Call center-handledare är avgörande för kundsupportteamet. Som en del av sina uppgifter tränar de agenterna och övervakar deras prestation för att säkerställa att företagets mål uppnås.
Vilka är call center-handledares uppgifter och ansvar?
Handledarens arbetsbeskrivning för call center-representanter omfattar flera aktiviteter som säkerställer en smidig kundserviceupplevelse och i sin tur hjälper till att uppnå call center-mål.
Övervaka dagliga aktiviteter
Att hantera den dagliga verksamheten i call centret är en av huvuduppgifterna för en call center-handledare. Detta inkluderar att underhålla databasen, hantera agenter, ta emot samtal från kunder, hantera operativa frågor, övervaka och spåra inkommande samtal, säkerställa effektiv drift av tjänster och hålla kvaliteten på tjänsten i schack.
Kundservicehantering
Call center-handledare övervakar och säkerställer en smidig drift av call centret. Ofta kliver de in när call center-agenterna inte kan lösa kundproblem. De ger också vägledning och assistans till teamet om hur man hanterar kundrelationer.
Prestationsutvärdering
Center-handledare är ansvariga och hjälper till med förberedelsen av månatliga, kvartalsvisa och årliga prestationsrapporter. De håller regelbundet call centers resultat i schack och säkerställer adekvata prestationsutvärderingsprocedurer. Detta kan inkludera att mäta prestanda mot KPI:er såsom samtal i kö och samtalsavbrott.
Assistans till anställda
Handledare är också ansvariga för att ordna coachningsessioner. Dessa tillåter anställda att dela idéer eller frustrationer. Sedan kan de lösa problem som uppstår med eventuella klagomål som förs vidare till högre ledning. För att genomföra dessa sessioner måste de besitta ledaregenskaper och vara medvetna om de relevanta coachningsteknikerna som krävs för en effektiv session.
De ansvarar också för att introducera nya medarbetare och deras utbildningsprocess. De bör regelbundet delta i utbildningsmöjligheter.
Uppnåendet av affärsmål
Handledare bör vara väl medvetna om företagets policy och säkerställa dess implementering och efterlevnad. Deras individuella mål bör vara i linje med organisationens mål och de bör arbeta mot att uppnå dessa mål. Detta görs genom att lägga upp planer för att nå mål och informera högre ledning om återkommande problem.
Varför är det viktigt att anställa en skicklig call center-handledare?
Framgången för kontaktcenter-representanter beror på kontaktcenter-handledarnas prestation. Det är lättare för företag att hitta individer som är kapabla att hantera rollen genom att använda talangbedömningar som identifierar handledares kärnkompetenser. Med rätt mix av ledningsförmåga och call center-färdigheter påverkar handledare agentprestationen positivt.
Här är 3 center-handledarfärdigheter du behöver och varför:
Ledningsförmåga
För att effektivt hantera call center, agenter, etc., samt utföra andra uppgifter, förlitar sig handledare kraftigt på sin ledningsförmåga. Dessa kan vägleda dem mot att förbättra sina övergripande kundservicefärdigheter också. Rätt ledning säkerställer korrekt hantering av intensiva arbetsbelastningar. De som har god ledningsförmåga trivs ofta i kontaktcenter-ledningspositionen.
Utmärkta kommunikationsförmåga
Oavsett om det är skriftligt eller muntligt, måste en handledare kommunicera artigt och professionellt. Dessutom formulerar handledaren tydliga instruktioner för att förbättra supportteamets prestation. Positiv kommunikation kan resultera i snabbare uppnåendet av mål, förbättrad effektivitet och medarbetarengagemang.
Detta innebär också att ha förhandlingsförmåga. Dessa är avgörande när man utvecklar strategier, planer och kommunicerar med call center-agenter, kunder eller högre ledning.
Ledaregenskaper
En utmärkt call center-handledare måste besitta egenskaperna hos en ledare och agera som en motivator för anställda. För att demonstrera ledarskap behöver handledare hålla sin personal motiverad och engagerad.
En kontaktcenter-agents ansvar är att ringa och ta emot samtal eller göra något arbete som riktas av deras överordnade. Anställda behöver en mentor som kan vägleda dem mot en mer framgångsrik framtid.
Hur identifierar man egenskaperna hos en bra call center-handledare?
En handledares jobb innebär att balansera flera uppgifter. Från att hantera företagets förväntningar till att leda call center-agenter, driva framgång och säkerställa kundnöjdhet, till enstaka disciplinära åtgärder. Dessutom har handledare ofta svårt att motivera agenter och främja en kultur av retention. En Gallup-studie indikerar att ledningspåverkan delvis är ansvarig för cirka 75% av frivillig personalomsättning.
Tyvärr finns det inga universella kriterier för en bra call center-handledare. Så om du vill ha en handledare som kommer att ha de nödvändiga färdigheterna och personlighetsdragen för att hantera utmaningarna med call center-kulturen, var börjar du?
Helst, innan du placerar en individ i en roll, måste du identifiera de mest kritiska egenskaperna och kännetecknen som krävs i din specifika organisation.
Kritiskt tänkande
När du utvärderar situationer och vidtar åtgärder bör du förbli objektiv. Kritiska tänkare kan fatta sunda beslut emotionellt och icke-emotionellt samtidigt som de kan hantera arga kunder, överordnade eller underordnade.
Kritiskt tänkande går hand i hand med analytiska färdigheter. Dessa är några av de viktigaste färdigheterna att ha i dagens affärsklimat. Följaktligen tillåter behovet av denna färdighet, särskilt bland handledare som arbetar i svåra, stressiga miljöer, ledare att reagera snabbt och effektivt på plötsliga förändringar och nya utmaningar.
Effektiva beslutsfattande färdigheter
Inför osäkerhet tar goda ledare initiativ och fattar snabba beslut. De kommunicerar sina mål tydligt och effektivt. Goda handledare behöver veta när de ska fortsätta och när de ska väga bevis mot intuition. De bör också kunna använda sin handledarerfarenhet för att hantera olika situationer som kan uppstå på arbetsplatsen.
Önskan om självförbättring
Detta är en väsentlig egenskap en handledare måste besitta. Ledare måste hålla sig uppdaterade för att kunna ta hand om sina anställda. Detta inkluderar viljan att delta i utbildningssessioner.
Förmåga att multitaska
Handledarnas ansvar sträcker sig från att assistera kunder, säkerställa servicestandarder, till att assistera agenter. Därför är multitasking en färdighet de bör ha under bältet för att driva call centret effektivt.
I längden kan testning av multitaskingförmåga leda till ökad medarbetarbehållning och bättre arbetsprestation.
Problemlösande kvalitet
Proaktiva chefer förhindrar situationer från att eskalera och löser konflikter innan de påverkar deras organisationer.
Förmågan att ta ett steg tillbaka och se en situation från ett brett perspektiv är en otroligt viktig egenskap hos en bra ledare. De använder cirkulär vision – förmågan att se förbi det uppenbara och känna igen olika aspekter av problemet.
I själva verket ser de bästa ledarna problem som möjligheter. Att ha förmågan att utvärdera och lösa problem är därför avgörande i denna miljö.
Goda kommunikationsförmåga
Att ha adekvata kommunikationsförmåga är kanske en av de viktigaste egenskaperna en handledare kan besitta. Att ha goda kommunikationsförmåga kommer att tillåta en handledare att inte bara inspirera call center-agenter utan också möjliggöra en snabbare och bättre lösning på problem.