Ärendemallar
Spara tid med LiveAgents ärendemallar, inklusive färdiga svar och fördefinierade svar, för att öka agenternas effektivitet och servicekvalitet. Personalisera oc...
6 min läsning
LiveAgent
Ticketing
+2
Varför använda helpdesk-svarsmallar?
En undersökning visade att 69% av konsumenterna bedömer kvaliteten på en kundupplevelse baserat på om de får en “snabb lösning” på sina förfrågningar eller begäranden om hjälp. Att manuellt formulera samma svar om och om igen när man interagerar med kunder kan dock vara extremt ineffektivt och tidskrävande även för de mest skickliga kundsupportagenterna.
Ett ärendesystem för IT-support är en sådan lösning som kan effektivisera denna process och förbättra svarstider. Det är här färdiga meddelanden kommer väl till pass. Faktum är att färdiga svar (makron), fördefinierade svar och färdiga mallar är en av de mest nödvändiga helpdesk-funktionerna som gör det möjligt för supportagenter att förbättra sin effektivitet och prestation, påskynda kundsupporten och öka kundnöjdheten.
Fördelar med helpdesk-svarsmallar:
- Hjälper agenter att spara tid och ansträngning när de hanterar vanliga förfrågningar, låter dem fokusera på mer allvarliga frågor, säkerställer minskade fel och ökar agentproduktiviteten
- Hjälper till att upprätthålla konsekvens i ärendelösningshastighet och varumärkets röst som påverkar den övergripande kvaliteten på kundsupporten och kundserviceupplevelsen
- Hjälper agenter att hantera svåra konversationer lättare – som att berätta för kunder att du inte kommer att bygga en funktion de ville ha eller neka en återbetalningsbegäran
- Eftersom färdiga meddelanden och mallar inte är automatiska svar kan agenter enkelt anpassa dem och lägga till en personlig touch innan de skickar för att förbättra kundnöjdheten
10 exempel på helpdesk-svarsmallar
Nedan finns 10 exempel på helpdesk-svar för några av de vanligaste problemen och supportförfrågningarna som dina agenter kan anpassa, personalisera och använda i sina dagliga supportinteraktioner.
Bekräfta att en supportbegäran har mottagits
Hej [NAMN],
Tack för att du hör av dig. Vi har mottagit din begäran och har redan börjat arbeta med att lösa ditt problem. En av våra agenter kommer att återkomma till dig så snart som möjligt. Vanligtvis tar det mindre än 24 timmar för oss att svara med en lösning.
Om du har ytterligare information som du tror kommer att hjälpa oss att assistera dig, vänligen svara på detta e-postmeddelande. Om det är en nödsituation, tveka inte att ringa oss på [nummer] eller starta en livechatt med vårt supportteam.
Tack igen för att du kontaktar oss,
[DIN SIGNATUR]
Svara på informationsförfrågan
Hej [NAMN],
Tack för att du hör av dig! Vi hjälper alltid gärna våra kunder att lära sig mer om vår produkt.
Vi vill hänvisa dig till en relevant artikel från vår kunskapsbas som innehåller detaljerad information om denna funktion. Vi råkar också ha ett blogginlägg som diskuterar hur man får ut det mesta av det, så medan du är här, varför inte ge det en snabb läsning också?
Om det fortfarande finns några frågor och du vill ha ytterligare förtydligande, tveka inte att låta oss veta genom att svara på detta meddelande. Vi finns till din tjänst 24/7.
Ha en trevlig dag,
[DIN SIGNATUR]
Begäran om återställning av lösenord
Hej [NAMN],
Vi har mottagit en begäran om att återställa lösenordet för [FÖRETAG]-kontot som är associerat med (e-post). Inga ändringar har gjorts i ditt konto ännu. Du kan återställa ditt lösenord genom att klicka på länken nedan:
Återställ ditt lösenord
Om du inte begärde ett nytt lösenord kan du säkert ignorera detta e-postmeddelande. Endast en person med tillgång till din e-post kan återställa ditt kontolösenord.
Om du behöver hjälp, eller om du har några andra frågor, tveka inte att ringa oss på (nummer). Vi är här för att assistera dig vid varje steg på vägen.
Tack,
[DIN SIGNATUR]
Kund begär en funktion som finns på din färdplan
Hej [NAMN],
Tack för feedbacken. Jag kan definitivt se hur denna funktion skulle vara hjälpsam för våra kunder. Lyckligtvis arbetar vårt utvecklingsteam redan på det, och vi förväntar oss att släppa det nästa kvartal. Skulle du vara intresserad av att vara en del av vår betagrupp och en av de första kunderna att prova det? Om så är fallet skulle jag gärna sätta dig på listan.
Låt mig veta, och tveka inte att höra av dig om du har några andra ytterligare insikter som du skulle vilja att jag förmedlar till vårt utvecklingsteam.
Tack,
[DIN SIGNATUR]
Kund begär en funktion som du inte kommer att bygga
Hej [NAMN],
Tack för feedbacken. Jag kan definitivt se varför du skulle vara intresserad av den funktionen. Tyvärr finns den inte på vår färdplan just nu.
Eftersom våra utvecklingsresurser för närvarande är begränsade har vi beslutat att prioritera funktionerna X och Y, eftersom majoriteten av våra kunder har begärt dem starkt. Dessa funktioner kommer också att vara fördelaktiga för dig på grund av (…).
Med det sagt kommer vi att låta dig veta om något förändras kring detta. Tveka inte att höra av dig om du har några andra önskemål – vi är alltid här för att lyssna.
Tack,
[DIN SIGNATUR]
Kund begär en funktion som har tagits bort
Hej [NAMN],
Tack för att du hör av dig. Jag kan definitivt förstå att det är frustrerande att förlora en funktion som du har kommit att förlita dig på i ditt företag. Tyvärr planerar vi inte att ta tillbaka den någon gång snart.
Anledningen är att det var en komplex funktion att underhålla. Den användes inte av majoriteten av våra kunder, vilket innebar att vi spenderade mycket utvecklingstid och resurser på något som inte gjorde vår produkt bättre för de flesta användare.
Genom att fatta beslutet att släppa den har vi dock lyckats allokera dessa resurser till att bygga (nya funktioner) som kommer att lanseras mycket tidigare än vi annars kunde ha uppnått.
Jag inser att det inte är det svar du hoppades på. Några av våra andra kunder har funnit att (alternativ funktion) är en ganska bra ersättning för den funktionaliteten. Om du vill skulle jag gärna ge dig mitt bästa råd om hur du kan använda den.
Med vänliga hälsningar,
[DIN SIGNATUR]
Acceptera en återbetalningsbegäran
Kära [NAMN],
Tack för att du kontaktar oss för att begära en återbetalning på ditt köp av [PRODUKT/TJÄNST]. Vi är ledsna att höra att vår produkt inte uppfyllde dina förväntningar. Eftersom din begäran faller under vår återbetalningspolicy kommer vi gärna att respektera ditt beslut.
Vi har behandlat din begäran och har utfärdat en återbetalning till ditt kreditkortsföretag. Det kan ta upp till [antal dagar] att se denna kredit på ditt konto.
Om det finns något sätt för oss att behålla ditt företag skulle vi älska möjligheten att försöka. Låt oss bara veta, och vi kommer att göra vad vi kan. Tveka inte att kontakta oss även om du har några ytterligare frågor.
Hälsningar,
[DIN SIGNATUR]
Neka en återbetalningsbegäran
Kära [NAMN],
Jag är ledsen att höra att du inte är nöjd med vår [PRODUKT/TJÄNST]. Vi har mottagit din begäran om återbetalning och vi beklagar att informera dig om att den har fallit utanför vår återbetalningspolicy som anges här.
Även om vi inte kan tillhandahålla en återbetalning just nu värdesätter vi ditt företag och skulle vilja erbjuda dig en rabatt på 15% på ditt nästa köp.
Om det finns något sätt du känner att vi skulle kunna förbättra vår produkt/tjänst, tveka inte att låta oss veta.
Med vänliga hälsningar,
[DIN SIGNATUR]
Oro kring integritetspolicy
Hej [NAMN],
Tack för din förfrågan. Vi förstår att datasekretess och säkerhet är en viktig fråga för våra kunder. På [FÖRETAGSNAMN] vill vi att du ska känna dig bekväm med att dela dina personuppgifter genom vår webbplats, så integritet är något vi tar på största allvar.
Vi har vidtagit lämpliga försiktighetsåtgärder för att helt säkra dina data både online och offline. Vi använder kryptering när vi överför din känsliga personliga information, och servrarna som lagrar dina data följer alltid oberoende tredjepartssäkerhetscertifieringar.
Du kan läsa den fullständiga versionen av vår officiella integritetspolicy här: [länk]. Om du någonsin känner att vi inte följer denna integritetspolicy, vänligen kontakta oss omedelbart på [nummer].
Hälsningar,
[DIN SIGNATUR]
Begäran om att avsluta prenumeration
Hej [NAMN],
Tack för att du gav [PRODUKT/TJÄNST] en chans. Även om vi skulle vilja att du stannar hos oss på lång sikt förstår och accepterar vi ditt beslut att avsluta ditt konto oavsett anledning. Vi har en snabb fråga som vi hoppas att du kan svara på som skulle hjälpa oss att förbättra [PRODUKT/TJÄNST].
Varför bestämde du dig för att avsluta? Klicka bara på det mest lämpliga svaret:
- Hittade inget bra användningsfall för produkten
- Ville ha fler funktioner
- Priset för högt
Vi uppskattar hjälpen och hoppas kunna välkomna dig tillbaka igen i framtiden!
Allt gott,
[DIN SIGNATUR]
