Förbättra kundservicen med LiveAgents mallar för att stänga/pausa kontakt i callcenter. Dessa anpassningsbara e-postmallar hjälper till att förklara stängning eller pausering av kontakter, vilket säkerställer kundnöjdhet och lojalitet. Anpassa dem efter ditt företags behov för optimal kommunikation.
Kundservice är en väsentlig pelare för varje företag. Oavsett bransch är kundservice alltid i framkant av din verksamhet. Nivån på kundnöjdhet, som är direkt relaterad till kundservice, påverkar kundlojalitet och varje företags resultat.
Som sådan bör varje företag, oavsett hur stort eller litet, göra sitt bästa för att tillhandahålla enastående kundservice för alla sina användare eller kunder. För att vara exakt bör kundserviceagenter sträva efter att få kunderna att känna sig omhändertagna och hörda under hela supportprocessen - från skapande av ärende till lösning och stängning av ärende.
Detta tillvägagångssätt bör gälla för alla kommunikationskanaler, inklusive telefonsupport. Men vad exakt bör kundserviceagenter göra, och vilka egenskaper och färdigheter måste de ha för att kunna tillhandahålla utmärkt kundservice?
Kundservice handlar om människor - både kunder och kundserviceagenter. Du kan helt enkelt inte tilldela slumpmässiga anställda utan stödjande kunskap att arbeta på första linjen av kundkommunikation. Kom ihåg att kundserviceteam ofta betraktas som ansiktet utåt för ditt företag, så överväg vem som kommer att placeras i frontlinjen och vilken typ av intryck de kommer att göra.
Under inga omständigheter bör du lämna driften av kundserviceteam åt slumpen. Personen eller personerna med ansvar bör ha en öppen kommunikationslinje och ett slags “spelbok” som hjälper dem att utföra sina uppgifter.
För din bekvämlighet har vi skapat en lista över egenskaper och färdigheter som varje person som arbetar inom kundservice bör ha och ständigt arbeta med att förbättra. Kolla in dem nedan.
Agenter som arbetar med kunder måste vara utmärkta kommunikatörer. De behöver veta hur man förhåller sig till vem som än är i andra änden av telefonen, e-posten, chatten eller disken. De bör veta hur man talar tydligt på ett sätt som kommer att vara begripligt för olika människor och som hjälper till att krossa alla tvivel eller negativa känslor som kunden kan ha.
Utan tvekan måste agenter känna till företaget de arbetar för och produkterna eller tjänsterna de arbetar med. De bör kunna svara på de flesta frågor, föreslå genuina och uppriktiga lösningar och bör inte bli överraskade av nästan någon fråga.
Vill du inte att dina agenter ska bli överraskade? Skapa en intern kunskapsbas som de kan använda för att utbilda sig själva.
Att vara snabb och beslutsam är en av de viktigaste egenskaperna hos en bra kundserviceagent. Det är vad användare eller kunder letar efter. De förväntar sig att få hjälp snabbt och få enkla förklaringar som antingen löser deras problem eller åtminstone kastar lite ljus över deras problem och presenterar möjliga lösningar.
Vid många tillfällen kommer kundserviceagenter eller chefer att behöva navigera obehagliga, spända och komplicerade kundinteraktioner. Därför måste de vara tålmodiga och empatiska och kunna arbeta med alla kunder - även om de är rasande och respektlösa.
Helst bör agenter veta hur man sätter sig i den andra personens skor för att förstå deras synvinkel. Ibland har kunder ovanliga problem, och agenter måste ha så mycket information som möjligt för att hjälpa och förstå dem empatiskt.
Empati och personalisering går hand i hand. Vad sägs om ett videosamtal för att göra det ännu mer personligt?
Detta kommer att bero på företaget, men helst bör agenter sträva efter att känna till och komma ihåg namnet på personen de pratar med. Om dina agenter alltid kallar dina kunder vid namn kommer de att känna sig säkra och mer kopplade till företaget. Tack vare det kommer hela kommunikationsprocessen att bli mycket smidigare.
Hej! Mitt namn är [agentens namn] från [företagets namn]. Talar jag med [kundens namn]?
[Kunden bekräftar sin identitet]
Perfekt. Så, [kundens namn], jag ringer angående ett ärende du skapade för [X] dagar/timmar sedan. Kan du bekräfta att du skapade ärendet, numrerat [ärendenummer]?
[Kunden bekräftar]
Tack för att du bekräftade det. Jag började behandla din förfrågan, men det verkar som att jag behöver lite hjälp från vårt tekniska team eftersom [förklaring]. Därför kommer jag att pausa ditt ärende i [X] dagar/timmar tills jag får all information jag behöver från dem. Är det okej med dig?
[Kunden bekräftar]
Tack för din förståelse, [kundens namn]. Jag uppskattar ditt tålamod och lovar att jag kommer att göra mitt bästa för att lösa ditt problem så snart som möjligt. Jag återkommer till dig när jag kan återuppta ditt ärende. Tveka inte att kontakta mig när som helst genom att ringa [telefonnummer] eller skicka ett e-postmeddelande till [e-postadress]. Ha en bra dag!
Hej! Det är [agentens namn] från [företagets namn]. Talar jag med [kundens namn]?
[Kunden bekräftar sin identitet]
Tack. Jag ringer för att informera dig om att ärendet [ärendenummer] som du rapporterade just har lösts, och därför stänger jag det. Vänligen bekräfta att problemet du rapporterade har åtgärdats.
[Kunden bekräftar]
Det är fantastiskt att höra. Du kommer att få en [e-post/SMS]-bekräftelse på att ditt ärende stängdes inom de närmaste minuterna. Har du några frågor angående denna process?
[Kunden nekar antingen eller presenterar sitt problem. Agenten försöker sedan svara på eventuella frågor och fortsätter med skriptet].
Jag hoppas att allt detta var hjälpsamt. Om du har några andra frågor kan du alltid kontakta oss senare eller skapa ett ärende med vår helpdesk. Kan jag hjälpa dig med något annat?
[Kunden nekar]
Okej, ha då en bra dag och tveka inte att höra av dig om du behöver!
God morgon, jag ringer på uppdrag av [företagets namn], mitt namn är [agentens namn]. Vänligen bekräfta att jag nått [kundens namn/kundens ID].
[Kunden bekräftar]
Jag kontaktar dig för att informera dig om att ärendet du skapade har lösts. Du kan kontrollera dess status via vår helpdesk genom att logga in på din kundservicepanel och klicka på fliken [flikens namn]. Jag hoppas att problemet du rapporterade inte kommer att inträffa igen och att dina framtida upplevelser med vår [produkt/tjänst] kommer att vara sömlösa. Har du några frågor relaterade till denna process?
[Kunden nekar antingen eller presenterar sitt problem. Agenten försöker sedan svara på eventuella frågor relaterade till processen och fortsätter med skriptet].
Tack för att du tog dig tid att prata med mig. Ha en bra dag!
När du stänger eller pausar en kontakt i ditt callcenter är det viktigt att följa dessa bästa praxis för att säkerställa kundnöjdhet och upprätthålla en positiv relation:
Informera alltid kunden - Se till att tydligt kommunicera om du stänger eller pausar deras ärende och förklara anledningen till varför.
Var transparent om tidsramar - Om du pausar ett ärende, låt kunden veta exakt hur lång tid det kommer att ta att lösa eller återuppta deras ärende.
Uttryck uppskattning - Tacka kunden för deras tålamod och förståelse under hela supportprocessen.
Tillhandahåll alternativa kontaktmetoder - Ge kunderna flera sätt att nå dig om de har ytterligare frågor eller bekymmer.
Bekräfta lösning - Innan du stänger ett ärende, bekräfta alltid med kunden att deras problem har lösts helt till deras tillfredsställelse.
Dokumentera allt - Håll detaljerade anteckningar om varför ett ärende pausades eller stängdes för framtida referens och för att upprätthålla servicekvalitet.
Följ upp på lämpligt sätt - Om ett ärende pausades, se till att följa upp inom den utlovade tidsramen för att återuppta och fortsätta lösa problemet.
Upprätthåll professionalism - Håll din ton professionell, artig och empatisk under hela interaktionen.
LiveAgent är den mest recenserade och #1-rankade helpdesk-programvaran för små till medelstora företag. Prova den idag med vår kostnadsfria 30-dagars provperiod. Inget kreditkort krävs.
Upptäck 16 viktiga kundservicefärdigheter för att förbättra interaktioner och öka produktiviteten, inklusive empati, effektiv lyssning och tydlig kommunikation....
Lär dig definitionen, tips, fördelar och verkliga exempel på god kundservice för att öka lojaliteten och skapa exceptionella upplevelser!
Förbättra kundservicen med vår omfattande checklista som täcker policyskapande, transparens, konsekvens, responsivitet, AI-integration och mer. Sätt upp tydliga...
Gå med i vår gemenskap av nöjda kunder och ge utmärkt kundsupport med LiveAgent.
