Kundengagemang
Öka tillfredsställelse, lojalitet och intäkter med effektiva kundengagemangsstrategier. Utforska tips och verktyg för framgång!
6 min läsning
Customer support
Customer engagement
+1
Avbokningar är oundvikliga i SaaS-företag. Även de mest lojala, långsiktiga kunderna som du trodde skulle stanna kvar för alltid kan avboka sin prenumeration helt oväntat. Kanske uppnådde de inte de resultat de förväntade sig eftersom de inte har vårdats tillräckligt för att inse den fulla ROI:n av din produkt. De kan ha hittat en bättre lösning (med ett bredare utbud av funktioner och mer prisvärd prissättning), eller så behöver de helt enkelt inte längre din produkt eller tjänst. Oavsett vad fallet är betyder avbokningar inte alltid slutet på din relation med en kund.
Hur du hanterar avbokningar gör skillnad, och det börjar med dina avbokningse-postmeddelanden – den typ av transaktionse-postmeddelanden som utlöses när en användare avbokar sin betalda prenumeration. Precis som återvinnings-e-postmeddelanden spelar avbokningse-postmeddelanden en väsentlig roll i kundbehållning. Det finns ofta en möjlighet att återengagera de kunder som har förfallit och vinna tillbaka dem. Det är därför dina avbokningse-postmeddelanden bör gå längre än att bara säga ‘adjö’ – de bör vara utformade för att lämna ett positivt intryck och minska kundbortfall. Nedan finns några viktiga tips för att utforma avbokningse-postmeddelanden, inklusive färdiga e-postmallar för avbokning som du kan anpassa och använda.
Bästa praxis för avbokningse-post
Håll ditt meddelande kort och enkelt
Avbokningse-postmeddelanden har visat sig fungera bättre om de är koncisa och raka. Det finns bara fyra huvudpunkter som du bör inkludera i din e-post:
- Tacka dina kunder för deras affärer.
- Bekräfta att deras avbokning behandlas.
- Be om feedback för att ta reda på orsaken bakom deras avbokning.
- Försäkra dem att dörren alltid är öppen om de någonsin bestämmer sig för att komma tillbaka.
Fråga kunder varför de avbokade
Att lära sig varför dina kunder avbokar och var du har misslyckats med dem kan vara smärtsamt, men det är fortfarande obestridligt värdefullt för ditt företag. Att spåra orsakerna bakom avbokningar ger alltid en enorm möjlighet att utnyttja kundfeedback, förbättra ditt erbjudande för framtida kunder och minska din kundbortfallsfrekvens.
Använd empatiskt språk för att visa att du bryr dig
Även om avbokningsmeddelanden vanligtvis bör vara korta betyder det inte att de måste vara alltför formella och kalla. Att betona att det inte finns några hårda känslor genom att inkludera något som ‘Vi skulle älska att du stannade kvar, men vi förstår att avbokningar händer’ kan göra din e-post mer personlig och mänsklig även om det är ett automatiserat meddelande.
Ämnesrader för avbokningse-post
- Vi är ledsna att se dig gå
- Vi kommer att sakna dig!
- Innan du går … (Vi saknar dig redan!)
- Ditt konto har gått ut. Prova en premiumprenumeration!
- Din [Produkt]-prenumeration har avbokats
- Din kostnadsfria [Produkt]-kontoavbokning. Uppnå mer med Premium
- Avbokning av premiumkonto från [Varumärke]
- Bekräfta din avbokningsbegäran
- Uppföljning av din avbokning, [Namn]
- Ditt [Produkt]-konto kommer att inaktiveras om 30 dagar
Exempel på e-postmallar för avbokning
Grundläggande e-post för prenumerationsavbokning
Hej [Namn],
Tack för att du varit en del av [Varumärke]-gemenskapen. Som begärt har din prenumeration avbokats framgångsrikt och ditt kort kommer inte längre att debiteras.
Vi skulle älska att höra om din upplevelse och hur du tror att vi kan förbättra [Produkt/Tjänst] för andra medlemmar (och dig, om du bestämmer dig för att komma tillbaka!) Gör undersökningen
Bara en varning – du kommer fortfarande ha tillgång till [ditt konto/data/meddelandehistorik/gratis funktioner], etc. Om du bestämmer dig för att du vill fortsätta [använda Produkt/Tjänst], kan du återuppta ditt medlemskap när som helst.
Vi hoppas att se dig snart!
[DIN SIGNATUR]
Informell icke-automatiserad e-post för prenumerationsavbokning
Hej [Namn],
Jag märkte att du avbokade ditt [Produkt/Tjänst]-konto. Inga problem!
Förväntade du dig något annat, eller saknades det något du behövde? Din feedback hjälper oss att förbättra [Produkt/Tjänst], så det skulle vara fantastiskt att höra från dig.
Bästa hälsningar,
[DIN SIGNATUR]
SaaS-prenumerationsavbokningsundersökning #1 exempel
Hej [Namn],
Vi har framgångsrikt avbokat din prenumeration på [Produkt/Tjänst]. Vi är ledsna att se dig gå! För att hjälpa oss att förbättra vår [produkt/tjänst] skulle vi uppskatta om du tog en stund att fylla i denna snabba undersökning.
Vad var orsaken till avbokningen? (Välj upp till 3 orsaker):
- Den var inte effektiv och jag uppnådde inte de resultat jag ville ha
- Den integreras inte med våra andra verktyg eller system
- Den saknar nyckelfunktioner eller funktionalitet
- Den var svår att använda
- Den är för dyr
- Kundsupporten var otillfredsställande
- Detta var ett testkonto
- Min organisation stängde
- Annat
Om du inte har något emot att dela, vilket [verktyg/plattform/programvara] kommer du att använda nu?
Vad kan vi göra för att förbättra?
Tack,
[DIN SIGNATUR]
SaaS-prenumerationsavbokningsundersökning #2 exempel
Hej [Namn],
Vi är ledsna att du var tvungen att avboka din [Produkt/Tjänst]-prenumeration. Kan vi fråga varför du lämnar? Ditt svar kommer att hjälpa oss att göra [Produkt/Tjänst] bättre för alla.
- Tekniska problem
- Saknar nyckelfunktioner jag behöver
- Osäker på hur man använder verktyget
- För dyrt
- Byter till en annan produkt
- Stänger ner företaget
- Annat (förklara nedan)
Uppskattar din hjälp och ärliga feedback!
[DIN SIGNATUR]
Uppföljning av SaaS-prenumerationsavbokningsundersökning
Hej [Namn],
Du har nyligen avbokat ditt [Produkt/Tjänst]-konto och nämnde att det var på grund av tekniska problem. Vi är verkligen ledsna för det. Vi gör vårt bästa för att se till att vår tjänst är tillgänglig och pålitlig, men ibland faller saker mellan stolarna. Om du inte har något emot att låta oss veta, skulle vi älska att höra mer om vilka tekniska problem du hade så att vi kan komma till botten med det och se till att det inte händer igen.
Tack så mycket!
[DIN SIGNATUR]
Avbokning av premiumkonto
Hej [Namn],
Din [Produkt] Premium-prenumeration har avbokats och kommer att upphöra den [datum]. Fram till dess kommer du fortfarande ha tillgång till dina Premium-funktioner.
När din prenumeration löper ut kommer du fortfarande att kunna [använda gratis funktioner]. Du kan komma tillbaka och njuta av [Produkt] Premium när som helst genom att prenumerera igen. Vi kommer alltid att vara här om du behöver hjälp.
Tack för att du varit kund,
[DIN SIGNATUR]
Bekräftelse av medlemskapsavbokning
Hej [Namn],
Tack för att du varit en del av [Medlemskapsnamn]. Som du begärde har vi avbokat ditt medlemskap med verkan från [datum]. Vi skulle älska att ha dig tillbaka, men vi förstår helt att detta kanske inte är det bästa alternativet för dig just nu. Om du någonsin ändrar dig, gjorde denna begäran av misstag, kan du starta om ditt medlemskap när som helst för att njuta av [viktiga medlemsförmåner].
Starta om medlemskap
Om det finns något vi kan göra för att hjälpa, vänligen låt oss veta. Besök vårt hjälpcenter för mer information eller kontakta vårt supportteam.
Lycka till!
[DIN SIGNATUR]
E-post om kontoinaktivering
Hej [Namn],
Det verkar som att du inte har loggat in på ditt konto på ett tag. [Produkt/Tjänst]-konton inaktiveras automatiskt efter [antal] dagar av inaktivitet. Ditt konto kommer att inaktiveras om [antal] dagar.
Tack för att du provade [Produkt/Tjänst]. Vi skulle älska att du stannade kvar, men vi förstår helt att [Produkt/Tjänst] inte är för alla. Låt oss veta om du har några frågor eller behöver hjälp med att behålla ditt konto.
Hälsningar,
[DIN SIGNATUR]
Prenumeration avbokad på grund av misslyckad betalning
Hej [Namn],
Något gick fel och vi kunde inte behandla debiteringarna på ditt kreditkort som slutar på [sista fyra siffrorna]. Tyvärr var vi tvungna att avboka din [Produkt/Tjänst]-prenumeration.
Men oroa dig inte, vi förstår att ibland händer dessa saker. Du kan alltid återaktivera din [Produkt/Tjänst]-prenumeration när som helst.
Återaktivera [Produkt/Tjänst]-konto
Om du har några frågor eller problem, tveka inte att höra av dig, vi är bara ett e-postmeddelande bort.
Hoppas att se dig tillbaka snart.
[DIN SIGNATUR]
Bästa praxis för avbokningse-post
Avbokningse-postmeddelanden är mest effektiva när de följer vissa bästa praxis för att maximera engagemang och konverteringsfrekvens:
Håll det koncist och empatiskt
Din avbokningse-post bör vara kortfattad och rakt på sak. Kunder som avbokar är sannolikt stressade eller frustrerade, så respektera deras tid. Använd empatiskt språk som visar att du förstår deras beslut och att det inte finns några hårda känslor.
Bekräfta avbokningen omedelbart
Se till att bekräfta att avbokningen har behandlats framgångsrikt. Detta ger kunderna sinnesro och förhindrar förvirring om deras kontostatus.
Be om feedback
Inkludera en fråga eller undersökning som frågar varför kunden bestämde sig för att avboka. Denna värdefulla feedback kan hjälpa dig att identifiera smärtpunkter i din produkt eller tjänst och göra förbättringar. Även om kunder inte svarar visar det faktum att du frågade att du bryr dig om deras upplevelse.
Erbjud en väg tillbaka
Påminn alltid kunder om att de kan återaktivera sitt konto eller återvända i framtiden. Detta håller dörren öppen för potentiella återvinningskampanjer och framtida återengagemang.
Personifiera när det är möjligt
Använd kundens namn och referera till deras kontohistorik eller specifika funktioner de använde. Personifiering gör att e-postmeddelandet känns mindre som ett generiskt automatiserat meddelande och mer som en genuin kommunikation.
Undvik att vara påträngande
Försök inte för hårt att övertyga kunder att stanna. Aggressiva försäljningstaktiker i ett avbokningse-postmeddelande kan skada ditt varumärkes rykte och få kunder att känna sig sämre om sitt beslut.
Testa och optimera
Övervaka dina avbokningse-postmått som öppningsfrekvens och klickfrekvens. Testa olika ämnesrader, budskap och timing för att se vad som resonerar bäst med din publik.
