Det är en vanligt använd telekommunikationsterm. Den beskriver en typ av telefonöverföring som placerar uppringaren i vänteläge medan en kundsupportrepresentant kommunicerar med överföringsmottagaren – en annan agent. Om en överföringsdestination inte är tillgänglig, vidarebefordras den ursprungliga uppringaren till en annan överföringsmottagare medan uppringaren fortfarande är på linjen.
Målet med denna typ av överföring är att undvika att vidarebefordra den ursprungliga uppringaren till en otillgänglig kundsupportagent samtidigt som väntetiderna för överföring hålls på ett minimum. Du kan till och med informera den andra agenten om viktig information om kunden, ärendet eller kundens förfrågan.
I LiveAgent väntar det assisterade överföringsalternativet tills det besvaras, avvisas eller helt enkelt inte besvaras. Om så är fallet överförs samtalet till en annan agent.
Fördelar med en assisterad överföring
Lägre avbrottsfrekvens – Om en kund inte når önskad agent eller avdelning vid första försöket, eller om de kontaktar en otillgänglig representant, kan de lämna och inte komma tillbaka. Denna överföringsmetod gör att du kan vidarebefordra dem direkt till den person de behöver prata med.
Högre kundnöjdhetsnivåer – När kunder inte behöver spendera tid i vänteläge bara för att bli vidarebefordrade runt resulterar det i en frustrerad uppringare. Med den assisterade överföringsmetoden minskas väntetiderna och chanserna att nå en informerad person som kan hjälpa dem att lösa sina problem är mycket högre.
Ökad produktivitet – När agenter kan få värdefulla detaljer innan de tar ett vidarebefordrat samtal kan de förbättra sina samtalsupplösningsfrekvenser. Dessutom är det ett effektivt sätt att minska agenternas inaktiva tid att hålla kunden på linjen medan man kommunicerar med andra agenter.
Lägre genomsnittlig hanteringstid – Att vidarebefordra inkommande samtal till tillgängliga och välinformerade agenter kan avsevärt minska den genomsnittliga hanteringstiden i ditt kontaktcenter.