Deeskalering
Bemästra deeskalering inom kundservice med beprövade tekniker och exempel. Lär dig att lugna arga kunder och lösa problem effektivt!
13 min läsning
Customer support
De-escalation
+1
Kundservice handlar inte bara om att ge enastående upplevelser till kunder och se till att deras tillfredsställelsenivåer är höga. Många agenter möter utmanande och ofta mycket svåra situationer när de har att göra med kunder. I sådana fall är det viktigaste rätt kommunikation och fokus på att lösa konflikten. Dessa två element är nödvändiga för att lösa problem och för att bygga ännu starkare relationer med kunder.
Orsaker till svåra situationer med kunder
Det finns olika anledningar till varför dina agenter kan hamna i konflikt med kunder: dålig service, brist på tydlig information, misslyckande med att fastställa villkoren för produkten eller tjänsten i början av köpprocessen, förseningar i svar eller leverans, eller falska anklagelser och påståenden.
Någon av dessa situationer kan orsaka osäkerhet eller frustration för kunden. Om de inte hanteras på rätt sätt kan dessa konflikter eskalera till mycket större problem i framtiden.
Mottot “Kunden har alltid rätt”, populariserat av Marshall Field, John Wanamaker och Harry Gordon Selfridge, är bara delvis sant. Vi lever inte på 1800-talet (som Field, Wanamaker och Selfridge gjorde). Dina kundtjänstagenter behöver inte hålla med varje kund och be om ursäkt till kunder som inte har rätt. De bör dock alltid reagera på kundernas klagomål. I den här guiden diskuterar vi ämnet ursäkter – hur man uttrycker ånger till en kund och hur man hanterar konflikter av olika ursprung.
Så hur kan du lösa en spänd situation och leverera ett effektivt ursäktsmeddelande till kunden? Låt oss titta på några exempel på hur ett ursäkts-e-postmeddelande kan se ut.
Ibland är ett leende allt du behöver för att lösa ett problem. Prova LiveAgents videosamtalsfunktion idag!
Mallar för ursäkter i callcenter
Att be om ursäkt är inte alltid lätt. Beroende på klagomålet behöver varje kundinteraktion ett annat tillvägagångssätt. Ursäktsmallar kan dock hjälpa dig att skapa ett personligt meddelande.
Följande är några av callcentermallarna du kan använda för att be om ursäkt efter ett upprörd eller argt samtal från en kund.
Mall för ursäkt i callcenter – be om ursäkt för dålig service från en annan agent
Hej [kundens namn].
Jag är verkligen ledsen att höra att vår agent agerade på det sätt du har beskrivit. Jag vill att du ska veta att sådant beteende är helt oacceptabelt och strider mot våra regler, företagets uppdrag och värderingar.
Jag kan försäkra dig om att denna situation kommer att diskuteras med min chef och kommer att eskaleras. Vänligen acceptera mina uppriktiga ursäkter. Du kan vara säker på att den här typen av situation aldrig kommer att hända igen.
Mall för ursäkt i callcenter – be om ursäkt för brist på tydlig information om ett visst ämne
God morgon, [kundens namn].
Du har 100% rätt. Information om [ämnet där det saknades information] borde ha presenterats för dig innan du [åtgärd som kunden vidtog som orsakade problemet].
Vi kommer gärna att annullera din [beställning/köp/extra avgift] och återbetala eventuella kostnader till ditt konto.
Än en gång, tack för att du meddelade oss om detta problem. Det kommer att hjälpa oss att förhindra eventuella framtida missförstånd. Jag har redan vidarebefordrat denna information till [namn på teamet som är ansvarigt för denna situation] och de arbetar på att lösa detta problem medan vi talar.
Mall för ursäkt i callcenter – be om ursäkt för misslyckande med att fastställa rätt villkor för produkten eller tjänsten
Hej, [kundens namn].
Tack för att du hörde av dig och informerade oss om [information som kunden tillhandahöll]. Vårt [juridiska team, till exempel] granskade användarvillkoren för [produkt/tjänst], och vi måste erkänna att du har rätt. Informationen i det dokumentet var varken exakt eller helt förenlig med lokala bestämmelser. Vi håller på att uppdatera dokumentet och kommer att meddela dig när en reviderad version har publicerats.
Tills dess, var säker på att vi behandlar denna fråga med yttersta oro och allvar. Vi kommer att informera kunder som påverkas av detta problem och granska alla fall som har orsakat problem för våra kunder.
Mall för ursäkt i callcenter – be om ursäkt för försening i svar
Hej, [kundens namn]!
Jag är ledsen att du var tvungen att vänta så länge för att få ett svar från [företagets namn]. Detta borde inte ha hänt, och jag vill försäkra dig om att det var en engångssituation. Dessutom är det helt emot våra interna standarder och servicenivåavtalet som våra supportagenter har undertecknat. För att gottgöra dig skulle jag vilja erbjuda [något som agenten kan ge kunden som en ursäkt för det försenade svaret].
Mall för ursäkt i callcenter – klargöra situationen med en kund som hade fel
Hej, [kundens namn]!
Tack för att du rapporterade det problemet till vårt team. Vi har noggrant undersökt problemet med vårt [teamets namn]-team och det visade sig att [resultat av utredningen]. Detta betyder att varken [företagets namn] eller någon av våra anställda är ansvariga för situationen. Den troliga orsaken till problemet kan inkludera [lista över möjliga orsaker till problemet]. Det är därför vi stänger ditt ärende/löser din förfrågan. Vi hoppas att du till fullo förstår vårt beslut.
Om du har några frågor eller behöver hjälp med något annat problem, tveka inte att kontakta oss igen via den kommunikationskanal som passar dig bäst.
