Det bestäms vanligtvis av SLA:er hur snabbt ett ärende måste lösas, så högprioriterade ärenden löses snabbare.
Supportärenden är en avgörande del av alla kundcentrerade företag. De hjälper dig att hantera alla kundfrågor, krav och problem. Även om vissa företag kanske inte får stora volymer av ärenden varje dag, ju mer ditt företag växer, desto fler ärenden kommer du att hitta i din ärendekö. Det är därför det är användbart att ha ett pålitligt ärendeverktyg på plats. Syftet med ärendeprogramvara är inte bara att hjälpa dig att hålla ordning utan också att hjälpa dig att ge en sömlös kundupplevelse.
Hur man snabbar upp ärendelösning?
Även om vissa mer komplexa ärenden kan ta längre tid att nå lösningsstadiet, finns det några allmänna områden du kan fokusera på för att förbättra din genomsnittliga lösningstid.
Utbilda dina agenter
Du behöver ha ett skickligt team av agenter så att de kan lösa alla kundproblem snabbt och effektivt. Du kan organisera interna utbildningar, anställa coacher eller delta i seminarier. Att ge dina agenter mer kunskap kommer att göra det möjligt för dem att lösa problem mer effektivt och ge utmärkt kundservice.
Skapa en robust kunskapsbas
Omfattande dokumentation är nyckeln till framgång när det gäller att lösa ärenden. Agenter bör inte behöva söka online efter problem de stöter på. Gör kunskapsbasen robust och tillgänglig, och uppdatera den regelbundet. På så sätt kommer dina agenter att kunna hitta all information de behöver snabbt, vilket hjälper till att hålla lösningstiderna låga.
Ställ in SLA:er
Servicenivåavtal finns på plats för att undvika överträdelser. Du kan ställa in SLA:er med specifika parametrar som:
- Tid som tagits för det första svaret
- Tid som förflutit sedan den senaste ärendeuppdateringen
- Tid som tagits för att ärendet ska lösas
I B2B-företag är SLA:er en väsentlig del av kontraktet mellan leverantören och kunden. Tjänsteleverantören bestraffas vanligtvis ekonomiskt om ärenden inte löses enligt SLA:n.
Automatisera repetitiva uppgifter
Om du får många ärenden kan vissa manuella åtgärder bli repetitiva och tidskrävande. Du kan automatisera dessa åtgärder så att agenter kan fokusera på mer krävande uppgifter och lösa högprioriterade ärenden snabbare.
Erbjud självbetjäningsalternativ
Tillåt kunder att lösa problemet själva. Alla gillar inte att kontakta supporten. Därför bör du erbjuda en självbetjäningsportal där de kan försöka lösa problem innan de pratar med en kundserviceagent. Det får inte bara kunden att känna sig bemyndigad utan lyfter också bördan från dina agenters axlar när det gäller mindre, lättlösta problem.
Ställ in ärenderouting
Ställ in kompetensbaserad routing för att automatiskt tilldela ärenden till agenter som är bäst rustade att hantera det aktuella problemet. På så sätt kan du undvika onödig ärendeeskalering och minska lösningstiden.
Använd flerkanalseskalering
Ge fler alternativ för att kontakta dig, eskalera ett befintligt ärende eller ge ytterligare information. Kommunikationskanaler du kan använda inkluderar livechatt, telefon, sociala medier, e-post, etc.
Använd färdiga svar
Färdiga svar är korta förskrivna svar på frågor och olika scenarier. Du kan använda dem för att svara på vanliga frågor och enkla problem. Även om färdiga svar vanligtvis inte används för att hantera komplexa problem, kan de avsevärt hjälpa till att förkorta ärendelösningstider.
Granska dina arbetsflöden
För att identifiera och strama åt de lösa trådarna, granska regelbundet dina arbetsflöden. Du kan hitta vissa processer onödigt komplicerade. Alternativt kan du hitta områden där tillägg av en ny process kan gynna det övergripande arbetsflödet.
Hur öppnar man ett löst ärende igen?
De flesta helpdesk-programvarulösningar tillåter dig att öppna ett löst ärende igen om det behövs. Kontrollera om du har systembehörigheten att öppna lösta eller stängda ärenden igen. Om du har tillgång till det ursprungliga ärendet och behörigheten att öppna det igen, kan du vanligtvis göra det i fliken Inställningar genom att klicka på alternativet Öppna ärende igen. När du öppnar ett ärende igen tilldelas det vanligtvis automatiskt till dig.
Efter det kan du lägga till ärendeuppdateringar och fortsätta arbeta med ärendet, beroende på SLA:n.
Vad är skillnaden mellan ett stängt och ett löst ärende?
Skillnaden mellan de två är om ärendet kvarstår i kön.
Vissa ärendeverktyg anser inte att den lösta statusen är det sista stadiet i ett ärendes livscykel. Därför, efter att agenten löst ett ärende, kvarstår det fortfarande i ärendekön i väntan på att stängas. Enligt vissa SLA:er krävs en stängd status inom ett visst antal dagar efter lösningen av ärendet.