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) eller FlowHunt. Alltså:

• Inget skickas till en AI-leverantör som standard. Ärende- eller chatttext når en leverantör först när din administratör kopplar in den och slår på en funktion.
• Du väljer leverantör och dess villkor. Den behandlar texten enligt ditt företags avtal med den, inklusive om den sparar texten eller använder den för träning. Därför finns inte AI-leverantörer på vår lista över underbiträden.
• Du kan stänga av det när som helst genom att koppla bort leverantören.
• FlowHunt görs också av Quality Unit, men är en separat tjänst: ditt företag registrerar sig för den på egna villkor, och den får uppgifter bara om du kopplar in ditt FlowHunt-konto.

Vad assistenten skickar och sparar beskrivs på sidan om Svar-assistent.

Hur länge vi sparar dina uppgifter

Vi sparar dina uppgifter så länge du använder LiveAgent, eller tills du ber oss radera dem. Vårt DPA förbinder oss att radera dem, eller lämna tillbaka dem om du föredrar det, inom 5 arbetsdagar från din skriftliga begäran. Konton som inte längre används tas bort automatiskt:

Sammanlagt finns inget kvar från ett oanvänt konto senast 120 dagar efter att det stängdes av.

Lagringstider för andra uppgifter, till exempel om besökare på vår webbplats, finns i vår integritetspolicy.

Så skyddar vi dina uppgifter

• Kryptering vid lagring: alla uppgifter i ditt konto är krypterade där de lagras, även säkerhetskopior.
• Kryptering vid överföring: varje konto körs över HTTPS, även chattar och e-post.
• Inloggning: lösenord lagras som saltade hashar. Varje agent kan slå på tvåstegsverifiering.
• Begränsad åtkomst: du kan begränsa inloggningar till ditt företags IP-adresser, och API:et släpper bara in användare med en giltig API-nyckel.
• Tester: vi gör externa och interna sårbarhetsskanningar, penetrationstester av professionella testare och säkerhetsgranskningar av specialiserade företag.
• Datacenter: AWS-anläggningar med säkerhetspersonal dygnet runt, övervakningskameror, åtkomstkontroll med flera faktorer och reservström.
• Certifieringar: AWS datacenter är certifierade enligt ISO 27001 och granskade enligt SOC 1 och SOC 2; LiveAgent självt har ännu ingen SOC 2- eller ISO 27001-certifiering. Quality Unit genomgår en SOC 2 Type II-granskning som omfattar alla företagets tjänster, inklusive LiveAgent. För status, ett säkerhetsformulär eller en sammanfattning av vårt senaste penetrationstest, mejla gdpr@qualityunit.com.

Mer på vår säkerhetssida och i översikten över helpdesk-säkerhet.

Cookies och spårning på vår webbplats

Hur vi samlar in och behandlar uppgifter på liveagent.com genom serverbaserad spårning, cookies och annonsteknik, inklusive Google Consent Mode v2 och förbättrade konverteringar, beskrivs i våra användarvillkor och vår integritetspolicy.

Dokument

• Underbiträden och underleverantörer
• Säkerhetspolicy
• Integritetspolicy
• Användarvillkor
• DPA-mallar: Europa & Afrika (EU), Amerika (US), Asien & Stillahavsområdet (SG) (DOCX)

Frågor om GDPR eller ditt DPA: gdpr@qualityunit.com. Om du vill se hur LiveAgent hanterar dina kunders uppgifter i praktiken kan du testa gratis i 30 dagar, inget kreditkort behövs.