Lär dig skapa effektiva call center-skript för kundservice av hög kvalitet. Få mallar för hälsningar, hantering av svårigheter och ursäkter. Tips för att utforma en effektiv call center-struktur ingår. Prova LiveAgent gratis!
De flesta företag som tillhandahåller kundservice via telefon har olika typer av call center-skript i bruk. Om du vill följa efter och erbjuda utmärkta kundserviceupplevelser för dina kunder behöver du ge dem god service med genomtänkta call center-skript.
Att använda call center-skript säkerställer att dina supportagenters kommunikation med externa intressenter är konsekvent och av hög kvalitet. För att skapa ett bra kundserviceskript är det nödvändigt att överväga vissa intresseområden som är viktiga för både ditt företag och kunderna.
Ett bra call center-skript bör innehålla:
Personifiera samtalssupport ännu mer med videosamtal
Det är viktigt att nämna att en kundserviceagent aldrig bör vara respektlös eller otålig när de hanterar en kund. Anta att kundens ton gränsar till oförskämd. I så fall bör agenten artigt be kunden att ringa tillbaka vid ett annat tillfälle eller överföra samtalet till en annan kollega som vet hur man hanterar sådana situationer bättre. Det är dock aldrig acceptabelt för en agent att argumentera med en kund eller lägga på luren.
Spara call center-skript och bästa praxis i din interna kunskapsbas
Fördelarna med att tillhandahålla kvalitetskundservice kommer alltid att löna sig mer än att vara småaktig eller respektlös. Det är viktigt att komma ihåg att för att bygga starka kundrelationer behöver du vara empatisk, visa förståelse och försäkra kunden om att deras problem kommer att lösas och att företagets anställda kommer att göra sitt bästa för att ge bästa möjliga hjälp. Låt oss nu ta en titt på några mallar för call center-skript.
Hej, mitt namn är [agentens namn], och jag kommer att hjälpa dig idag. Vem talar jag med?
[Kunden svarar]
Hej [kundens namn], berätta gärna vad jag kan göra för dig idag.
[Kunden svarar och beskriver sitt problem]
[Kundens namn], tack för att du beskrev detta problem så precist. Det är verkligen hjälpsamt att känna till alla detaljer. Kan du också berätta för mig [agenten ställer en eller flera ytterligare frågor om tillämpligt]?
[Kunden svarar]
[Agenten fortsätter med sina uppgifter, ställer fler frågor om nödvändigt och följer de protokoll som tillhandahålls i det specifika fallet. Sedan informerar de kunden om resultatet] Tack för ditt tålamod, [kundens namn]. Här är vad vi kan göra för dig…
[Eller:] Ditt problem bör vara löst inom de närmaste [X] minuterna. Vi kommer att skicka dig en bekräftelse via [e-post/SMS] och låta dig veta när du kan börja använda vår tjänst igen. Kan jag hjälpa dig med något annat? [Kunden svarar]
Tack så mycket, och tveka inte att kontakta oss igen om du behöver ytterligare hjälp.
Hej, du har nått [företagets namn] [call center]. Det är [agentens namn] som talar. Hur kan jag hjälpa dig?
[Kunden förklarar sitt problem]
Kan jag fråga vem jag talar med?
[Kunden presenterar sig]
Tack, [kundens namn]. Lyckligtvis är det mitt [andra/tredje/fjärde] fall som detta, så jag borde kunna hjälpa dig snabbt. Ge mig bara några fler detaljer, och sedan tar det mig mindre än [X] minuter att lösa detta problem. [Agenten ställer några fler frågor och samlar in all nödvändig information. Sedan fortsätter de med protokollet och hjälper kunden].
[Kunden svarar på frågorna]
Tack för ditt tålamod och för att du svarade på alla dessa frågor. Jag har just uppdaterat vår databas med all nödvändig information, och ditt [konto/inkorg/app…] bör fungera perfekt nu. Vänligen testa det medan du är i telefon med mig och låt mig veta om det fungerar.
[Kunden bekräftar]
Jag är glad att höra att jag kunde hjälpa dig så snabbt. Finns det något annat du behöver min hjälp med?
[Sedan fortsätter agenten antingen med att hjälpa kunden eller avslutar samtalet:] Tack för att du kontaktade oss och ha en fantastisk (resten av) dagen!
Hej, det är [agentens namn] från [företaget/avdelningen/teamet] som talar. Vad kan jag hjälpa dig med idag?
[Kunden förklarar sitt/sina problem].
Tack för att du gav mig all den informationen. Det verkar som att du behöver hjälp från vårt tekniska supportteam. Är det okej om jag sätter dig på vänt ett ögonblick för att nå ut till min kollega som specialiserar sig på teknisk support och sedan återkommer till dig?
[Kunden bekräftar]
Perfekt. Vänligen stanna kvar på linjen, okej?
[Sedan informerar agenten kunden om nästa steg och planerar ett annat samtal för att följa upp samtalet eller omdirigerar samtalet till ett särskilt tekniskt supportteam. De avslutar samtalet med]: Tack för att du kontaktade oss. Ta kontakt med vår tekniska support och kom ihåg att du alltid kan nå oss på detta nummer [agenten uppger numret] för att diskutera eventuella problem som du råkar stöta på med [produkt/tjänst]. Än en gång, tack för att du ringde oss och hej då.
LiveAgent är den mest recenserade och högst rankade ticketsystemet för små till medelstora företag. Prova det idag med vår kostnadsfria 30-dagars provperiod. Inget kreditkort krävs.
Lär dig att sätta upp ett callcenter med en 10-stegs guide som täcker målsättning, budgetplanering, programvaruval, bemanning och utrustning. Optimera processer...
Förbättra ditt call centers effektivitet och kundnöjdhet med våra omfattande mallar. Från att hälsa uppringare välkomna till att hantera arga kunder, dessa mall...
Förbättra callcentrets effektivitet med LiveAgents anpassningsbara samtalstaggar. Organisera samtal, förbättra kundservice och öka försäljningen. Prova gratis n...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
