Upptäck vikten av kundnöjdhetsundersökningar för att bedöma nöjdhet, förbättra lojalitet och minska kundbortfall. Lär dig bästa praxis, smarta mål och effektiva frågor för att öka kundupplevelsen och företagets tillväxt.
Kundnöjdhetsundersökningar är frågeformulär utformade för att hjälpa företag förstå nivån av nöjdhet som deras kunder har med sina produkter, tjänster, personliga upplevelser, varumärkesimage eller kundtjänst. Det allmänna syftet med kundnöjdhetsundersökningar är att bedöma hur nöjda eller missnöjda dina kunder är med olika aspekter av dina produkter, tjänster eller processer. Dessa undersökningar hjälper dig att bestämma ditt företags genomsnittliga CSAT-poäng.
Kundnöjdhetsundersökningar kan innehålla olika typer av frågor, såsom flervalsfrågor (frågor med betygsskala, binär skala ‘ja/nej’-frågor, nominella frågor, Likert-skalafrågor, semantiska differentialfrågor) och öppna frågor eller någon kombination av de ovan nämnda frågorna.
En missnöjd kund kommer att berätta för mellan 9-15 personer om sin negativa upplevelse med ett företag
Det tar i genomsnitt 12 positiva upplevelser för att kompensera för en olöst negativ upplevelse
Kunder som ger ditt företag ett 5-stjärnigt betyg på en skala från 1 till 5 är 6 gånger mer benägna att köpa från dig igen
Vad detta betyder är att insatserna är höga för företag när det gäller kundnöjdhet, och kundnöjdhetsundersökningar är ett av de mest effektiva sätten att ta reda på hur dina kunder känner om ditt företag. Undersökningar hjälper också till att identifiera vad som fungerar, vad som inte fungerar och vad du behöver förbättra så att du kan ge en bättre upplevelse för dina kunder.
Bästa praxis för kundnöjdhetsundersökningar
Håll det kort – undersökningar med 1-3 frågor har den högsta genomsnittliga slutförandegraden (83,34%)
Ställ frågor som har ett väldefinierat syfte och ett starkt skäl för att inkluderas
Ställ inte dubbelriktade frågor som berör mer än en fråga
Undvik att använda intern jargong eller branschjargong som kan vara förvirrande för respondenterna
Använd ja/nej-frågor, när du ställer en fråga som har ett enkelt resultat
Tillåt öppen textfeedback – du kan upptäcka nya insikter som du inte förväntade dig
Se till att din undersökning är optimerad för mobila enheter
Bestäm de bästa metoderna för undersökningsdistribution för ditt företag (e-post, popup-fönster på sidan, feedbackwidgetar, etc.)
Tänk på en idealisk tid för att distribuera dina undersökningar vid olika stadier av kundlivscykeln
Erbjud undersökningsrespondenter en bonus (om det är meningsfullt) – studier har visat att incitament kan öka svarsfrekvensen för undersökningar med 5% till 20%
Tacka kundernaför deras feedback, oavsett feedbackens karaktär
Frågor för kundnöjdhetsundersökningar
För att få värdefull feedback från dina kunder måste du ställa rätt frågor till dem. Nedan finns några av de vanligaste frågorna för kundnöjdhetsundersökningar (både allmänna och produktspecifika) som du kan använda när du skapar dina egna CSAT-undersökningar.
Allmänna frågor för kundfeedbackundersökningar
Sammantaget, hur nöjd är du med våra produkter?
Hur nöjd är du med mångfalden i vår produkt-/tjänsteportfölj?
Hur ofta använder du produkten/tjänsten?
Vad skulle övertyga dig att använda [Produktnamn] oftare?
Hjälper [Produktnamn] dig att uppnå dina mål?
Hur väl uppfyller vår produkt dina behov?
Hur har vår produkt/tjänst påverkat dig/ditt företag/din livsstil?
Hur skulle du betygsätta produktens kvalitet?
Hur skulle du betygsätta kvaliteten på våra produkter jämfört med våra konkurrenters?
Jämfört med våra konkurrenter, är vår produktkvalitet bättre, sämre eller ungefär densamma?
Jämfört med våra konkurrenter, är våra priser högre, lägre eller ungefär desamma?
Är våra produkter/tjänster prissatta på lämpligt sätt?
Hur skulle du känna om du inte längre kunde använda [Produktnamn]?
Hur nöjd är du med de betalningsalternativ vi erbjuder?
Hur enkelt var det att slutföra ditt köp?
På en skala från 1 (inte lätt) till 10 (mycket lätt), hur lätt var din kassaupplevelse?
Stötte du på några problem under kassan?
Fanns det något i din kassaprocess som vi kunde förbättra? I så fall, vad?
Vad var den största oron eller rädslan du hade innan köpet?
Vad, om något, nästan stoppade dig från att köpa från oss?
Vad var det viktigaste som övertygade dig att köpa?
Hur nöjd är du med vår produktförpackning?
Hur nöjd är du med leveransen av våra produkter?
Hur skulle du betygsätta leveranstiden?
Hur nöjd är du med vår returpolicy?
Om vi erbjöd [belöningsprogram/rabatter/] skulle du använda det?
Frågor för feedbackundersökningar om SaaS-produkter
Hur hörde du talas om oss?
Vilka av våra konkurrenter övervägde du innan du valde oss?
Vad är den främsta anledningen till att du valde vår produkt framför konkurrenterna?
Vad var det ena som nästan stoppade dig från att registrera dig?
Hur använder du vår produkt/tjänst?
Vad försöker du lösa genom att använda vår produkt/tjänst?
Har du använt en liknande [produkt/tjänst] tidigare?
Vad gillade du med den tidigare produkten/tjänsten?
Vilken är den viktigaste funktionen i vår produkt?
Vilka 3 funktioner är mest värdefulla för dig?
Vilken är den viktigaste funktionen vi borde lägga till?
Vilka är de 3 viktigaste funktionerna som vi saknar?
Vilken är en funktion vi kan lägga till som skulle göra vår produkt oumbärlig för dig?
Om vi introducerade [ny funktion/produkt] skulle du vara villig att testa den/dem?
Hur ofta använder du denna funktion?
Hur besviken skulle du vara om du inte längre kunde använda [Funktionsnamn]?
Vilka funktioner är inte användbara för dig?
Om du kunde ändra bara en sak med vår produkt, vad skulle det vara?
Är vår prissättning tydlig för dig?
Tycker du att vår [produkt/tjänst] är värd kostnaden?
Vad skulle du använda som alternativ om vårt verktyg inte längre var tillgängligt?
Hur nöjd är du med vår fakturering och fakturahantering?
I vilken utsträckning håller du med om följande påstående: [Produktnamn]s onboarding-process var enkel, okomplicerad och smidig.
Hur användbara tycker du att våra videohandledningar är?
Hur skulle du betygsätta utbildningen och hjälpen du har fått från vårt team hittills?
Hur kunde vi förbättra din upplevelse av att använda vår lösning?
Vad kunde vi ändra för att göra vår produkt/tjänst mer användarvänlig?
Vad är huvudorsaken till att du nedgraderar/avbryter?
Fick priset på vår produkt/tjänst dig att lämna?
Har du bestämt dig för att testa en konkurrent?
Är det troligt att du uppgraderar ditt konto i framtiden?
Vilken är den främsta fördelen som du har fått av att använda vår produkt?
Hur länge använde du vår produkt/tjänst innan du såg resultat?
Frågor för kundupplevelseundersökningar
Sammantaget, hur nöjd eller missnöjd är du med vårt företag?
Från 1 (olycklig) till 10 (mycket lycklig), hur skulle du betygsätta din övergripande nöjdhet med oss?
Med dina egna ord, beskriv hur du känner om [Företagsnamn eller Produktnamn].
Hur skulle du betygsätta din senaste upplevelse med oss?
Hur jämförde din upplevelse med dina förväntningar?
Uppfylldes dina förväntningar, uppfylldes de inte eller överträffades de?
Hur lyhörda har vi varit för dina frågor eller bekymmer om våra produkter?
Hur nöjd är du med vårt företags övergripande kommunikationsinsatser?
Hur troligt är det att du återvänder till [Företagsnamn] för ditt nästa köp?
Om vi kunde göra vad som helst, vad borde vi göra för att WOW dig?
Vilket företag skulle du säga är vår största konkurrent på … marknaden?
Vad gör våra konkurrenter bättre än oss?
Hur skulle du jämföra våra priser med våra konkurrenters?
På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?
Har du några ytterligare kommentarer eller feedback till oss?
Hur kunde vi förbättra din upplevelse med [Företagsnamn]?
Frågor för kundtjänstundersökningar
Sammantaget, hur skulle du betygsätta kvaliteten på din kundtjänstupplevelse?
Hur nöjd är du med den övergripande prestandan hos vårt serviceteam?
Hur lyhört (eller olyhört) är vårt företag när det gäller att besvara dina frågor?
Hur väl förstod vi dina frågor och bekymmer?
Hur lång tid tog det för oss att hantera dina frågor och bekymmer?
Hur mycket ansträngning var du personligen tvungen att göra för att hantera din förfrågan?
Hur lätt var det att lösa ditt problem med oss, på en skala från 1-5?
Baserat på din senaste interaktion angående (incident), hur nöjd eller missnöjd var du med vår kundtjänstrepresentant?
Hur lyhörd eller olyhörd skulle du säga att vår kundtjänstrepresentant var?
Hur artig eller oartig skulle du säga att vår kundtjänstrepresentant var?
Hur kunnig eller okunnig skulle du säga att vår kundtjänstrepresentant var?
Hur effektiv eller ineffektiv skulle du säga att kommunikationen var?
Hur mycket kände du att vår kundtjänstrepresentant ville hjälpa dig?
Fick vår kundsupportrepresentant dig att känna dig uppskattad som kund?
Baserat på ditt senaste supportsamtal/chattsession, hur lätt eller svårt var det att interagera med [Företagsnamn]?
Vad kan vårt kundtjänstteam göra bättre?
Hur kunde vi göra det lättare att lösa dina frågor eller bekymmer?
Vad är det ena som du skulle vilja se förbättrat i dina interaktioner med vårt kundtjänstteam?
Frågor för webbplatsfeedbackundersökningar
Sammantaget, hur väl uppfyller vår webbplats dina behov?
Vad var ditt första intryck när du kom in på webbplatsen?
Hur nöjd är du med designen och funktionaliteten på vår webbplats?
Hur väl förstår du vad [Företagsnamn] gör från vår hemsida?
Hur lätt var det att använda/navigera på vår webbplats? Hade du några problem?
Vad hoppas du uppnå genom att besöka vår webbplats?
Hur lätt var det att hitta det du letade efter på vår webbplats?
Tog det mer eller mindre tid än du förväntade dig att hitta det du letade efter på vår webbplats?
Hur visuellt tilltalande är vår webbplats?
Hur lätt är det att förstå informationen på vår webbplats?
Hur mycket litar du på informationen på vår webbplats?
Finns det en funktion du önskar att vår webbplats hade?
Vad kunde vi göra för att göra vår webbplats mer användbar?
Finns det något på denna webbplats som inte fungerar som du förväntade dig?
Om du kunde ändra en sak med vår webbplats, vad skulle det vara?
Hur skulle du betygsätta din övergripande upplevelse på vår webbplats idag?
Hur troligt är det att du skulle rekommendera vår webbplats till en vän eller kollega?
Om du skulle recensera webbplatsen, vilket betyg skulle du ge den av 5?
Har du några andra kommentarer om hur vi kan förbättra vår webbplats?
Du bör ställa en uppsättning frågor som hjälper dig att förstå både styrkorna och svagheterna i ditt arbete samt orsakerna till kundnöjdhet eller missnöje.
En kundupplevelseundersökning är ett verktyg som används av företag för att samla in feedback och insikter från sina kunder angående deras upplevelser med företaget, dess produkter och tjänster. Dessa undersökningar ber vanligtvis kunderna att betygsätta sin tillfredsställelsenivå, ge kommentarer om sin upplevelse och erbjuda förslag på förbättringar.
Syftet med en kundupplevelseundersökning är att samla in feedback från kunder angående deras upplevelse av en produkt, tjänst eller varumärke i allmänhet. Denna feedback kan användas för att mäta kundnöjdhet, identifiera förbättringsområden och påverka beslutsprocessen inom organisationen. Målet är att använda de insikter som erhålls från undersökningen för att förbättra kundupplevelsen och driva företagets framgång.
Du kan använda undersökningar för att samla in feedback från kunder. Vissa kunder väljer att fylla i en undersökning i utbyte mot en belöning, medan andra svarar eftersom de är villiga att dela sina åsikter.
När du utformar en undersökning bör du ställa frågor som är: Tydliga, direkta och lätta för respondenterna att svara på; Öppna; Specifika – för att ge tillräckligt med information för att besvara dem, och inte för lite; Stängda – för att erbjuda respondenterna en begränsad uppsättning möjliga svar (flervalsfrågor) snarare än att be dem skriva alla svar.
Redo att använda våra mallar för kundnöjdhetsundersökningar?
LiveAgent är den mest recenserade och #1 helpdesk-programvaran för små till medelstora företag. Prova den idag med vår kostnadsfria 30-dagars provperiod. Inget kreditkort krävs.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Vad det är, hur man mäter det och bästa praxis
Upptäck hur du effektivt skapar, mäter och använder CSAT-undersökningar för att förbättra kundupplevelsen och driva affärsframgång. Lär dig bästa praxis, formle...
Mallar för kundnöjdhetsundersökningar efter försäljning inom e-handel
Upptäck vikten av kundnöjdhetsundersökningar efter försäljning inom e-handel med våra gratis mallar. Förbättra kundlojalitet, öka försäljningen och fatta välgru...
4 min läsning
LiveAgent
E-Commerce
+1
Du kommer att vara i goda händer!
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
