Samtalstranskribering

Vad är samtalstranskribering?

Samtalstranskribering är den automatiska konverteringen av tal från ett inspelat telefonsamtal till skriven, sökbar text. I ett helpdesk-system kopplas den texten till ärendet som samtalet tillhör, så att en konversation som tidigare endast fanns som ljud blir något som vem som helst kan läsa, söka och citera.

I LiveAgent sker detta utan att agenten gör någonting. Från version 5.68 avslutas ett samtal, inspelningen sparas och utskriften visas i ärendets tidslinje precis under ljudspelaren.

Den fungerar tillsammans med LiveAgents samtalsinspelningar , inte istället för dem. Ljudet finns kvar precis där det var. Utskriften ger dig bara ett andra, snabbare sätt att ta reda på vad som sades.

Samtalstranskribering i korthet

Hur fungerar samtalstranskribering?

Automatiskt, inget manuellt steg

Transkribering startar automatiskt i bakgrunden så snart en samtalsinspelning har sparats. Agenter laddar inte upp något eller startar något manuellt.

Finns i ärendets tidslinje

Den färdiga utskriften visas direkt under ljudspelaren i samma ärende, så att den som granskar samtalet ser både inspelningen och texten tillsammans.

Kräver en OpenAI-leverantör

Funktionen drivs av en OpenAI-leverantör som är kopplad till ditt konto. Om OpenAI redan är inställt för dina andra AI-funktioner är transkriberingen redo att aktiveras.

En inställning för att aktivera

Aktivera den under Konfiguration, sedan Samtal, därefter Inställningar, med reglaget “Enable call transcription”. Det gäller samtal som spelas in efter den tidpunkten, inte retroaktivt.

Varför läsa ett samtal istället för att spela upp det igen?

Ett inspelat samtal är bara användbart om någon har tid att lyssna på det igen, och det händer sällan. Samtalstranskribering förändrar vad den granskningen faktiskt kostar.

Skillnaden är mätbar. Vuxna läser sakprosa med cirka 238 ord per minut , medan samtalstempo ligger närmare 150 . Att läsa samma samtal går snabbare redan innan du räknar med översiktsläsning, och det är där den verkliga skillnaden syns: du kan hoppa till den del som är viktig istället för att söka i en ljudfil för att hitta den.

Eskaleringar går snabbare

Nästa person i ledet kan läsa vad som hände på några sekunder, istället för att be om en muntlig sammanfattning eller spela upp hela samtalet själv.

Kvalitets- och regelefterlevnadsgranskningar blir inte längre ett lyssnande jobb

Att skanna tio utskrifter tar en bråkdel av tiden det tar att spela upp tio samtal, vilket innebär att granskningar som tidigare hoppades över när det var mycket att göra blir lättare att hålla jämna steg med. Detta spelar roll eftersom manuell granskningstäckning vanligtvis är mycket liten: branschriktlinjer anger att andelen samtal som ett QA-team faktiskt lyssnar på är ungefär 1 % till 3 % , ofta bara en handfull per agent och månad. Text höjer taket för hur mycket en människa realistiskt kan gå igenom.

Samtal blir sökbara

När ett samtal väl är text, fungerar det som vilket annat ärendeinnehåll som helst. Det som sades i telefonen slutar vara inlåst i en ljudfil som ingen har tid att öppna.

Vem har störst nytta av samtalstranskribering?

Alla team som hanterar samtal har nytta av att kunna läsa istället för att spela upp, men det är viktigast där granskning av samtal ingår i arbetet, inte bara är en tillfällig uppgift.

Branscher med höga regelefterlevnadskrav

Bank-, försäkrings- och sjukvårdsteam behöver ofta en dokumentation av exakt vad som sades under ett samtal, inte bara att ett samtal ägde rum. En utskrift gör att en regelefterlevnadsgranskare kan skanna dokumentet på några sekunder istället för att lyssna igenom ett helt samtal.

Kvalitetssäkrings- och coachningsteam

QA-granskare som tar stickprov på samtal för utbildning eller coachning kan täcka mycket mer mark när de läser istället för att lyssna. Nya agenter får också ett snabbare sätt att lära från verkliga samtal under introduktionen, utan att en handledare sitter igenom timmar av ljud med dem.

Supportteam med hög samtalsvolym

Ju mer trafik ett call center har, desto dyrare blir det att spela upp samtal för att få sammanhang. Transkribering tar bort den kostnaden, så att eskaleringar och andralinjens support får hela bilden utan att vänta på att någon först ska lyssna om.

Prenumerera på nyhetsbrevet

De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.

E-postadress

Prenumerera

Innan du aktiverar det

Att aktivera samtalstranskribering innebär att du bekräftar att inspelning och transkribering av dina samtal följer reglerna för samtycke som gäller för dig och dina kunder. Krav på samtycke varierar beroende på land och även mellan delstater i USA , så kontrollera dina regler innan du aktiverar det, särskilt om du hanterar samtal i call center -miljöer med strikta regelefterlevnadskrav.

Vad mer ingår i LiveAgents call center?

Interaktiv röstsvar (IVR)

Bygg ditt eget interaktiva röstsvarsträd så att kunder når rätt avdelning innan en människa någonsin svarar.

Samtalsdirigering

Samtalsdirigering skickar inkommande samtal till rätt agent automatiskt, baserat på regler du anger, så att färre samtal hamnar i fel kö.

AI-utkastade svar

När ett samtal väl är transkriberat kan AI Answer Composer utkasta uppföljningsmejlet från samma innehåll, så att agenten redigerar istället för att börja från en tom sida.

Redo att sluta spela upp samtal?

Aktivera samtalstranskribering under Konfiguration, sedan Samtal, därefter Inställningar, och läs ditt nästa samtal istället för att lyssna på det. Prova LiveAgents gratis provperiod , inget kreditkort krävs.