LiveAgent erbjuder färdiga mallar för kundservice i sociala medier för att effektivt hantera klagomål och omnämnanden. Viktiga tips inkluderar att svara snabbt, inte radera negativa kommentarer och veta när man ska ta konversationer offline.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Kundservice i sociala medier är repetitivt — samma frågor och förfrågningar dyker upp om och om igen. Att skriva samma svar varje gång är tröttande, tidskrävande och överväldigande rutinarbete som kan undvikas genom att använda fördefinierade svar. Nedan finns några praktiska tips tillsammans med färdiga mallar för service i sociala medier som du kan anpassa, personalisera och använda när dina kunder vänder sig till sociala medier för kundsupport.
Bästa praxis för att svara på omnämnanden och kommentarer i sociala medier
Ignorera inte kundklagomål
Nästan 70% av klagomål från kunder på sociala medier ignoreras. Dra nytta av övervakningsverktyg för sociala medier som gör det lättare att hålla koll på alla varumärkesomämnanden, kommentarer och meddelanden så snart de dyker upp.
Svara omedelbart (hastighet är viktigt i social support)
Eftersom sociala medier ses som en “alltid påslagen” plattform förväntar sig konsumenter naturligtvis att varumärken svarar så snabbt som möjligt. Enligt en studie av The Social Habit förväntar sig 42% av konsumenterna ett svar på sociala medier inom 60 minuter, och 32% förväntar sig ett svar inom 30 minuter.
Ta inte bort (eller dölj) negativa kommentarer
Att radera en negativ kommentar för att bevara din virtuella image kommer bara att ytterligare frustrera klaganden och skada relationen du har med dem. Det enda undantaget är när kommentarer tydligt är spam eller bryter mot publicerade riktlinjer för gemenskapen.
Känn av tonen
Använd rätt tonfall som är skräddarsytt för att matcha varje särskilt fall. Använder kunden vardagligt språk och slang? Det kan vara okej att återgälda. Låter kunden frustrerad? Det är bättre att använda en ton som är empatisk och lugnande. JetBlue är ett exempel på ett varumärke som gör detta riktigt bra.
Du behöver inte alltid svara alla
Vid massiva problem eller avbrott finns det inget behov av att svara på varje meddelande eftersom det skulle vara extremt tidskrävande och ineffektivt. När många kunder påverkas av ett enskilt problem är det meningsfullt att endast tillhandahålla offentliga statusuppdateringar som når alla.
Vet när du ska ta det “offline”
Inte varje konversation på sociala medier måste vara offentlig. Att byta till privata meddelanden fungerar bäst när du behöver kundens personliga information (e-post, ordernummer, etc.), en grundlig förklaring av problemet för att hjälpa dem, eller om konversationen blir spänd.
Exempel på svarsmallar för kundservice i sociala medier
Svar på informationsförfrågningar
@name, tack för att du hörde av dig. Vi har många olika planer, så vänligen mejla vårt faktureringsteam på (e-postadress) och våra agenter kommer gärna att hjälpa dig med all prisinformation du behöver och kommer att ge råd om den bästa planen för ditt företag.
@name, vi har din rygg! Kolla in den här artikeln för att få igång din programvara: (länk). Om något fortfarande är oklart, låt oss bara veta, vi hjälper dig gärna.
Hej @name, tack för ditt intresse för våra tjänster. Om du förser oss med din e-postadress kan vi skicka dig omfattande information om våra erbjudanden och priser.
@name, tack för att du hörde av dig. Ja, vi erbjuder (tjänster). Om du förser oss med din e-postadress kommer vi gärna att skicka dig omfattande information om villkoren för tjänsten samt våra priser.
Tack för din förfrågan. Idag har vi öppet från 9:00 till 18:00. Vi ser fram emot ditt besök.
Vårt kontor är stängt från den 23:e till 25:e december. Därefter finns vi där för dig igen. Finns det några andra frågor jag kan hjälpa dig med?
Svar på serviceförfrågningar
Hej @name, tack för din förfrågan. Vi kommer att undersöka ditt problem och kontakta dig omedelbart med en lösning. Hälsningar, (Namn).
@name, jag ber om ursäkt för förseningen. Vi har mottagit din information och vi arbetar för att få din beställning till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
Hej @name, tack för att du lät oss veta om detta. Vänligen skicka oss ett DM med mer detaljer om problemet, så att vi kan titta på detta för dig direkt.
Hej @name, tack för att du informerade oss om detta problem. Vi ser till att detta delas med rätt personer här på (Företag). Jag låter dig veta så snart det är fixat.
Det är verkligen inte vad vi vill höra, @name. Vänligen skicka oss ett DM med ditt orderbekräftelsenummer så att vi kan följa upp med dig. – (Namn)
Hej @name, verkligen ledsen för besväret här. Jag kommer att eskalera detta till vårt tekniska supportteam för att se om vi kan ta reda på problemet och få det fixat ASAP! – (Namn)
@name, mina innerligaste ursäkter! Jag skulle gärna vilja titta på detta för dig. Kan du vänligen följa oss och skicka ett DM till mig med ditt ordernummer? – (Namn)
Svar på positiva kommentarer
Hej @name. Vi är glada att du var nöjd med vår service. Om du vill kan du lämna en recension [här] och hjälpa andra med din rekommendation. Tack!
Tack för omnämnandet! Vi är glada att ha dig i (Företag)-familjen!
Tack för att du köpte din (produkt) från oss, @name. Vi ser fram emot att se dig igen snart!
Vi på (företagsnamn) vet att du hade många alternativ att välja mellan, så tack för att du valde oss. Vi hoppas innerligt att du är nöjd med ditt köp.
@name, vi är glada att veta att din upplevelse var fantastisk och vi kan inte vänta på att se dig igen snart!
@name, din feedback är otrolig; tack för att du delade det med oss! Det är underbart att (produkt) har gjort en sådan skillnad för dig.
Svar på positiva recensioner
Tack för din fantastiska recension, @name. Vi är glada över att du älskade din upplevelse och ser fram emot att se dig igen.
Tack så mycket för att du tog dig tid att lämna oss denna fantastiska recension, @name. Vi har så tur som har kunder som dig!
@name, din fantastiska recension gjorde vår dag! Tack för att du tog dig tid att dela den med oss och gemenskapen.
Vi är otroligt tacksamma för att du tog dig tid att lämna oss denna fantastiska recension, @name. Tack för att du är en sådan fantastisk kund!
@name, vi är verkligen glada att veta att din upplevelse var enormt förtjusande. Det är något vi har arbetat hårt på och vi är glada att våra ansträngningar resonerade med dig.
Vi är glada att du hade en fantastisk tid hos oss, @name! Tack för ditt förtroende, vi är tacksamma för fantastiska kunder som dig. Vi hoppas att se dig igen snart!
@name, det är alltid ett nöje att se dig. Tack så mycket för din feedback och goda vibrationer. Vi är glada att du är glad, och vi ser fram emot ditt nästa besök. Skynda tillbaka!
Vi är så glada att du hade en bra upplevelse, @name. Vi arbetar verkligen hårt för att ge den bästa servicen till våra gäster, så jag är glad att se att det återspeglas i ditt senaste besök. Jag såg till att (anställdas namn) fick det erkännande hon förtjänade. Hon var verkligen glad att se din recension. – (Namn)
Hej @name, vi är glada över att ha dig som en del av (Företag)-familjen! Tack för att du lämnade en fantastisk recension. Det betyder världen för oss och för hela vårt team! Vi ser fram emot att tjäna dig igen snart!
Hej @name, tack för den underbara recensionen och för att du tog dig tid att dela din feedback med (Företag). Utmärkt kundservice är vår prioritet och vi är glada att vi nådde det målet! Kunder som du gör vårt jobb till ett nöje.
Svar på kundklagomål
Hej @name. Vi är väldigt ledsna att du inte var nöjd med vår service. Eftersom kundnöjdhet är vår högsta prioritet kommer vi att kontakta dig personligen för att diskutera en lösning på ditt problem tillsammans. Bästa hälsningar, (Namn).
Åh nej! Vi är så ledsna att höra detta men uppskattar att du låter oss veta. Detta är inte normen och vi hjälper gärna till. Vänligen kontakta vårt kundvårdsteam för hjälp på (e-post).
@name, vi är så ledsna att höra att du var missnöjd med ditt köp. Om du är intresserad av några retur-/bytesalternativ, vänligen ring oss på (nummer, 8:00 – 23:00, 7 dagar i veckan), så gör vi vårt bästa för att hjälpa till.
@name, så ledsen för det. Vi hatar alltid när det händer. Skicka oss ett DM med din bekräftelsekod så skickar vi dig kredit för den icke-fungerande (artikel).
@name, mina ursäkter för besväret! Jag kontaktade dig precis via Facebook Messenger för att diskutera det vidare. Se till att kolla din “Meddelandeförfrågningar”-mapp. – (Namn)
Svar på negativa recensioner
Hej @name. Vi är ledsna att höra att din upplevelse var mindre än 5 stjärnor. Om du är öppen för att diskutera din upplevelse vidare, vänligen ring/mejla oss på (nummer/e-post).
@name, ledsen för din negativa upplevelse. Vi är normalt kända för vår exceptionella uppmärksamhet på detaljer, och vi beklagar att vi missade målet.
Hej @name, vi ber om ursäkt för din negativa upplevelse. Vi skulle vilja lära oss mer om din specifika situation och göra saker rätt. Om du inte har något emot att ringa oss på (nummer), skulle det vara mycket uppskattat. Vi ser fram emot att tala med dig och arbeta mot att vinna tillbaka ditt förtroende.
Hej @name, jag är ledsen att höra om din besvikelse med oss, och jag skulle vilja personligen hjälpa dig med att göra saker rätt. Låt oss ta ett samtal och ta itu med detta ASAP, vi värdesätter ditt företag. Vänligen kontakta oss på (telefon) när det passar.
@name, tack för att du uppmärksammade oss på detta. Vi är ledsna att höra om din mindre än tillfredsställande upplevelse och hoppas att du kommer att acceptera våra innerligaste ursäkter. Vänligen ring/mejla oss för att se hur vi kan göra saker rätt.
Avsluta en konversation och följa upp
@name, glad att höra att du är tillbaka i farten. Hör av dig om du behöver något annat.
Jag är glad att veta att dina (artiklar) äntligen kom fram, @name, tack för att du lät oss veta. Jag ber om ursäkt för den smärtsamt långsamma processen det tog att få dem. Vi hade aldrig för avsikt att detta skulle hända.
@name, jag är glad att vi kunde hjälpa dig att lösa ditt problem. Jag kommer att se till att vidarebefordra ditt meddelande till (anställdas namn). – (Namn)
@name, jag är glad att du är nöjd med resultaten och att vi kunde reda ut detta. Om det finns något annat vi kan göra för att hjälpa, vänligen låt oss veta. Bästa hälsningar, (Namn).
Tack för att du gav oss möjligheten att hjälpa till, vi finns här om du någonsin behöver oss igen!
Hej @name, vi har inte hört från dig. Kunde du få den hjälp som behövdes? Om du fortfarande behöver hjälp, vänligen tillhandahåll de detaljer som tidigare begärts. Tack! – (Namn)
Varför ditt företag inte kan ignorera kundservice i sociala medier
67% av konsumenterna använder sociala medienätverk som Twitter och Facebook för att söka lösningar på problem, och nästan 70% rapporterade att de har använt sociala medier för kundservice vid åtminstone ett tillfälle.
63% av konsumenterna förväntar sig faktiskt att företag erbjuder kundservice via sina sociala mediekanaler, och 90% av användare av sociala medier har redan använt sociala medier som ett sätt att kommunicera med ett varumärke eller företag.
När konsumenter kontaktar ett varumärke på sociala medier förväntar sig 40% att varumärken svarar inom den första timmen, medan 79% förväntar sig ett svar inom de första 24 timmarna.
71% av konsumenterna som har haft en positiv upplevelse med ett varumärke på sociala medier är benägna att rekommendera varumärket till sina vänner och familj.
En tredjedel av alla kundklagomål besvaras aldrig, de flesta av dem på sociala medier. Att svara på ett klagomål ökar kundförespråkande med 25%, medan att inte svara på ett klagomål minskar kundförespråkande med 50%.
77% av Twitter-användare känner sig mer positiva till ett varumärke när deras Tweet har besvarats. Företag som använder Twitter för kundservice ser en 19% ökning i kundnöjdhet.
Det bästa sättet att hantera kundservice i sociala medier är att ansluta den till din helpdesk-programvara. Som ett resultat kommer dina agenter att kunna effektivt och ändamålsenligt hantera alla typer av förfrågningar från ett gränssnitt.
I allmänhet bör företag sträva efter att engagera sig i och hantera kundkommentarer på sociala medier, eftersom det visar på lyhördhet och ett engagemang för kundnöjdhet. Det är dock inte alltid möjligt att svara på varje enskild kommentar. Företag bör prioritera att svara på kommentarer som väcker giltiga bekymmer, kräver hjälp eller presenterar en möjlighet för meningsfullt engagemang.
Negativa kommentarer från kunder kan påverka framgången för ditt företag. Om du är en företagsrepresentant bör du hantera negativa kommentarer på sociala medier genom att bekräfta klagomålet, tillhandahålla en lösning och aldrig ta saker personligt.
God kundservice på sociala medier kräver att man sätter tydliga svarstider, separerar kundserviceförfrågningar från vanliga inlägg, aktivt söker feedback och hanterar kundproblem. Använd mallar för vanliga frågor, integrera chatbots för omedelbar hjälp och ta komplexa konversationer privat om det behövs. Använd verktyg som Hootsuite eller LiveAgent för att effektivisera processen och anpassa strategier kontinuerligt för att möta utvecklande kundförväntningar. Analysera feedback för att ständigt förbättra tjänsterna. Behåll alltid en professionell och personlig ton.
Kundvård är tillhandahållandet av tjänster till kunder före, under eller efter försäljning av en produkt. Å andra sidan kan det också vara en avdelning inom ett företag som ansvarar för detta.
Redo att börja använda dina mallar för kundservice i sociala medier?
LiveAgent är den mest recenserade och högst rankade biljetthanteringsprogramvaran för små till medelstora företag. Prova den idag med vår kostnadsfria 30-dagars testperiod. Inget kreditkort krävs.
Bemästra kundservice på sociala medier 2024! Lär dig bästa praxis, verktyg och tips för att leverera snabb, skräddarsydd och effektiv support på Facebook, Twitt...
17 min läsning
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Lär dig leverera exceptionell kundservice på sociala medier med fördefinierade svarsmallar för öppettider. Förbättra effektiviteten, optimera resurserna och stä...
Lär dig hantera klagomål på sociala medier med ursäktsmallar och feedbackstrategier. Använd våra mallar för att ta itu med problem, återställa förtroende och fö...
5 min läsning
LiveAgent
Social Media Customer Service
Du kommer att vara i goda händer!
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
