Eskaleringshantering fokuserar på kundnöjdhet. Det rangordnar kundserviceproblem efter allvarlighetsgrad och tilldelar dem till lämplig medarbetare eller kundserviceagent.
De flesta företag har ett eskaleringsdokument som innehåller deras eskaleringshanteringsprocess för olika scenarion.
Eskaleringshanteringsprocessen kan vara antingen reaktiv eller proaktiv. Reaktiv eskaleringshantering hanterar ett problem efter att en kund klagat. Däremot tar proaktiv eskaleringshantering hand om potentiella problem innan de inträffar.
Varför är eskaleringshantering viktigt inom kundservice?
Oavsett hur bra din kundsupportservice är, kommer det garanterat att finnas några brister då och då. Att ha en strategi för ärende- och kundeskaleringshantering hjälper till att lösa dessa brister så snart de inträffar.
Varför eskalering kan vara nödvändig:
- Kundens initiala kontakt har inte tillräcklig kunskap eller expertis för att lösa problemet
- Kunden är inte nöjd med en lösning och kräver att få tala med en högre auktoritet i teamet, t.ex. chefen
- Det finns för många förfrågningar, och den nuvarande kundsupportagenten kan inte hantera dem så snabbt som kunderna önskar
Detta är bara några av de många scenarion som kan kräva en eskaleringsprocedur.
Eskaleringshantering är nyckeln till kundbehållning. Därför kan det inte ignoreras när man bygger ett hållbart företag. Det är också ett effektivt sätt att lösa kundkonflikter snabbt.
Detta är varför du måste använda kundhelpdesk-programvara som integrerar eskaleringshantering i sina funktioner. På så sätt kan du ta itu med dina kunders problem snabbare och ge dem snabba lösningar.
Typer av eskaleringshantering
Olika typer av problem kräver olika eskaleringsstigar. Baserat på detta delas eskaleringshantering in i två huvudkategorier:
- Funktionell - När kunder rapporterar komplexa problem som agenten inte kan hantera, överför agenten dem till lämplig avdelning
- Hierarkisk - När gråzonskonflikter kan uppstå där agenten inte är säker på hur man löser en kunds förfrågan, är det bästa tillvägagångssättet att överföra förfrågan uppåt i kommandokedjan till en handledare
Funktionell eskaleringshantering
Vanligtvis är kundsupportagenter utrustade för att hantera konventionella konflikter med kunder. Men när kunder rapporterar komplexa problem som agenten inte kan hantera, överför agenten dem till lämplig avdelning. Processen kallas funktionell eskalering.
Hierarkisk eskaleringshantering
Ibland kan gråzonskonflikter uppstå där agenten inte är säker på hur man löser en kunds förfrågan. Istället för att försena svaret är det bästa tillvägagångssättet att överföra förfrågan uppåt i kommandokedjan till en handledare. Detta kallas hierarkisk eskaleringshantering.
Hierarkisk eskaleringshantering gäller också när en automatiserad supportkanal som en chatbot inte effektivt kan lösa en kunds problem. I detta fall bör förfrågan överföras till en verklig agent.
Hur hanterar man eskaleringshantering med helpdesk-programvara?
En lösning som LiveAgent kommer att göra din eskaleringshanteringsprocess sömlös. Den säkerställer att varje kundförfrågan hanteras på lämplig servicenivå. Här är specifika sätt den kan hjälpa dig att göra detta:
Eskaleringshantering genom ärendehantering
Ärendehantering är en viktig del av helpdesk-programvara. Det hjälper ett kundserviceteam att hantera kundförfrågningar på ett effektivt och organiserat sätt. Det skapar kataloger för varje kundförfrågan som kallas ett ärende.
Ärendet kan enkelt och snabbt överföras mellan agenter när eskalering är nödvändig. LiveAgent-programvara, till exempel, konverterar automatiskt kundserviceförfrågningar till ärenden oavsett kommunikationskanal. Den överför också ärenden till nästa agent på eskaleringsstigen efter att en viss tid förflutit utan en lösning.
Eskaleringshantering genom ett callcenter
Ett callcenter är en centraliserad del av kundservice som hanterar många telefonsamtal från kunder. Denna funktion används vanligtvis av företag med många affärskontakter.
Eskaleringshantering genom callcenter innebär att överföra en kunds samtal från den nuvarande callcenteragenten till en annan.
Eskaleringshantering genom livechatt
Livechatt gör det möjligt för dig att hantera kundförfrågningar via chatt istället för e-post eller samtal. Livechattfunktionen möjliggör eskaleringshantering genom att automatiskt dirigera konversationer till lämplig agent baserat på kundens förfrågan.
Eskaleringshantering genom sociala medier
LiveAgent helpdesk-programvara underlättar eskaleringshantering genom sociala medieplattformar som Facebook och Twitter genom att konvertera alla notifieringar till ärenden.
Dina kundinteraktioner samlas in från alla dina sociala medieplattformar till helpdesk-verktyget och konverteras till ärenden som överförs till rätt beslutsfattare i en eskaleringsprocess.
Eskaleringshantering genom en kundportal
En kundportal är ett självbetjäningsverktyg som ger kunder fullständig tillgång till information som kan vara relevant för deras förfrågningar. Detta är särskilt användbart om din kundservice endast är öppen på arbetsdagar.
Kunder kan också kontakta en agent genom portalen om de behöver fler svar på sina förfrågningar. I detta scenario eskaleras förfrågan till en agent. Denna funktion gör det också möjligt för kunder att ge feedback som du kan använda för att förbättra interna affärsprocesser.