I den här artikeln:
- Därför upptäcker helpdesken kundbortfall först
- Steg 1: Tagga signaler om kundbortfall automatiskt
- Steg 2: Få en avisering vid varje dåligt betyg
- Steg 3: Upptäck tysta kunder med tidsregler
- Steg 4: Ge konton med risk snabbare SLA
- Steg 5: Skicka signaler om kundbortfall till ditt CRM
- Steg 6: Granska allt i rapporter varje vecka
- Checklista för en konfiguration på 30 minuter
Därför upptäcker helpdesken kundbortfall först
En kund som funderar på att lämna brukar först berätta det för supportteamet. Inte rakt ut. Kunden frågar hur data exporteras. Nämner när avtalet löper ut. Lämnar ett betyg på två av fem och skriver aldrig igen.
Det mesta av detta finns i ärenden som ingen granskar samlat. Varje agent ser en konversation, besvarar den och går vidare. Mönstret blir synligt först när du tittar tillbaka efter att kunden redan har lämnat.
LiveAgent har redan verktygen för att fånga upp sådana tillfällen: automatiseringsregler, tidsregler, SLA-nivåer, taggar och rapporter. Den här guiden visar hur du kopplar ihop dem till en enkel lösning för att förebygga kundbortfall, så att signalerna når rätt person medan det fortfarande finns tid att agera. Om du vill förstå varför signalerna är viktiga kan du läsa därför lämnar kunder trots att de verkar nöjda , som tar upp de sju vanligaste orsakerna.
LiveAgent är vår produkt; den här guiden beskriver hur du använder den tillsammans med kundlojalitetsmetoder som fungerar med alla helpdesk-lösningar.
Steg 1: Tagga signaler om kundbortfall automatiskt
Skapa en åtgärdsregel som lägger till en tagg som churn-risk i alla ärenden där kunden nämner att hen vill lämna. Taggarna är grunden för allt annat i den här guiden, eftersom aviseringar, SLA-ändringar och rapporter alla kan filtreras efter dem.
Gå till Configuration > Automation > Rules och skapa en ny regel:
- Utlösare: ett ärende skapas
- Villkor: meddelandetexten innehåller ord som avsluta, uppsägning, exportera mina data, avtalets slut, byta till, återbetalning
- Åtgärd: lägg till taggen
churn-risk
Börja med en kort lista med ord och granska de taggade ärendena efter en vecka. Du hittar några falska larm (”hur avbokar jag den här mötesinbjudan?”) och några fraser du missat. Justera listan en gång, så fortsätter den att vara användbar i flera månader.
Steg 2: Få en avisering vid varje dåligt betyg
Ett lågt betyg är den tydligaste signalen om kundbortfall du får, och det är också lättast att ignorera när det bara syns i en månadsrapport. LiveAgent-regler kan köras när en agent får ett betyg, så du kan i stället göra det till ett e-postmeddelande samma dag.
Skapa en regel med följande inställningar:
- Utlösare: en agent får ett betyg
- Åtgärd: skicka e-post till teamledaren eller kontoansvarig (skriv adressen i fältet To) och lägg till taggen
churn-risk
Syftet är inte att straffa agenten. Det handlar om att få en till person att följa upp medan kunden fortfarande minns konversationen. Ett kort mejl från en chef med frågan ”Jag såg ditt betyg – vad gick fel?” gör ofta mer än det ursprungliga svaret. Betygen kommer från LiveAgents agentrankning , så se till att den är aktiverad för chatt och e-post först.
Steg 3: Upptäck tysta kunder med tidsregler
Vissa kunder klagar inte. De slutar bara svara. Tidsregler kan upptäcka detta, eftersom de körs när något inte händer under en viss tidsperiod.
Två tidsregler som är värda att skapa:
- Inget svar från kunden: använd utlösaren ticket status change older than med villkoret att statusen är Answered (agenten har svarat och kunden har inte skrivit tillbaka). Skicka efter 48 timmar en kort uppföljning och fråga om problemet är löst.
- Ingen aktivitet i ett ärende med risk för kundbortfall: använd samma utlösare med villkoret att ärendets taggar innehåller
churn-risk. Skicka efter 24 timmar utan statusändring ett mejl till den tilldelade agenten eller teamledarens adress.
Den första regeln hindrar vanliga ärenden från att tyst rinna ut i sanden. Den andra ser till att en kund som nämnt uppsägning inte blir liggande i kön bakom rutinfrågor.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Steg 4: Ge konton med risk snabbare SLA
Dina mest värdefulla konton bör inte behöva vänta i samma kö som alla andra, särskilt inte när de visar tecken på att vilja lämna. I LiveAgent kan du hantera detta med kundgrupper och SLA-nivåer .
- Lägg dina viktigaste konton i en kundgrupp, till exempel Viktiga konton.
- Skapa en SLA-nivå med ett striktare mål för första svarstiden.
- Skapa en SLA-regel under Configuration > Automation > SLA: villkor – kundgruppen är Viktiga konton eller ärendets taggar innehåller
churn-risk; åtgärd – ändra SLA-nivån till den striktare nivån.
SLA-regler körs när ett ärende skapas, så detta gäller viktiga konton redan från deras första meddelande. Om ett ärende först senare bedöms innebära risk kan du lägga till samma åtgärd för att ändra SLA-nivå i betygsregeln från steg 2.
Detta är särskilt viktigt inom B2B, där ett enskilt konto kan stå för en stor del av intäkterna. Det är också viktigt när personen som förespråkade din produkt slutar. Sturdys analys av kundkonversationer, som presenterades av vd:n Joel Passen, visade att sannolikheten för att ett konto försvinner inom 12 månader efter att dess förespråkare slutat är 51 %. När en ny person står som avsändare i ett ärende från ett viktigt konto förtjänar kontot ditt snabbaste svar, inte ditt genomsnittliga.
Steg 5: Skicka signaler om kundbortfall till ditt CRM
Det är sällan supportteamet som ansvarar för förnyelsen. Det gör kontoansvarig eller kundansvarig, och de arbetar förmodligen inte i helpdesken. LiveAgent-regler kan skicka signalen till dem.
Lägg till en andra åtgärd i dina regler för churn-risk: HTTP request eller call URL. Ange webbhooken för ditt CRM eller ett verktyg som Zapier som kan skapa en uppgift eller ett Slack-meddelande. Då ser personen som ansvarar för relationen varningen där hen redan arbetar.
Om teamet använder en gemensam inkorg i stället för ett CRM gör en enkel åtgärd för att skicka e-post till kontoansvarigs adress samma nytta.
Steg 6: Granska allt i rapporter varje vecka
Regler fångar enskilda tillfällen. Rapporter visar om risken för kundbortfall ökar. Avsätt 15 minuter en gång i veckan för att granska tre rapporter:
| Rapport | Vad du ska kontrollera | Vad den visar |
|---|---|---|
| Taggrapporter | Antalet ärenden med churn-risk för veckans datumintervall och därefter föregående vecka (kör rapporten två gånger och jämför) | Om risken ökar och inom vilka ämnen |
| SLA-efterlevnadsrapport | Uppfyllda jämfört med missade SLA:er, filtrerat efter den striktare SLA-nivån | Om den snabbaste SLA:n faktiskt uppfylls |
| Agentrankningsrapport | Låga betyg och vilka agenter de gäller | Var utbildning eller en processförbättring skulle göra störst nytta |
Det finns ytterligare en siffra som är värd att följa utanför helpdesken: misslyckade betalningar. Recurlys riktmärken för kundbortfall
visar att ofrivilligt kundbortfall, främst på grund av misslyckade kortbetalningar, står för ungefär en tredjedel av det totala bortfallet inom SaaS, e-handel och B2B-tjänster. De kunderna har aldrig själva bestämt sig för att lämna. Om frågor om fakturering dyker upp under taggen churn-risk bör du åtgärda betalningsflödet före allt annat.
Checklista för en konfiguration på 30 minuter
| Steg | Var i LiveAgent | Tid |
|---|---|---|
| Tagga nyckelord kopplade till kundbortfall | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Skapa aviseringar vid betyg | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Följ upp tysta ärenden | Configuration > Automation > Time rules | 5 min |
| Snabbare SLA för viktiga konton | Configuration > Automation > SLA | 10 min |
| Skicka signaler till CRM | Lägg till åtgärden HTTP request i reglerna | 5 min |
| Veckovis granskning | Reports | 15 min i veckan |
Du behöver inte införa alla sex steg på en gång. Taggningsregeln och betygsaviseringen ger det mesta av värdet. Lägg till resten när du vet att taggarna fångar upp rätt saker.
För en bredare överblick, inklusive hur du sätter mål för kundlojalitet och segmenterar kunder innan du automatiserar något, läs vår guide om att skapa en strategi för kundlojalitet eller börja med den fullständiga översikten över kundlojalitet .
