Är en IVR samma sak som en telefonmeny?

En telefonmeny är den del som den som ringer hör, till exempel ”tryck 1 för försäljning”. En IVR är hela systemet bakom den. Det registrerar också valet, slår upp data, spelar upp svar, erbjuder återuppringning eller röstbrevlåda och för samtalet vidare till en person. I vardagligt tal används de båda termerna oftast för samma sak.

Behöver en IVR taligenkänning?

Nej. En enkel IVR fungerar enbart med telefonens knappsats, och den som ringer trycker på siffror för att ta sig genom menyn. Taligenkänning är ett extra lager som låter den som ringer säga vad de vill i stället. Många team börjar med knappsatsmenyer eftersom de är enkla att bygga, billiga att driva och lätta att testa.

Hur många alternativ bör en IVR-meny ha?

Håll varje meny kort, eftersom den som ringer måste komma ihåg alternativen medan de lyssnar. Vår rekommendation är högst fem alternativ per meny, med den vanligaste anledningen till samtalet först. Ta alltid med ett sätt att nå en person, och testa menyn med någon som aldrig har ringt till er.

Vad är skillnaden mellan IVR och ACD?

En IVR pratar med den som ringer och samlar in vad de behöver. Automatisk samtalsfördelning (ACD) avgör sedan vilken agent som får samtalet, utifrån regler som kompetens eller längst väntetid. De fungerar oftast som ett par: IVR:en samlar in anledningen till samtalet och ACD:n använder den för att dirigera samtalet.

Kan en IVR ersätta callcenter-agenter?

Inte helt. En IVR kan besvara enkla, återkommande frågor och sortera samtal, så att agenterna lägger mindre tid på dem. Klagomål, återbetalningar och allt som kräver omdöme behöver fortfarande en person. Målet är att färre rutinsamtal når agenterna och att de som ringer når rätt agent på första försöket.

Kan ett litet företag använda en IVR?

Ja. Många IVR-lösningar körs som programvara inuti en callcenter-plattform, så ingen särskild telefonhårdvara behövs. I LiveAgent kan vem som helst bygga ett IVR-träd i en onlinedesigner, även utan tekniska kunskaper, och spela in eller ladda upp ljudmeddelandena där. Ett litet team kan börja med en meny och ett alternativ för röstbrevlåda.

Vad är IVR? Betydelse, hur det fungerar och exempel

IVR står för interaktivt röstsvar (interactive voice response). Det är den automatiska telefonmenyn som hälsar den som ringer, låter dem trycka på en knapp eller tala och skickar samtalet till rätt ställe.

Vad är IVR?

IVR står för interaktivt röstsvar (interactive voice response). En IVR är ett automatiskt telefonsystem som hälsar den som ringer, låter dem välja menyalternativ genom att trycka på knappar eller tala, och sedan besvarar frågan eller dirigerar samtalet till rätt agent eller avdelning.

I den här artikeln:

Vad är IVR-betydelsen inom kundservice?
Hur fungerar ett IVR-system?
Vilka typer av IVR finns det?
Hur ser ett IVR-samtalsflöde ut?
Vilka är vanliga IVR-exempel?
Vilka är fördelarna och begränsningarna med IVR?
Skiljer sig AI IVR från en klassisk IVR?
Hur fungerar IVR i LiveAgent?

Vad är IVR-betydelsen inom kundservice?

IVR-betydelsen inom kundservice är enkel: IVR står för interaktivt röstsvar (interactive voice response), den automatiska rösten som svarar när du ringer och ber dig välja ett alternativ, så att du når rätt person eller får ett snabbt svar utan att vänta på en agent.

På den här sidan avser IVR alltid det telefonsystem som callcenter och supportteam använder.

En av de mest kända tidiga användningarna var Moviefone på 1990-talet, där den som ringde angav ett postnummer för att höra visningstider för närliggande biografer (IBM, interactive voice response ). Samma idé ligger bakom menyn du hör när du ringer till många företag i dag.

Hur fungerar ett IVR-system?

Ett IVR-system svarar på samtalet, spelar upp en meny, tar emot den som ringers val och agerar sedan utifrån det. Svaret kommer från knappsatsen eller från tal. Åtgärden kan vara ett inspelat svar, en datauppslagning, en återuppringning, en röstbrevlåda eller en överföring till en agent.

Stegen i ett typiskt samtal:

Samtalet kommer in. Den som ringer slår ditt nummer, och systemet svarar direkt.
En hälsning och en meny spelas upp. Till exempel: ”För försäljning, tryck 1. För support, tryck 2.”
Den som ringer svarar. De trycker på en knapp eller säger ett ord.
Systemet agerar. Det spelar upp information, ställer en ny fråga, erbjuder en återuppringning eller kontrollerar ett konto.
Samtalet avslutas eller går vidare. Den som ringer lägger på med ett svar, eller så för systemet samtalet till rätt agent, avdelning eller röstbrevlåda.

Inmatning via knappsatsen fungerar med DTMF-signaler. Amazon Web Services beskriver dem som de två samtidiga toner, en låg och en hög frekvens, som varje siffra på en telefons knappsats avger (AWS, what is IVR ). IVR:en läser av tonerna för att veta vilken knapp som trycktes.

En IVR är oftast en del av en större telefonuppsättning. Samtalsdirigering skickar samtalet vidare, och automatisk samtalsfördelning väljer agent. Vår korta guide till callcenter-teknik visar hur de här delarna hänger ihop.

Vilka typer av IVR finns det?

Idén är densamma oavsett typ, men det finns tre vanliga varianter, och de skiljer sig åt i hur den som ringer svarar. Tonvalssystem använder knappsatsen. System med styrd dialog tar emot några talade svar. System med naturligt språk förstår fritt tal. AWS och IBM listar båda dessa tre typer.

Typ	Hur den som ringer svarar	Passar bra för	Största svaghet
Tonval (knappsats)	Trycker på en siffra	Enkla menyer, bullriga miljöer	Långa menyer är långsamma och lätta att glömma
Styrd dialog	Säger ett av alternativen högt, till exempel ”fakturering”	Korta, tydliga val	Misslyckas med ord som systemet inte förväntar sig
Naturligt språk	Beskriver problemet med egna ord	Många möjliga anledningar till samtalet	Kräver mer uppsättning och testning, och misstag syns tydligare

För de flesta små och medelstora team är en IVR med knappsats rätt ställe att börja. Den är förutsägbar och lätt att åtgärda. Du kan gå över till tal senare om dem som ringer har svårt med menyn.

Hur ser ett IVR-samtalsflöde ut?

Ett IVR-samtalsflöde är kartan över alla vägar den som ringer kan ta, från hälsningen till den sista åtgärden. Varje menyval är en gren, och varje gren slutar i ett svar, en agent, en återuppringning eller en röstbrevlåda. Att rita upp det på papper innan du bygger sparar mycket omarbete.

Här är ett enkelt exempel med två avdelningar, skrivet som ett flöde (en illustration, inte en verklig kunduppsättning):

Steg	Vad den som ringer hör	Resultat
Hälsning	”Hej, du har kommit till [företagsnamn]. Välj bland följande alternativ.”	Menyn spelas upp
Tryck 1	”Kopplar dig till försäljningen.”	Ringer till säljteamet; om ingen är online kan den som ringer lämna ett röstmeddelande
Tryck 2	”Kopplar dig till teknisk support.”	Ringer till supportteamet; om ingen är online kan den som ringer lämna ett röstmeddelande
Ingen knapp trycks	Menyn upprepas en gång	Därefter dirigeras samtalet till ett standardteam

Ett samtalsflöde: en kund som ringer dirigeras via knappval till support, försäljning, orderstatus eller ett välkomstmeddelande

Tre regler håller ett samtalsflöde friskt. Sätt den vanligaste anledningen först, håll varje gren till några få steg och ge den som ringer ett sätt att nå en person från vilken meny som helst. Våra kostnadsfria mallar för IVR-manus ger dig färdiga hälsningar och menyformuleringar att utgå från.

Vilka är vanliga IVR-exempel?

Det enklaste sättet att se hur IVR fungerar i praktiken är att titta på vad det gör under ett samtal. De vanligaste IVR-exemplen är avdelningsdirigering, meddelanden utanför öppettider, erbjudanden om återuppringning och självbetjäningsuppslagningar. Var och en tar bort ett steg som en agent annars skulle göra för hand. Exemplen nedan är typiska användningar, inte en lista över vad en enskild leverantör erbjuder.

Avdelningsdirigering. ”Tryck 1 för försäljning, tryck 2 för support” skickar den som ringer till rätt team på första försöket, så färre samtal behöver kopplas vidare.
Hantering utanför öppettider. Utanför arbetstid spelar IVR:en upp dina öppettider och erbjuder röstbrevlåda i stället för att bara ringa i det blå.
Önskemål om återuppringning. När linjen är upptagen kan den som ringer be om att bli uppringd i stället för att stå i kö. Se vår guide till återuppringning i kundservice .
Självbetjäningsuppslagningar. Den som ringer anger ett order- eller kontonummer och hör statusen. Det kräver en koppling mellan IVR:en och dina data.
Språkval. Den första menyn frågar efter språk, och samtalet går till en matchande kö eller inspelning.

Vilka är fördelarna och begränsningarna med IVR?

För ett supportteam handlar IVR om sparad tid och sorterade samtal. En dåligt utformad IVR gör motsatsen och frustrerar dem som ringer. Fördelarna uppstår bara när menyn är kort och det är lätt att nå en människa. Bedöm varje IVR utifrån om de som ringer snabbt får det de behöver, inte utifrån hur många samtal den hanterar.

Fördelar	Begränsningar
Dirigerar den som ringer till rätt team utan manuell överföring	Långa menyer får folk att lägga på eller trycka 0
Hanterar enkla frågor när som helst på dygnet	Den som har ett komplicerat problem känner sig fast
Ger agenterna anledningen till samtalet innan de svarar	Talmenyer kan missförstå dialekter eller buller
Minskar väntetiden med återuppringning och röstbrevlåda	En meny som inte uppdateras skickar folk till fel ställe
Registrerar samtalsdata som du kan granska senare	Behöver regelbunden testning när dina tjänster förändras

Vårt råd för en ny IVR: börja med en kort meny, lyssna på tio verkliga samtal efter lanseringen och ändra det som förvirrar mest först. AWS nämner också bättre lösning vid första kontakten och lägre kostnader tack vare service utanför kontorstid som fördelar, men de resultaten beror på hur väl menyn är byggd för dem som ringer till dig.

Skiljer sig AI IVR från en klassisk IVR?

Ja. En klassisk IVR följer en fast meny som du utformar, medan en AI IVR använder taligenkänning och en språkmodell för att förstå vad den som ringer säger och svara på ett mer naturligt sätt. Den klassiska varianten är förutsägbar, och AI-varianten är mer flexibel men kräver mer testning.

Innan du byter till en AI IVR bör du kontrollera tre saker: hur systemet lämnar över till en person, hur det beter sig när det inte förstår och vad det kostar per minut. Ett bra första steg är att behålla din knappsatsmeny och lägga till tal bara för de samtal som behöver det.

Hur fungerar IVR i LiveAgent?

LiveAgent är vår produkt; den här sidan förklarar först vad IVR är och sedan vår version av det. LiveAgent har en IVR-funktion med en onlinedesigner där du bygger ditt IVR-träd, även utan tekniska kunskaper. Du kan spela in ljudmeddelandena i designern eller ladda upp filer du redan har.

Det här kan IVR i LiveAgent göra:

Dirigera dem som ringer till rätt avdelning eller agent.
Erbjuda en automatisk återuppringning i stället för att vänta i kö.
Prioritera brådskande samtal.
Spela upp dina egna inspelade eller uppladdade meddelanden och skicka den som ringer till röstbrevlådan när ingen är online.

IVR är en del av LiveAgents callcenter-programvara , tillsammans med samtalsdirigering, samtalsöverföringar och samtalsinspelningar. Om du vill se hela uppsättningen, från att ansluta ett nummer till ett testsamtal, läs vår guide för att sätta upp ett callcenter .

Ditt nästa steg

Nu när du vet vad IVR är kan du skriva ner de tre vanligaste anledningarna till att folk ringer dig och göra om dem till en meny med tre alternativ och ett sätt att nå en person. Använd sedan våra mallar för IVR-manus till formuleringarna och bygg flödet i din callcenter-programvara.

Back to Ordlista för Helpdesk-programvara

Vanliga frågor

: En telefonmeny är den del som den som ringer hör, till exempel ”tryck 1 för försäljning”. En IVR är hela systemet bakom den. Det registrerar också valet, slår upp data, spelar upp svar, erbjuder återuppringning eller röstbrevlåda och för samtalet vidare till en person. I vardagligt tal används de båda termerna oftast för samma sak.
: Nej. En enkel IVR fungerar enbart med telefonens knappsats, och den som ringer trycker på siffror för att ta sig genom menyn. Taligenkänning är ett extra lager som låter den som ringer säga vad de vill i stället. Många team börjar med knappsatsmenyer eftersom de är enkla att bygga, billiga att driva och lätta att testa.
: Håll varje meny kort, eftersom den som ringer måste komma ihåg alternativen medan de lyssnar. Vår rekommendation är högst fem alternativ per meny, med den vanligaste anledningen till samtalet först. Ta alltid med ett sätt att nå en person, och testa menyn med någon som aldrig har ringt till er.
: En IVR pratar med den som ringer och samlar in vad de behöver. Automatisk samtalsfördelning (ACD) avgör sedan vilken agent som får samtalet, utifrån regler som kompetens eller längst väntetid. De fungerar oftast som ett par: IVR:en samlar in anledningen till samtalet och ACD:n använder den för att dirigera samtalet.
: Inte helt. En IVR kan besvara enkla, återkommande frågor och sortera samtal, så att agenterna lägger mindre tid på dem. Klagomål, återbetalningar och allt som kräver omdöme behöver fortfarande en person. Målet är att färre rutinsamtal når agenterna och att de som ringer når rätt agent på första försöket.
: Ja. Många IVR-lösningar körs som programvara inuti en callcenter-plattform, så ingen särskild telefonhårdvara behövs. I LiveAgent kan vem som helst bygga ett IVR-träd i en onlinedesigner, även utan tekniska kunskaper, och spela in eller ladda upp ljudmeddelandena där. Ett litet team kan börja med en meny och ett alternativ för röstbrevlåda.