E-postmallar för samtalsinbjudningar
Lär dig att utnyttja e-postmarknadsföring för kundsamtal med e-postmallar för samtalsinbjudningar. Få tips, exempel på ämnesrader och mallar för olika scenarion...
6 min läsning
LiveAgent
Call Center
+1
Konversationer över telefon är fortfarande en viktig kontaktkanal för både företag och deras kunder. Det är sant att andra kommunikationsmedel som meddelandeappar, livechatt eller chatbotar blir allt mer populära, men ett gammaldags telefonsamtal är fortfarande en kommunikationsform som många kunder kommer att välja för att komma i kontakt med en av ditt företags representanter.
Varför Telefonsupport Fortfarande Spelar Roll
Denna studie visade att 69% av kunderna föredrar telefonsupport framför chatt eller andra supportkanaler. Och även om en annan studie indikerade att 71% av respondenterna tror att livechatt kommer att bli mer populärt än e-post och telefoner år 2021, är kundcenter fortfarande en byggsten för kundservice och kundsupport.
Mallar för Kundcenter vid Första Kontakten
Vi har skapat en uppsättning mallar för första kontakten för kundcenter. När en kund kontaktar ditt kundcenter för första gången kommer dessa mallar att hjälpa dig att ge dina kunder bästa möjliga upplevelse över telefon. Kopiera dem gärna och använd dem ord för ord, eller modifiera dem enligt dina behov och utnyttja dem i ett annat format.
Mall för Första Kontakten 1
Hej! Mitt namn är [namn], jag är en [agentens position], från [namn på team/avdelning/företag]. Hur kan jag hjälpa dig idag?
[Kundhälsning]
Om kunden rapporterar ett problem eller en fråga:
Jag är verkligen ledsen att höra det. Jag kan bara föreställa mig hur frustrerande det måste vara. Kan du ge mig lite mer detaljer så att jag kan hjälpa dig mer effektivt?
[Kunden samtycker]
Perfekt, var så vänlig och svara på följande frågor. Förlåt för besväret, men jag behöver verkligen veta lite mer för att kunna hjälpa dig. [En lista med några frågor som hjälper agenten att stödja kunden bättre]
[Kunden svarar på frågorna]
Utmärkt, tack! Jag har noterat allt, tack för ditt tålamod. Det verkar som att vi kan lösa detta problem direkt. Har du två minuter till att stanna kvar på linjen med mig så att vi kan hitta en lösning på ditt problem tillsammans?
[Kunden samtycker]
[Agenten fortsätter konversationen och strävar efter att lösa problemet på några minuter]
Mall för Första Kontakten 2
Hej där! Det är [namn] från [företag/team/avdelning] som talar. Hur mår du idag?
[Kundhälsning]
Om kunden rapporterar ett problem eller en fråga:
Åh, jag är verkligen ledsen att du har upplevt sådana problem med vår [produkt/tjänst]. Ge mig ditt fullständiga namn och [ordernummer/kontoinloggning/kundnummer] så att jag kan hitta din information i vårt system och börja hantera problemet.
[Kunden ger detaljer]
Okej, jag har loggat in i vårt system, och jag kan se att [beskriv den aktuella statusen för en beställning/möjligt produktfel/potentiell orsak till ett problem med en tjänst]. Stämmer det?
[Kunden bekräftar eller avböjer]
Tack för denna information. Det verkar som att vi inte kommer att kunna lösa detta problem under vår konversation, så jag har just skapat en problemrapport och vårt system kommer att tilldela ett unikt nummer till ditt ärende. Är det okej?
[Kunden bekräftar]
Under de närmaste minuterna kommer du att få en e-postbekräftelse med ditt ärendenummer. Du kan kontrollera statusen för din förfrågan genom att klicka på länken som ingår i e-postmeddelandet. Det kan ta upp till [1/2/5…] dagar för oss att lösa ditt problem. Vi kommer att kontakta dig via [telefon/e-post/meddelandeapp] för att informera dig när problemet har åtgärdats. Skulle det fungera för dig?
[Om kunden bekräftar] Tack för att du kontaktade oss. Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem så snabbt som möjligt.
[Om kunden avböjer] Om detta inte fungerar för dig, vänligen berätta för mig vad som skulle vara det bästa resultatet för dig eller hur länge du är villig att vänta på att vi ska hantera problemet.
[Konversationen fortsätter tills agenten hittar den mest tillfredsställande lösningen]
Mall för Första Kontakten 3
God morgon/God eftermiddag/Morgon! Du har nått [företag]s [avdelning/teamnamn] kundcenter. Jag hjälper dig gärna idag. Vänligen berätta ditt ärende.
[Kundhälsning]
Om kunden rapporterar ett problem eller en fråga:
Jag kan bara föreställa mig hur frustrerande [situationen som kunden beskrivit] måste vara för dig. Jag lovar att jag ska göra mitt bästa för att hitta rätt lösning för dig så snabbt som möjligt. Vad heter du?
[Kunden säger sitt namn]
[Kundens namn], beskriv ditt problem noggrant genom att svara på några frågor. Denna information kommer att vara mycket hjälpsam [lista med frågor]
Okej, [kundens namn]. Det verkar som att jag behöver involvera vårt teknikteam för att hjälpa dig med [ärendet/problemet/det tekniska felet]. Vanligtvis tar det upp till [3/5/7] dagar att hantera sådana problem. Låt mig skapa ett ärende för vår tekniska support. Du kan kontrollera statusen för din rapport genom att logga in på vår instrumentpanel. Vet du hur man gör det?
[Om kunden säger “ja” kan agenten fortsätta. Om kunden säger “nej” bör agenten förklara hur man loggar in på instrumentpanelen]
Så, som jag sa, vårt teknikteam kommer att ta hand om din förfrågan, och du kan följa framstegen i vår instrumentpanel. När detta problem är hanterat kommer vi också att skicka ett e-postmeddelande till dig eller ringa dig. Vilken kommunikationskanal fungerar bättre för dig?
[Kunden väljer kanal]
Det är utmärkt. Tack för att du kontaktade oss, och låt oss hålla kontakten. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med?
[Om kunden säger “nej” kan agenten avsluta konversationen. Om kunden säger “ja” bör agenten prata med dem för att få mer detaljer]
Än en gång, tack för att du kontaktade oss. Och kom ihåg, om du har några andra förfrågningar, tveka inte att kontakta oss.
Nyckelelement för Effektiva Första Kontaktsamtal
När du implementerar dessa mallar, kom ihåg att inkludera dessa väsentliga element i varje första kontaktkonversation:
- Hälsning - Ett varmt, professionellt välkomnande
- Agentidentifiering - Namn och position för agenten
- Företagsidentifiering - Namn på företaget och avdelningen
- Empati - Visa förståelse för kundens situation
- Aktivt lyssnande - Ställ förtydligande frågor för att förstå problemet bättre
- Tydliga nästa steg - Informera kunder om tidslinjer och hur de kommer att kontaktas
- Professionell ton - Upprätthåll ett vänligt men professionellt uppförande genomgående
Dessa mallar fungerar som en grund som du kan anpassa baserat på ditt företags specifika behov, bransch och kundservicefilosofi. Nyckeln är att få kunder att känna sig hörda, värderade och säkra på att deras problem kommer att lösas.
