Mallar för kunskapsbas

Eftersom dagens digitalt kunniga, uppkopplade konsumenter förväntar sig och kräver enkel tillgång till korrekt information om de produkter och tjänster de använder, är det inte längre ’trevligt att ha’ utan ett måste att ha en omfattande självbetjäningskunskapsbas. Faktum är att Microsofts forskning visade att 90% av globala konsumenter förväntar sig att varumärken och organisationer erbjuder en onlineportal för självbetjäning. Dessutom, enligt Forresters undersökning , föredrar kunder kunskapsbaser framför alla andra självbetjäningskanaler. Nedan finns en enkel guide för att skriva olika typer av kunskapsbasartiklar tillsammans med några grundläggande mallar för kunskapsbasartiklar som du kan använda för att komma igång.

Vad är en kunskapsbas?

En kunskapsbas är ett online-självbetjäningsbibliotek som innehåller artiklar och detaljerad information om ett specifikt företag, dess produkter eller tjänster. Den kan inkludera en FAQ-sektion, hur-gör-man-artiklar, felsökningstips, användarguider och videohandledningar – allt som hjälper kunder och potentiella kunder att hitta svar på sina frågor och lösa produkt- eller serviceproblem på egen hand (utan att involvera kundservice).

LiveAgent ger dig möjlighet att bygga flera kunskapsbaser, både interna och externa

En kunskapsbas kan tillhandahålla värdefull data för kunder, potentiella kunder och till och med anställda. När den används externt är en kunskapsbas där kunder och potentiella kunder kan gå för att lära sig allt de någonsin skulle behöva veta om ett företags produkter eller tjänster. Att bygga en kunskapsbas internt hjälper till att distribuera all företagsinformation bland dess anställda.

5 steg för att skriva en effektiv kunskapsbasartikel

För att säkerställa att din kunskapsbas är rakt på sak, lättläst, informativ och mycket relevant, bör varje kunskapsbasartikel vara:

• Riktad: håll dig till ett ämne per artikel för att undvika användarförvirring.
• Användarfokuserad: skriv endast om vad din specifika målgrupp behöver hjälp med.
• Omfattande: inkludera koncis, fullständigt detaljerad, allomfattande information.
• Välstrukturerad: håll en enkel, standardiserad struktur för enkel läsbarhet.
• Välskriven: använd ett tydligt, enkelt språk som är begripligt för icke-tekniska användare.
• Visuellt tilltalande: lägg till visuellt innehåll för att göra det lättare för användare att ta till sig information.

Följ dessa enkla steg för att skriva effektiva artiklar för din kunskapsbas:

Välj rätt titel

Det är kritiskt att skapa en titel som tydligt anger vilken uppgift eller problem artikeln behandlar. Det är bäst att använda titlar baserade på handlingar eller användarförväntningar. Så håll dem korta och sökvänliga genom att inkludera specifika nyckelord, och undvik att använda tekniska termer som inte är nödvändiga. Här är några av de vanligaste kunskapsbasartikeltitlarna du kan använda:

• “Komma igång med …”
• “Nyanvändarguide”
• “En guide till …”
• “Introduktion till …”
• “Hur du ställer in din …”
• “Hur man fixar …”
• “Hantera ditt konto”
• “Installera din …”

Håll en enhetlig struktur

Även om strukturen kan variera baserat på artikeltypen, skulle en typisk kunskapsbasartikel inkludera en kort intro, beskrivning av problemet (om tillämpligt), beskrivning av stegen för att utföra uppgiften, sammanfatta resultatet och lista relaterade länkar. Längre artiklar kan ha en innehållsförteckning för att hjälpa läsare att hitta de avsnitt de är intresserade av och hoppa över onödig information.

Lättläst formatering

När det kommer till att formatera dina kunskapsbasartiklar är enkelhet nyckeln. För att göra din text lätt att skanna kan du överväga:

• Att dela upp längre artiklar i korta stycken med olika rubriker och underrubriker;
• Att inkludera en innehållsförteckning med ankarslänkar så att användare kan hoppa direkt till det avsnitt som är mest relevant för dem;
• Att använda punktlistor och numrerade listor för att bryta upp textblock och göra det mer läsbart;
• Att använda fet, kursiv eller markerad text för att dra läsarens uppmärksamhet till viktiga informationsbitar.

Lägg till visuella element

Om du guidar dina användare genom en steg-för-steg-guide kan du göra dina instruktioner tydligare genom att inkludera skärmdumpar, GIF-filer, videor eller vad som helst annat som kan hjälpa dina läsare att ta till sig innehållet lättare. Faktum är att när du skriver uppgiftsorienterad text är visuella element ett måste eftersom de berikar ditt supportinnehåll och hjälper till att hålla användare engagerade.

Inkludera förslag på vidare läsning

Erbjud relaterade länkar för vidare läsning i slutet av artikeln för att hjälpa läsare att upptäcka mer hjälpsam information. Detta är särskilt viktigt när användare sannolikt vill lära sig mer om ett relaterat ämne, eller när din artikel endast täcker en aspekt av en större uppsättning uppgifter.

• “Relaterade artiklar”
• “Vidare läsning”
• “Relaterade länkar”
• “Du kanske också gillar”

Mallar för kunskapsbasartiklar

Fortfarande osäker? Inga problem, vi har skapat ett par mallar för kunskapsbasartiklar för att hjälpa dig direkt!

FAQ-mall

Vanliga frågor är en viktig del av varje kunskapsbas. För att spara tid för kunder och kundservicerepresentanter inkluderas dessa vanliga FAQ-frågor vanligtvis i en kunskapsbas.

Titel: Vanliga frågor

Innehållsförteckning:

• Avsnitt 1 (t.ex. Allmänna frågor)
• Avsnitt 2 (t.ex. Funktioner)
• Avsnitt 3 (t.ex. Faktureringsfrågor)

Struktur:

Mall för hur-gör-man-kunskapsbasartikel

Hur-gör-man-artiklar hjälper användare att lösa problem de har med dina produkter eller tjänster. Artiklarna är vanligtvis korta men mycket specifika och ger en enkel steg-för-steg-guide för att utföra en viss uppgift.

Titel: Hur man [Namn på uppgift]

Mall för felsökningsartikel

Felsökningsartiklar är tänkta att hjälpa användare att lösa mer komplexa problem de kan ha med dina produkter eller tjänster. De är mycket lika hur-gör-man-artiklar, men de fokuserar på att tillhandahålla lösningar när saker går fel, i motsats till att utbilda användare om hur man slutför en uppgift eller hur man får ut det mesta av en viss produktfunktion.

Titel: [Problemnamn]

Mall för verktygsbeskrivning

Verktygsbeskrivningsartiklar ger en kort beskrivning av vad en specifik produkt/tjänst är. Snarare än att besvara frågor eller lägga fram steg-för-steg-instruktioner, berättar de för läsarna exakt hur produkten/tjänsten fungerar. Dessutom kan de också innehålla viss information om funktionerna och fördelarna med verktyget och förklara varför det är värt att köpa.

Mall för användarguide

Användarguider eller användarhandböcker är vanligtvis långa, detaljerade, omfattande artiklar som ger en fullständig produkt- eller tjänstebeskrivning. De innehåller fullständig information om hur man använder varje enskild funktion för att ge användare en väl avrundad utbildning om produkten eller tjänsten. De flesta användarguider innehåller både en skriven guide och tillhörande bilder (skärmdumpar, diagram, etc.).

Mall för handledning

Handledningar är mycket lika hur-gör-man-artiklar med steg-för-steg-instruktioner, men de ger mer djupgående information och innehåller inte alltid steg i kronologisk ordning. Dessutom kan handledningen inkludera en strukturerad, fullständig förklaring av vad användare kan göra med en specifik produkt, tjänst eller funktion tillsammans med relaterade visuella element (skärmdumpar, videor, etc.)