De körs i bakgrunden med intervaller (vanligtvis varje minut) och kontrollerar att villkoren är uppfyllda. Om resultatet är positivt, exekveras regeln.
Tidsregler
Tidsregler är de grundläggande elementen i tidsbaserade händelser. De definierar villkoren under vilka en händelse ska utlösas baserat på tid. Till exempel kan en tidsregel specificera att ett uppföljningsmail ska skickas 24 timmar efter att ett ärende lösts om det inte har kommit något svar från kunden.
Som beskrivs av LiveAgent, utlöses tidsregler inte av villkor utan av specifika tidshändelser. De körs i bakgrunden och kontrollerar ofta om villkoren är uppfyllda för att utföra de fördefinierade åtgärderna.
Automationsregler
Automationsregler är den bredare kategorin under vilken tidsbaserade händelser faller. De omfattar alla automatiserade åtgärder i ett helpdesk-system, inklusive de som utlöses av tid, villkor eller användaråtgärder. Automationsregler hjälper till att effektivisera verksamheten genom att minska manuella ingrepp.
Villkor och åtgärder
Varje tidsbaserad händelse fungerar baserat på en uppsättning villkor och åtgärder. Villkor bestämmer när händelsen ska inträffa, medan åtgärder definierar vad som händer när dessa villkor är uppfyllda. Till exempel kan ett villkor vara “24 timmar efter ärendeskapande” och åtgärden kan vara “skicka eskaleringsemail.”
Tidsbaserade villkor
Dessa är specifika kriterier som fokuserar på tidpunkten för händelser. Exempel inkluderar:
- Timmar sedan ärendeskapande
- Dagar till SLA-brott
- Tid sedan senaste kundkontakt
- Dagar sedan ärendet senast uppdaterades
Tidsbaserade villkor är avgörande för att upprätthålla snabba svar och säkerställa kundnöjdhet.
Prenumerera på nyhetsbrevet
De senaste tipsen och erbjudandena direkt i din inkorg.
Kontorstider
Tidsbaserade händelser tar ofta hänsyn till kontorstider för att säkerställa att åtgärder vidtas under arbetstid. Till exempel kan en regel skjuta upp sändning av en avisering till början av nästa arbetsdag om villkoret uppfylls utanför kontorstid.
Ärendeegenskaper
Ärendeegenskaper hänvisar till attributen eller metadata som är kopplade till ett supportärende. Tidsbaserade händelser kan modifiera ärendeegenskaper baserat på förfluten tid, såsom att ändra ärendestatus efter en viss period av inaktivitet.
Exempel på tidsbaserade händelser
Eskalering av olösta ärenden
En vanlig användning av tidsbaserade händelser är att eskalera ärenden som förblir olösta efter en viss tidsram. Till exempel, om ett ärende inte hanteras inom 48 timmar, kan det automatiskt tilldelas en senior supportagent eller flaggas för granskning av ledningen.
SLA-hantering
Servicenivåavtal (SLA:er) förlitar sig ofta på tidsbaserade händelser för att säkerställa efterlevnad. Om ett svar eller en lösning inte sker inom den överenskomna tidsramen, kan tidsbaserade utlösare meddela supportteam eller justera ärendeprioriteringar.
Kunduppföljningar
Automatiserade uppföljningar är viktiga för att upprätthålla kundnöjdhet. Tidsbaserade händelser kan schemalägga uppföljningsmail eller samtal för att kontrollera kundnöjdhet och samla in feedback efter att ett ärende stängts.
Automatisk ärendestängning
För att förhindra ärendebacklogg kan tidsbaserade händelser automatiskt stänga ärenden efter en specificerad period av inaktivitet, förutsatt att kunden har informerats och ingen ytterligare åtgärd krävs.
Betydelsen av tidsbaserade händelser
Effektivitet och produktivitet
Genom att automatisera rutinuppgifter och processer frigör tidsbaserade händelser supportagenter att fokusera på mer komplexa ärenden, vilket förbättrar den övergripande produktiviteten och effektiviteten.
Förbättrad kundnöjdhet
Snabba svar och proaktiva uppföljningar förbättrar kundupplevelsen, vilket leder till högre nöjdhetsgrader. Tidsbaserade händelser säkerställer att inget ärende glöms bort eller lämnas obevakat.
Konsekvent serviceleverans
Att automatisera åtgärder baserat på tid hjälper till att upprätthålla konsekvens i serviceleverans, vilket säkerställer att alla kunder får samma servicenivå, oavsett mänskliga faktorer.
Förbättrad arbetsflödeshantering
Tidsbaserade händelser hjälper till att hantera arbetsflöden genom att automatisera övergångar och åtgärder, vilket minskar behovet av manuell övervakning och minimerar risken för mänskliga fel.
Utmaningar i hanteringen av tidsbaserade händelser
Komplexitet i konfiguration
Att ställa in effektiva tidsbaserade händelser kräver noggrann planering och förståelse för både mjukvarans kapacitet och affärsbehov. Felkonfigurerade händelser kan leda till oavsiktliga åtgärder eller missade möjligheter.
Samordning mellan team
Tidsbaserade händelser påverkar ofta flera team och avdelningar. Att säkerställa att alla är samordnade och medvetna om de automatiserade processerna är väsentligt för att undvika förvirring och överlappning.
Balansera automation med personlig touch
Även om automation förbättrar effektiviteten, är det viktigt att upprätthålla en personlig touch i kundinteraktioner. Överberoende av automatiserade svar kan leda till en uppfattning om opersonlig service.
Övervakning och justering av regler
Regelbunden övervakning och justering av tidsbaserade händelser är nödvändig för att anpassa sig till föränderliga affärsmiljöer och kundförväntningar. Detta kräver pågående analys och förfining.