Svar till arga kunder
Lär dig att hantera arga kundsvar professionellt för att förhindra negativa recensioner. Använd personliga e-postmallar och LiveAgents programvara för att förbä...
7 min läsning
LiveAgent
Customer Service
+1
Även om du driver ditt företag noggrant och är mycket organiserad, kommer du förr eller senare att behöva hantera missnöjda eller otillfredsställda kunder. Du kan helt enkelt inte tillfredsställa alla. Naturligtvis måste du försöka, men om du misslyckas måste du möta ett och annat argt meddelande.
Om kunder klagar direkt till dig bör du vara tacksam. Kunder har många möjligheter att dela sitt missnöje med ditt företag offentligt, vilket kan skada ditt varumärkes rykte. Men att få negativ feedback privat i din inkorg på sociala medier ger dig mer tid och utrymme att göra saker rätt innan den negativa upplevelsen kommer ur hand. Programvara för kundservice på sociala medier kan hjälpa dig att hålla reda på dessa klagomål och ge dig en chans att ta itu med dem snabbt. För att mildra situationen kan du använda en ursäktsmall för e-post för att ta itu med och lösa problemet på ett professionellt sätt.
Svara på Facebook-kommentarer direkt från LiveAgent
Kommentarerna du svarar på på Facebook kommer att se ut precis som om du svarade från Facebook
Svara på Facebook Messenger-meddelanden från LiveAgent
Den grundläggande modellen för klagomålshantering
Orsakerna till kundmissnöje härrör från skillnaderna mellan förväntningar på en produkt eller tjänst och dess faktiska prestanda. Ibland är kundklagomål berättigade, och ibland är de det inte. Oavsett orsaken bakom missnöjet kan du dock inte ignorera klagomålet.
Det finns flera modeller för klagomålshantering, men följande fem steg är mest väsentliga och bör följas:
Kontakta kunden: Detta är den mest avgörande delen och början på proceduren, som startar när kunden lämnar in ett klagomål. När de gör det bör du samla in kundens uppgifter, datum och tid för klagomålet samt en beskrivning av problemet.
Överföring till funktionsområdet: Om klagomålet eller anspråket mottogs av en anställd som inte är en del av kundserviceavdelningen, måste klagomålet utan dröjsmål vidarebefordras till rätt personer.
Orsaken till klagomålet: Kunden kan uttrycka sin ilska eller missnöje på olika sätt, men organisationen måste fastställa de verkliga orsakerna. Det handlar inte om att leta efter skyldiga, utan om att förhindra framtida klagomål eller anspråk.
Sök efter lösningar: Lösningar måste hittas av kundservicerepresentanter. Lösningsvillkoren måste vara korta; information och kvalitet på uppmärksamhet är två grundläggande pelare för problemlösning. Många kunder är nöjda bara genom att bli hörda, förstådda och accepterade.
Lösning av problemet: När lösningen har fastställts måste de åtgärder som vidtagits för att lösa problemet genomföras och kommuniceras till kunden i detalj. Detta är ögonblicket att tacka dem för deras förtroende, erbjuda förklaringar och be om ursäkt. Glöm inte att tacka kunden för att de har presenterat klagomålet eller anspråket.
Var försiktig med hur du närmar dig negativ feedback och följande affärsursäktsmeddelanden. Kom ihåg att även klagomål kan fungera som språngbrädor mot meningsfulla kundrelationer, så trampa försiktigt.
Idéer för svarsmallar för klagomål på sociala medier
Svarsmall för klagomål på sociala medier 1
Hej [namn], jag är ledsen att höra att [orsaken till kundens klagomål]. Jag förstår hur obehaglig denna upplevelse måste ha varit för dig, och jag skäms över vår kundservice.
Detta borde inte ha hänt dig eller någon av våra kunder.
Jag vidarebefordrar ditt meddelande till lämplig avdelning inom vårt företag.
Jag sätter högsta prioritet på detta problem du står inför, och vårt team arbetar redan med att lösa problemet och hjälpa dig. Jag kommer att meddela dig direkt när vi har en lösning.
Jag uppskattar att du tog dig tid att dela din negativa upplevelse med oss. Denna typ av feedback hjälper oss att växa och gör vårt företag bättre.
Vänligen låt oss veta om du har några ytterligare frågor, funderingar eller kommentarer.
Hälsningar, [representantens namn], [företagets] kundserviceteam
Svarsmall för klagomål på sociala medier 2
Bäste [namn], Tack för att du lämnade din kommentar. Vi försöker verkligen hårt för att göra varje kunds upplevelse njutbar, och vi beklagar verkligen att vi inte kunde möta dina förväntningar den här gången.
Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem så snart som möjligt och hitta en lösning som fungerar för dig. Vänligen skicka oss ett meddelande direkt till denna e-postadress [e-postadress], och vi skulle älska att fortsätta denna konversation!
Vänliga hälsningar, [företagets] sociala medier-team
Svarsmall för klagomål på sociala medier 3
Hej [Namn], jag är [namn], och jag är [direktör/chef] för kundservice på [företag]. Vårt företag är känt för vår exemplariska kundservice, och jag ber uppriktigt om ursäkt för din senaste upplevelse med oss.
Vi har dina kontaktuppgifter och kommer att kontakta dig så snart som möjligt för att lösa detta problem.
Om det är bekvämare för dig, vänligen kontakta mig personligen på [telefon/e-post], och jag kommer att göra mitt bästa för att lösa ditt problem.
Med vänliga hälsningar, [namn] [befattning]
Svarsmall för klagomål på sociala medier 4
Hej [namn], Tack för ditt meddelande. Alla kommentarer från våra kunder är viktiga för oss, och vi är ledsna att höra att du hade en så frustrerande upplevelse.
Jag hoppas att du kan se från våra recensioner att din situation är ett undantag och inte kunde vara längre från våra höga standarder. Detta gör bara att vi vill lösa detta problem så snart som möjligt och se till att det inte händer igen.
Vänligen skicka ett meddelande till vårt kundserviceteam på [e-post/telefon] för att informera dem om alla detaljer, och vi lovar att utarbeta en tillfredsställande lösning för dig.
Vänliga hälsningar, [företagets] sociala medier-team
Svarsmall för klagomål på sociala medier 5
Bäste [namn], Tack så mycket för att du uppmärksammade oss på detta problem, och vänligen tillåt mig att be om ursäkt för den oacceptabla behandlingen du har fått.
Att hålla våra kunder nöjda är vår högsta prioritet, och jag skulle vilja be om en ny möjlighet att behålla dig som kund.
Vänligen ring mig på [telefonnummer] eller, om du föredrar det, kan vi kontakta dig vid en tidpunkt som passar dig.
Vänliga hälsningar, [representantens namn], [företagets] kundserviceteam
