Vanliga typer av kundengagemangsmodeller
High-Touch Engagemangsmodeller
High-touch onboarding-modeller fungerar vanligtvis bra för mjukvaruföretag som säljer högkostnads, komplexa företagslösningar. Onboarding-interaktionen börjar ofta med en introduktion från säljteamet och kan vidare involvera live online- eller personliga träningssessioner och veckovisa avstämningar med en dedikerad säljagent eller en kundframgångsansvarig tilldelad varje kund.
Det hjälper till att säkerställa smidig produktadoption, effektiv produktanvändning samt pågående kundframgång. High-touch engagemangsmetoden möjliggör anpassning av onboarding-upplevelsen till kundernas behov och affärsmål, och justering baserat på hur kunderna svarar.
Nyckelkarakteristika för high-touch modeller:
- Personaliserad onboarding-upplevelse
- Dedikerade kontoansvariga eller kundframgångsansvariga
- Regelbundna avstämningar och träningssessioner
- Direkta kommunikationskanaler
- Anpassade lösningar baserade på kundbehov
Low-Touch Engagemangsmodeller
Low-touch modeller är lämpliga för SaaS- och B2B-företag som säljer stora volymer men lägre prissatta och mindre komplexa lösningar. Low-touch engagemangsmodellen involverar färre kontaktpunkter med kunder medan interaktioner mestadels är teknikassisterade och automatiserade.
Onboarding-processen börjar vanligtvis med ett automatiserat onboarding-mejl som framhäver produktfunktioner och fortsätter med en automatiserad onboarding-mejlsekvens. Kunder assisteras också vanligtvis genom självbetjäningsresurser såsom videoguider, handledningar, kunskapsbasartiklar och automatiserade chatbottar, som alla är en del av kundengagemangslösningarna som säkerställer att deras resa är behaglig.
Nyckelkarakteristika för low-touch modeller:
- Automatiserade onboarding-processer
- Självbetjäningsresurser och kunskapsbaser
- Mejlsekvenser och automatiserad kommunikation
- Chatbottar och AI-driven support
- Minimal direkt mänsklig interaktion
- Kostnadseffektiv skalning
Hybrid Engagemangsmodeller
Som regel antar de flesta företag en kombination av de två modellerna och modifierar sin kundengagemangsstrategi baserat på faktorer som kostnader och produktkomplexitet. En hybridmetod kan kombinera high-touch onboarding med en low-touch post-onboarding metod.
Samtidigt kan vissa företag primärt använda en low-touch onboarding-modell ihopparad med en high-touch post-engagemangsmetod. Det kan inträffa när en kund enkelt registrerar sig för en produkt eller tjänst men kan kämpa med framgångsrik onboarding och kräver personaliserad assistans för att säkerställa framgång på lång sikt.
Fördelar med hybridmodellen:
- Flexibilitet att anpassa sig till olika kundsegment
- Kostnadsoptimering samtidigt som kvaliteten bibehålls
- Personaliserad support där det betyder mest
- Skalbarhet med riktade high-touch interaktioner
- Bättre kundresultat över olika produktnivåer
Förbättra ditt kundengagemang
För att förbättra ditt kundengagemang med en komplex flerkanalslösning, överväg att implementera:
- Omnikanalkommunikation: Supporta kunder över flera kanaler (mejl, chatt, telefon, sociala medier)
- Personalisering: Skräddarsy interaktioner baserat på kunddata och preferenser
- Automatisering: Använd teknologi för att effektivisera repetitiva uppgifter samtidigt som den personliga touchen bibehålls
- Kunskapshantering: Tillhandahåll omfattande självbetjäningsresurser
- Analys och övervakning: Spåra engagemangsmått och justera strategier därefter
- Teamträning: Säkerställ att ditt team förstår engagemangsmodellen och kundbehoven