Kompetensbaserad routing skickar kunderna direkt till någon som kan hjälpa dem, så att de slipper förklara sitt problem två gånger eller vänta på en överföring. Kompetensbaserad routing, kompetensbaserad styrning och kompetensbaserad distribution är namn på samma metod, ibland förkortad SBR.
Hur fungerar kompetensbaserad routing?
Kompetensbaserad routing fungerar i fyra steg: den tar reda på vad förfrågan kräver, jämför det med de lediga agenternas kompetenser, kopplar till den bästa matchen och vidgar sökningen om ingen matchar i tid.
-
Ta reda på vad förfrågan kräver
Valet i en telefonmeny, språket i ett e-postmeddelande, ett fält i kontaktformuläret eller en AI-klassificering (ärendetriage) talar om för systemet vilka kompetenser förfrågan kräver, till exempel spanska och fakturering.
-
Känn till varje agents kompetenser
Varje agent har en lista med kompetenser, ofta med en nivå för var och en, till exempel flytande spanska och faktureringsexpert.
-
Koppla till den bästa matchen
Förfrågan går till en ledig agent som har alla kompetenser som krävs; om flera har det väljer en andra regel, till exempel längst ledig, mellan dem.
Vidga sökningen efter en väntetid
Om ingen matchande agent är ledig inom en bestämd tid går förfrågan till agenter med en lägre kompetensnivå, till hela teamet eller till ett återuppringningserbjudande.
Vad är ett exempel på kompetensbaserad routing?
En kund ringer om en faktura och väljer spanska i telefonmenyn: kompetensbaserad routing kopplar samtalet till en ledig agent som har både kompetensen spanska och fakturering, och efter 60 sekunder utan någon sådan till vilken faktureringsagent som helst.
| Förfrågan | Kompetenser | Vem får den |
|---|---|---|
| Spansktalande kund med en fråga om en faktura | Spanska, fakturering | En agent med båda kompetenserna; efter en väntetid vilken faktureringsagent som helst |
| Felrapport från en kund med det högsta abonnemanget | Teknik, VIP | En senior teknikagent |
| Chatt om en produkt i webbutiken | Butikens produkter | Vilken agent som helst som utbildats på butiken |
Hur skiljer sig kompetensbaserad routing från andra routingmetoder?
Kompetensbaserad routing väljer agent utifrån de kompetenser en förfrågan kräver, medan köbaserad routing bara väljer team, och metoder som round robin eller prioritet avgör vem i teamet som står på tur:
| Metod | Hur den tilldelar | Bra för |
|---|---|---|
| Köbaserad (per team) | Förfrågan går till ett teams kö och vilken ledig agent som helst tar den | Små team med tydliga områden som försäljning och support |
| Kompetensbaserad | Förfrågan går till en agent med de kompetenser som krävs, över teamgränser | Team där agenterna skiljer sig i språk eller expertis |
| Prioritetsbaserad | Den lediga agenten med högst prioritet går först | Att skicka förfrågningar till erfarna agenter först |
| Round robin eller längst ledig | Nästa agent på tur, eller den som väntat längst | Att fördela arbetet jämnt i ett team |
| AI eller avsiktsbaserad | AI läser meddelandet och fastställer ämne, språk eller hur bråttom det är, och sedan väljer en regel eller en kompetensmatchning agent | E-post och chatt där kunderna inte väljer någon kategori |
Kompetensbaserad routing är oftast en av reglerna i ett system för automatisk samtalsfördelning (ACD), och en IVR-meny är ofta det ställe där systemet får veta vilka kompetenser ett samtal kräver.
Varför är kompetensbaserad routing viktig?
Kompetensbaserad routing är viktig eftersom en förfrågan som når rätt person först löses snabbare och studsar inte mellan agenter.
- Färre överföringar. Kunden förklarar problemet en gång, vilket hjälper lösning vid första kontakt (FCR).
- Rätt språk. Kunderna får hjälp på sitt eget språk utan manuell överlämning.
- Specialister på specialistarbete. Experterna lägger sin tid på de förfrågningar som bara de kan lösa.
- En kostnad att väga in. Varje kompetens delar upp teamet i mindre grupper, så väntetiderna kan öka när de få agenter som har en sällsynt kompetens är upptagna.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
När behöver ett litet supportteam kompetensbaserad routing?
Ett litet supportteam behöver kompetensbaserad routing när agenterna i samma team verkligen skiljer sig åt, oftast i språk eller i specialistkunskap som bara några få har; tills dess är en kö per team enklare och nästan lika effektiv.
- Flera språk med separata agenter. Styr efter språk, som en kompetens eller som ett team per språk.
- Specialister som tekniska experter eller faktureringsexperter. Skicka sådana förfrågningar till dem, med en reservplan som går till hela teamet.
- Alla kan svara på allt. Hoppa över kompetenser och fördela arbetet jämnt med längst ledig eller round robin.
Hur sätter du upp kompetensbaserad routing?
För att sätta upp kompetensbaserad routing definierar du några få kompetenser, ger dem till agenterna, bestämmer hur varje förfrågan visar vad den kräver, ställer in en reservtid och kontrollerar resultatet varje månad:
- Lista tre till fem kompetenser som verkligen avgör vem som ska svara: språk, produkt, typ av problem eller expertis.
- Ge varje agent sina kompetenser, med en nivå där ditt verktyg stöder det.
- Bestäm var varje förfrågans kompetenser kommer ifrån: valet i telefonmenyn, ett formulärfält, språket i e-postmeddelandet eller en AI-klassificering.
- Ställ in en reservtid, till exempel 60 sekunder för samtal och 2 minuter för chattar, varefter vilken agent som helst i teamet tar förfrågan.
- Mät resultatet. Jämför överföringar, väntetid per kompetens och lösning vid första kontakt (FCR) före och efter att du lägger till en kompetens, och ta bort kompetenser som lämnar en kö med bara en agent.
Vilka är vanliga misstag med kompetensbaserad routing?
Det vanligaste misstaget är att definiera för många kompetenser, vilket delar upp ett litet team i grupper om en eller två och får kunderna att vänta på dem.
- Ingen reservplan. Utan tidsgräns väntar kunderna på en agent som kanske inte arbetar den dagen.
- Kompetenser som ingen uppdaterar. Agenter lär sig nytt och byter roller; föråldrade kompetenser skickar förfrågningar till fel personer.
- Att gissa behovet. En vag telefonmeny eller ett vagt formulär ger fel kompetenser på förfrågan, hur bra regeln än är.
- Att bortse från arbetsbelastningen. Den bästa experten får alla svåra fall; balansera med längst ledig bland matchande agenter.
Kompetensbaserad routing i LiveAgent
