Ultimat guide för kundservicerapportering
Kundservicerapporter hjälper företag att spåra trender, identifiera förbättringsområden och fatta välgrundade beslut genom att ge insikter om kundpreferenser oc...
11 min läsning
Customer Service Reporting
Effektiv problemlösning i kundservice
Att lösa problem som rapporteras av kunder är det dagliga arbetet för många kundserviceagenter. Att göra det möjligt för kunder att rapportera incidenter och ha agenter som är ansvariga för att lösa dem är bara det första steget mot att tillhandahålla extraordinär kundservice. Det som verkligen spelar roll är sättet dessa incidenter hanteras och löses på.
Pålitliga kommunikationskanaler, snabba svar, positiva attityder, enkelt språk—listan kan fortsätta i det oändliga. Dessa element av kundservice är bara några av många aspekter som är nödvändiga för att säkerställa sömlösa interaktioner med kunder som behöver hjälp.
Låt oss fördjupa oss i detta ämne och diskutera pelarna för effektiv problemlösning i kundservice.
1. Få dina kunder att känna sig hörda
Det kan verka uppenbart, men det verkliga problemet här är att många kunder kanske inte ens vet hur man rapporterar en incident, eller att ingen från företaget kontaktar dem när de gör det. Om en kund hävdar att din produkt är felaktig måste du kontakta dem direkt efter att de rapporterat incidenten.
Det är viktigt att ta några minuter för att prata med kunden på telefon eller skicka ett meddelande och fråga om problemet. Visa dem att du bryr dig om deras åsikt och att om de talar upp kommer de att bli hörda.
2. Svarstid
För det mesta är svarshastigheteten på en incident viktigare än själva svaret. När kunder rapporterar incidenter är det sista de vill att bli ignorerade eller vänta för länge på att höra något.
Du bör inte vänta mer än en dag med att svara på e-postmeddelanden, samtal eller kommentarer som dina kunder gör när de klagar på en produkt. Varje timme utan svar kommer att göra kunderna mer frustrerade. Därför är det viktigt att svara så snabbt som möjligt för att förbättra din relation med kunden.
3. Kompensera kunden
Du måste kompensera kunden för dina misslyckanden. Om de till exempel betalade för frakt men beställningen inte kom i tid, skulle det rättvisa vara att återbetala dem för dessa kostnader. Om produkten är felaktig bör du ersätta den och erbjuda en rabatt på deras nästa köp eller erbjuda dem ett presentkort.
Kort sagt, oavsett vad situationen är, lönar det sig att få kunden att känna sig lyssnad på och rättvist behandlad. Varför? Eftersom detta kommer att förstärka företagsbilden hos kunden, och de kommer att förbli lojala.
Överväg att utnyttja help desk incidentmallar för att göra det enklare för dina kunder att rapportera incidenter och för ditt kundserviceteam att hantera rapporterade problem. Nedan hittar du några färdiga mallar som du kan implementera i incidentrapporteringsprocessen. Du kan helt enkelt kopiera och klistra in dem eller redigera dem enligt dina behov.
Help desk incidentmallar
Help desk incidentmall 1
Fyll i formuläret nedan för att hjälpa oss att hjälpa dig snabbare. Det tar bara upp till 3 minuter.
Förnamn: Efternamn: Din e-post: Ordernummer*: När lade du din beställning? [Kalender för kunden att välja ett datum] Beskriv incidenten. Ju fler detaljer du ger, desto lättare blir det för oss att hjälpa dig. [Långt textfält] [Knapp] Klicka här för att rapportera incidenten
*Ditt ordernummer skickades till dig via e-post.
[Meddelande som visas efter att kunderna klickat på knappen] Vi har mottagit din incidentrapport. Vi kommer att börja arbeta med din förfrågan idag.
Help desk incidentmall 2
Om du vill rapportera en incident, vänligen fyll i formuläret nedan. Detta hjälper oss att ge dig rätt hjälp så snart som möjligt.
För- och efternamn: Kund-ID: E-postadress: Telefonnummer: Föredragen kommunikationskanal: [lista över kanaler] Beskriv ditt problem nedan: [Långt textfält] När inträffade detta problem? [Kalender för kunden att välja ett datum] Vad är prioriteten för denna incident? [Låg/Medel/Hög] [Knapp] Rapportera ett problem
[Meddelande som visas efter att formuläret skickats in] Tack för att du rapporterade ditt problem! Vi har skapat ett ärende nr. [ärendenummer] för det. Klicka på denna länk för att kontrollera statusen på ditt ärende.
Help desk incidentmall 3
Vi beklagar att du upplevde ett problem när du använde vår [produkt/tjänst]. Vänligen fyll i formuläret nedan. Denna information hjälper oss att ge dig en bättre service.
Förnamn: Efternamn: Vilken mening beskriver ditt problem bäst? [lista över möjliga problem som en kund kan ha upplevt] Beskriv ditt problem mer detaljerat nedan: [Långt textfält] [Knapp] Klicka här för att rapportera incidenten
[Meddelande efter formulärinlämning] Vi har just mottagit din förfrågan, och våra agenter kommer att börja arbeta med den inom kort.
