Live chat-agenter tillhandahåller kundsupport i realtid med färdigheter inom datoranvändning, multitasking och produktkunskap. De måste svara snabbt, vanligtvis inom tre minuter, för att förbättra kundnöjdheten. Verktyg som kundserviceprogram förbättrar effektiviteten.
Om du vill lära dig mer om hur du kan förbättra din live chat-support och kundnöjdhet, läs om helpdesk-programvara.
Vilka färdigheter behöver de ha?
Agenter måste vara effektiva med datorer, vara snabba att svara och måste ha kunskap om all datorprogramvara som används av ditt företag, samt ditt företags produkter eller tjänster. Agenter bör sträva efter att vara hjälpsamma, kommunicera professionellt och avsluta live chat-sessioner med kunder på ett artigt sätt.
Utöver alla ovan nämnda färdigheter måste agenter kunna multitaska. Att besvara kundfrågor via live chat kräver att kundrepresentanter svarar kunden snabbt samtidigt som de letar upp ytterligare information om kunden. Därför kan de snabbt undersöka kundens problem och sedan presentera en lösning i tid.
Hur snabbt måste live chat-agenter svara kunderna?
En agent förväntas svara på kundfrågor inom tre minuter efter att de blivit tilldelade det ärendet. Dock varierar den förväntade svarstiden från bransch till bransch. Därför är det viktigt att titta på branschriktmärken när man sätter förväntningar på svarstid för dina agenter. Du kan ställa in svarstiden i kundserviceprogram, såsom LiveAgent.
Förväntningar på svarstid bör vara:
- Standard: Under 3 minuter för initialt svar
- Branschspecifikt: Varierar per sektor (e-handel, hälsovård, finans, etc.)
- Konfigurerbart: Ställ in i kundserviceprogram baserat på dina affärsbehov
- Övervakat: Spåra och mät svarstider regelbundet
Bonustips för att förbättra live chat-agenters effektivitet
Live chat-agenter svarar vanligtvis på kundförfrågningar från andra kanaler också. Såsom sociala medier eller e-post. Här är några live chat-tips för att förbättra deras dagliga arbetsflöde och öka deras produktivitet.
1. Kundserviceprogram
Ett kundservicesystem är ett användbart verktyg för alla företag som hanterar kundförfrågningar över flera kanaler. Dessutom tillåter det ditt team att hantera kunder effektivt. Inget behov av att växla mellan gränssnitt längre. Besvara helt enkelt alla kundförfrågningar från en universell inkorg.
Om du vill ha ett värdefullt tillägg till någon kundserviceprogram, prova att integrera det med ett ärendehanteringsverktyg. Denna kraftfulla kombination gör det möjligt för ditt team att hantera och svara på kundförfrågningar effektivt. Med ett supportärendeverktyg kan du centralisera alla kundförfrågningar från olika kanaler på en centraliserad plats, vilket säkerställer att varje förfrågan spåras, tilldelas och löses effektivt.
Fördelar med kundserviceprogram:
- Ökad vinst
- Lojala kunder
- Effektivt arbetsflöde för live chat-support
Funktioner i kundserviceprogram för förbättrad live chat-support:
- SLA:er (Service Level Agreements)
- Tidsregler
- Forum
- Agentrankning
- Färdiga meddelanden
- Proaktiva inbjudningar
2. Kundportal
Genom att ha en kundportal med vanliga frågor, guider, videor kan du tillhandahålla 24/7 kundsupport utan några extra kostnader. Dessutom kan din kundservice effektivt ge information genom att vägleda kunder till dessa djupgående informationsartiklar. En annan stor fördel är att live chat-operatörerna kan fokusera på viktiga kundförfrågningar medan de informativa frågorna besvaras på din webbplats.
En kundportal tillhandahåller:
- 24/7 Support: Självbetjäningsalternativ tillgängliga när som helst
- Minskad arbetsbelastning: Agenter fokuserar på komplexa ärenden
- Kostnadseffektivitet: Lägre supportkostnader
- Kundnöjdhet: Omedelbara svar på vanliga frågor
- Kunskapsbas: Omfattande informationsarkiv