Helpdesk-mallar
Öka effektiviteten i din kundsupport med LiveAgents kostnadsfria helpdesk-mallar. Förbättra svarstider och kundnöjdhet med färdiga meddelanden för olika scenari...
7 min läsning
LiveAgent
Help Desk
+2
Även om kundsupportagenter vanligtvis behöver svara på en mängd olika frågor – lyckligtvis behöver de inte uppfinna hjulet på nytt för vanliga frågor, supportförfrågningar eller problem. Istället kan de använda färdiga mallar för att minska svarstiderna och ge en konsekvent kundserviceupplevelse. I själva verket är färdiga svar, fördefinierade svar och mallar några av de mest kritiska funktionerna i alla supportärendesystem. De ger agenter mer tid och mindre stress, hjälper till att effektivisera deras arbetsflöde och påskyndar kundsupporten. I ett nötskal kan färdiga meddelanden och mallar:
- Hjälpa agenter att ge lämpliga och korrekta svar snabbare;
- Spara en stor mängd tid och ansträngning för ditt supportteam;
- Öka agenternas självförtroende, effektivitet och produktivitet;
- Minska utbildningstiden för nya agenter;
- Säkerställa konsekvent varumärkesbudskap i kundkommunikation;
- Förbättra servicekvaliteten och öka kundnöjdheten.
Bästa praxis för att använda färdiga svar och mallar i ditt supportärendesystem
- Involvera hela din organisation i mallskapande- och utvärderingsprocessen för att få konstruktiv feedback från flera yrkesverksamma i olika avdelningar.
- Se till att varje svarsmall granskas noggrant innan den publiceras och att det inte finns några misstag, stavfel eller grammatikproblem.
- Använd inte intetsägande, robotiskt och extremt formellt språk – hitta rätt stil och ton för din publik.
- Prova och testa olika svarsmallar för att hitta de mest lämpliga för din organisation.
- 38% av konsumenterna tycker att skriptade, opersonliga svar är frustrerande – personalisera mallar när du kan och anpassa svaret för att passa varje kund och deras specifika fall.
- Använd inte färdiga svar och mallar enbart för supportens snabbhet – skicka bara meddelandet om det är 100% relevant och matchar kundens förfrågan.
- Revidera dina färdiga meddelanden och mallar regelbundet för att säkerställa att de förblir relevanta och håller jämna steg med din organisations tillväxt och förändrade kundbehov.
12 Exempel på vanliga ärendesvarmallar
Med en uppsättning färdiga meddelanden kan du uppnå ett personligt tillvägagångssätt samtidigt som du minskar bördan av att skapa varje svar från grunden. Att skapa ett bibliotek med effektiva färdiga svar och mallar tar dock tid och ansträngning. Här är några grundläggande supportärendemallar baserade på 12 vanliga scenarier. Använd dem som en utgångspunkt och anpassa dem för att passa din kundbas.
Bekräfta att ett ärende har mottagits
Hej [NAMN],
Tack för att du hörde av dig. Detta är bara en snabb notis för att informera dig om att vi har mottagit ditt meddelande och redan har börjat arbeta med att lösa ditt problem [Ärende-ID: (Nummer) daterat (Datum)].
Om du har några ytterligare frågor eller funderingar, låt oss veta. Vi finns tillgängliga dygnet runt och är alltid glada att hjälpa till.
Tack för att du är en lojal [FÖRETAG]-kund.
Ta hand om dig, [DIN SIGNATUR]
Uppdatering om ärendeframsteg mall # 1 (Vi arbetar med ditt ärende)
Hej [NAMN],
Jag ville uppdatera dig innan helgen om statusen för ditt [Problem, Ärende-ID]. Det pågår för närvarande och bearbetas av vårt tekniska supportteam. Vi prioriterar din förfrågan och jag kommer att se till att detta problem löses så snart som möjligt.
Som en grov uppskattning bör det vara fixat [ETA]. Vi håller dig uppdaterad.
Tack för ditt tålamod! [DIN SIGNATUR]
Uppdatering om ärendeframsteg mall # 2 (Vi har inte glömt dig)
Hej [NAMN],
Det har gått en stund sedan vår senaste uppdatering, men vi ville försäkra dig om att vi inte har glömt ditt problem. Det har varit lite mer utmanande än det genomsnittliga fallet men vårt team av teknikguruer är engagerade i att lösa det så snart som möjligt.
Under tiden kommer vi att hålla dig informerad om eventuella ytterligare uppdateringar. Tack för ditt tålamod medan vi arbetar igenom detta.
Hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Be om mer information från en kund
Hej [NAMN],
Tack för att du skickade in ditt ärende [Ärende-ID] den [Datum]. Kan du ge oss lite mer sammanhang? När började detta problem? Har det inträffat konsekvent, eller händer det då och då? Har du provat några lösningar på egen hand?
Dessa frågor kommer att hjälpa oss att hitta en mer personlig lösning på ditt problem.
Ser fram emot att höra från dig, [DIN SIGNATUR]
Informera kunden om att problemet är löst
Hej [NAMN],
[AGENTNAMN] från [FÖRETAG] här. Hoppas att du mår bra!
Du rapporterade ett problem med [Problem] den [Datum]. Som utlovat hör jag av mig för att berätta att det har lösts framgångsrikt. Problemet visade sig vara mer komplext än vi trodde, så det tog lite längre tid att få det fixat. Men allt borde vara bra nu. Kan du bekräfta att allt fungerar?
Om du har några fler frågor eller stöter på några andra problem, låt mig veta, jag hjälper gärna till.
Ha en fin dag, [DIN SIGNATUR]
Mall för ärendeavslut
Hej [NAMN],
Ditt [Problem, Ärende-ID] har lösts. Tack för ditt tålamod och din tid, och vi hoppas att vår kundsupport var tillfredsställande.
Om det finns något annat vi kan göra för dig, tveka inte att svara på detta e-postmeddelande eller ring oss på (nummer).
Mvh, [DIN SIGNATUR]
Ärendeavslut på grund av brist på svar
Hej [NAMN],
Jag hör av mig angående ditt ärende hos oss gällande [Ärendeämne]. Det har gått [Antal] dagar sedan vi hörde från dig, så jag ville låta dig veta att vi kommer att stänga detta ärende. Du kan alltid öppna det igen eller skapa ett nytt ärende om du behöver ytterligare hjälp.
Tack för att du arbetade med oss!
Hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Erkänna ett misstag i problemlösningen
Hej [NAMN],
Vi hör av oss med en olycklig uppdatering om din förfrågan [Ärende-ID] daterad [Datum]. Vi erkänner att det fanns ett fel från vår sida, och vi är verkligen ledsna för det. Faktum är att vi (förklaring av vad som gjordes fel).
Vi förstår att detta är en olägenhet, men vi gör för närvarande vårt bästa för att reda ut detta. Vi är återigen extremt ledsna för denna incident. Jag kommer personligen att informera dig om eventuella ytterligare uppdateringar.
Tack för ditt tålamod och din förståelse, [DIN SIGNATUR]
Be om ursäkt för ett företagsövergripande problem
Hej [NAMN],
Tack för att du hörde av dig. Tyvärr upplever vi tekniska problem för tillfället. Vårt tekniska supportteam arbetar redan med det och tjänsten borde vara igång igen om [ETA].
Vi kommer att meddela dig så snart vi är tillbaka. Våra uppriktiga ursäkter för den olägenhet detta kan ha orsakat dig. Tack för att du är tålmodig medan vi löser detta.
Hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Svara på en buggrapport
Hej [NAMN],
Tack för att du rapporterade [bugg]. Det verkar finnas en bugg i applikationen. Vi har loggat detta i vår buggspårare, förvänta dig en ny version med fixet inom kort. Våra uppriktiga ursäkter för eventuell olägenhet detta kan ha orsakat dig.
Vi uppskattar ditt tålamod, [DIN SIGNATUR]
Uppföljningsmall
Hej [NAMN],
Du har nyligen kontaktat oss angående [Problem], som [Löstes/Stängdes]. Vi hör av oss för att försäkra oss om att det inte har förekommit några relaterade problem sedan dess. Om du har några uppdateringar, låt oss veta. Vi hjälper gärna till ytterligare.
Tack, [DIN SIGNATUR]
Uppföljning av kundservice
Hej [NAMN],
Du har nyligen kontaktat oss angående [Problem], som löstes den [Datum]. Vi skulle älska att höra vad du tycker om vår kundservice. Vänligen ta dig en stund att granska vår service genom att klicka på någon av länkarna nedan:
Bra, jag är nöjd Dåligt, jag är missnöjd
Din feedback uppskattas och kommer att hjälpa oss att förbättra!
Med vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
