Samtalstaggning
Upptäck hur samtalstaggning kan transformera din callcenter-verksamhet genom att förbättra organisationen, trendanalys och kundservice. Lär dig skapa anpassade ...
2 min läsning
Customer support
Call Center software
+1
Trots den snabba ökningen av digitala kommunikationskanaler förblir telefonsupport fortfarande ett av de mest föredragna alternativen för konsumenter att nå ut till varumärken. Faktum är att telefoner fortfarande står för 68% av alla supportinteraktioner. Med det sagt har språket som call center-agenter använder när de interagerar med kunder en enorm inverkan på kundemotioner, den övergripande upplevelsen av interaktionen och kundens uppfattning av ditt varumärke. Nedan finns några etikettstips tillsammans med call center-mallar som supportagenter kan använda för att korrekt starta och avsluta ett samtal, sätta på vänteläge, överföra kundsamtal eller hantera missnöjda uppringare.
Grundläggande etikettstips för call center
Oavsett om du genomför ett kallsamtal eller besvarar en kundserviceförfrågan via telefon, finns det alltid regler du bör följa. Dessa enkla goda etikettsrutiner kommer att få ditt call center att verka mer professionellt och, ännu viktigare, de kommer att skapa en bättre övergripande kundupplevelse.
- När du hälsar en uppringare välkommen, se till att presentera dig själv och företaget
- Tillämpa aktiva lyssnandetekniker för att få en bättre förståelse för uppringarens behov och säkerställa effektivare kommunikation
- Behåll en professionell ton genom hela samtalet även när du hanterar svåra kunder
- Anpassa din kommunikationsstil till uppringaren för att bygga större rapport och förtroende med dem
- Undvik negativt språk och håll samtalet positivt genom att fokusera på hur du potentiellt kan lösa uppringarens problem
- Informera uppringaren om att de överförs och förklara varför det är i deras bästa intresse
- Fråga uppringaren om det är okej att sätta dem på vänteläge och tacka dem för att de är tålmodiga
- Gå ifrån manuset när det är lämpligt för att hålla samtalet naturligt och undvika att låta robotisk
- När du avslutar ett samtal, se till att tacka uppringaren för att de har kontaktat ditt företag och lägg till ett artigt samtalsavslutande uttalande
Call center-mall – Öppningsfraser
“Välkommen till [FÖRETAG]s kundservice. Mitt namn är [AGENTNAMN]. Hur kan jag hjälpa dig idag?”
“God morgon/eftermiddag! Du har kommit fram till [FÖRETAG]. Mitt namn är [AGENTNAMN]. Hur kan jag hjälpa dig idag?”
“God eftermiddag. Du talar med [AGENTNAMN]. Hur kan jag hjälpa dig?”
“Hej, och tack för att du ringer [FÖRETAG]. Mitt namn är [AGENTNAMN]. Jag vill informera dig om att detta samtal kan spelas in för kvalitets- och utbildningsändamål. Hur kan jag hjälpa dig idag?”
“God eftermiddag! Du har kommit fram till [FÖRETAG]s kundservice, [AGENTNAMN] talar. Kan du snälla berätta ditt namn så det blir bekvämt för oss att prata?”
“Tack för att du ringer [FÖRETAG], [AGENTNAMN] talar. Hur kan jag dirigera ditt samtal?”
Call center-mall – Be om mer information
“Tack för att du kontaktar [FÖRETAG]! Kan du snälla ge mig ditt ordernummer så att jag kan kontrollera statusen på ditt paket?”
“Låt oss se hur vi kan reda ut detta. Får jag ditt kontonummer tack?”
“Så, vad jag förstår hittills är … Det skulle vara bra om du kunde berätta lite mer om…”
“För att jag ska kunna … skulle det vara fantastiskt om du kunde ge mig bara några fler detaljer om …”
“Av vad jag förstår … Det skulle vara utmärkt om du kunde ge mig …”
“Får jag ta din information innan vi fortsätter?”
“[KUNDNAMN], bara för att vara säker på att jag fick det rätt, skulle du vilja stava det för mig tack?”
“[KUNDNAMN], är det okej om jag ställer dig några frågor för att verifiera din kontoinformation?”
Call center-mall – Sätta en uppringare på vänteläge
“[KUNDNAMN], vänligen vänta en sekund, jag ska kontrollera dina senaste betalningsuppgifter just nu.”
“Vänligen vänta en minut så att jag kan prata med min handledare och återkomma till dig med ett svar.”
“Får jag sätta dig på vänteläge i ungefär en minut eller två medan jag tittar på det åt dig?”
“[KUNDNAMN], kan du snälla vänta medan jag hämtar din fil? Jag är tillbaka om en minut.”
“Jag är inte säker på om vi kan göra det, men låt mig kolla. Kan du snälla vänta ett par minuter?”
“[KUNDNAMN], jag kommer att kontrollera om [AGENTNAMN] är tillgänglig för att ta ditt samtal. Kan du snälla vänta ett ögonblick?”
“Jag ber om ursäkt för besväret. Jag letar fortfarande upp din information men kommer att ha ett svar till dig om bara ett ögonblick, vänligen vänta några sekunder till.”
“Skulle du vilja vänta bara ett ögonblick medan jag kollar dina kontouppgifter?”
“Om det är okej med dig, kommer jag att sätta dig på vänteläge ett ögonblick medan jag slår upp din försäkringsinformation.”
“Det kommer att ta mig cirka två till tre minuter att … Har du något emot om jag sätter dig på ett snabbt vänteläge?”
“[KUNDNAMN], har du något emot att vänta? Jag kommer att behöva … Jag är tillbaka på linjen med dig snart – två eller tre minuter som mest.”
“Jag är säker på att detta är rätt lösning, men låt mig bara sätta dig på ett kort vänteläge för att bekräfta med min kollega.”
“Jag har en lösning på problemet, men det kommer att ta mig lite tid att ställa in saker. Har du något emot om jag sätter dig på vänteläge ett ögonblick?”
Call center-mall – Överföra ett samtal
“[KUNDNAMN], tyvärr kan jag inte hjälpa dig med detta, men jag kopplar dig till ekonomiavdelningen, stanna bara på linjen ett ögonblick tack.”
“[KUNDNAMN], vänligen stanna på linjen medan jag överför dig till försäljningsavdelningen.”
“Jag kommer att koppla dig till vår serviceavdelning nu. De borde vara med dig på mindre än två minuter. Vänligen stanna på linjen.”
“[KUNDNAMN], den bästa personen att svara på din fråga är [AGENTNAMN] från den tekniska supportteamet. Han är redo att ta emot ditt samtal. Kan jag överföra dig nu?”
“[KUNDNAMN], jag kommer att överföra dig till [AGENTNAMN] på försäljningsavdelningen. Hennes direktnummer är (telefonnummer), ifall du blir frånkopplad. Hon kommer att kunna hjälpa dig.”
“Det verkar som om du arbetade med min kollega [NAMN] tidigare. Har du något emot om jag kopplar dig till honom just nu så att du inte behöver upprepa ditt problem igen?”
“Det verkar vara utanför mitt expertområde. Skulle det vara okej om jag överförde dig till en specialist som kan titta på detta?”
“När jag överför dig kan det vara ett ögonblick utan ljud. Oroa dig inte, detta är normalt och någon kommer att svara direkt efter det.”
“Efter att jag har överfört dig kommer det att vara en kort serie av pip. Vänligen oroa dig inte, detta är bara linjen som växlar. [AGENTNAMN] kommer att vara med dig direkt.”
Call center-mall – Hantera arga uppringare
“Jag ber om ursäkt. Det måste vara mycket frustrerande. Berätta nu exakt vad som hände och jag kommer att börja arbeta på att fixa detta.”
“Jag är ledsen att du har fått hantera detta. Jag inser att denna situation är svår, men låt oss försöka hitta en lösning.”
“Jag förstår hur irriterande det måste vara. Jag skulle känna likadant i din situation, men vi kommer att reda ut detta…”
“Jag är ledsen att du har detta problem, det skulle verkligen frustrera mig också. Låt oss se om det finns något vi kan göra för att hjälpa situationen.”
“Jag förstår helt hur frustrerande det är, men vi kommer att få detta hanterat. Låt oss nu se vad vi kan göra för att lösa problemet …”
“Jag är ledsen för din dåliga upplevelse och jag uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. Låt oss se hur vi kan göra saker rätt.”
“Jag är ledsen att höra det, det låter frustrerande. Jag kommer att ta hand om detta åt dig.”
“Jag ber återigen om ursäkt. Vi värdesätter alltid kunder som är angelägna om att ge oss feedback. Jag kommer att se till att vidarebefordra vad du har berättat för mig till vår ledningsgrupp.”
“Jag ber om ursäkt för besväret. Låt mig reda ut detta åt dig så snabbt som möjligt, så att du kan fortsätta med din dag.”
“Jag kan föreställa mig hur frustrerad du är och jag kommer att göra allt jag kan för att lösa problemet snabbt och till din tillfredsställelse. Låt mig vara säker på att jag förstår problemet korrekt (upprepa problemet).”
“Jag är så ledsen att vi inte mötte dina förväntningar. Jag uppskattar att du berättar detta för mig, så att jag kan vidarebefordra budskapet till vår ledningsgrupp för att säkerställa att detta inte händer igen.”
Call center-mall – Avslutningsfraser
“Varsågod, [KUNDNAMN]. Jag är glad att vi kunde få problemet löst och tack. Vi uppskattar att du ringde för att låta oss veta.”
“Tack för att du ringer, och om du har några ytterligare frågor, vänligen ring oss igen, vi hjälper dig gärna.”
“Tack för ditt samtal. Det var ett nöje att diskutera ditt [bekymmer/problem] idag, njut av resten av din dag.”
“Tack så mycket för din tid, [KUNDNAMN], och tack för att du ringde [FÖRETAGSNAMN]. Vi ser fram emot att arbeta med dig i framtiden. Ha en bra dag!”
“Du har pratat med [AGENTNAMN] idag. Tack för att du kontaktar [FÖRETAG]! Ha en bra dag.”
“Tack så mycket för att du ringde idag. Om det finns något annat vi kan göra för dig, tveka inte att ringa oss igen.”
“Finns det något annat som jag kan hjälpa dig med idag? I så fall, tack för att du ringde [FÖRETAG]. Vi hoppas att du hade en tillfredsställande upplevelse med oss idag. Ha en bra dag!”
“Finns det något annat jag kan göra för dig idag? Jag vill tacka dig för att du ringde [FÖRETAG] och påminna dig om att vi finns här när du behöver oss. Jag hoppas att din upplevelse var tillfredsställande och vi ser fram emot att tjäna dig i framtiden. Ha en bra dag!”
“Tack så mycket för ditt samtal, bra att vi fick det löst. Om det är allt, ha en underbar dag!”
“Det har varit fantastiskt att få chansen att chatta med dig, [KUNDNAMN]! Om det finns något annat vi kan hjälpa dig med, ring oss bara. Tack och njut av din eftermiddag!”
“Tack för att du ringer, [KUNDNAMN]. Det var fantastiskt att chatta med dig och jag är glad att vi hittade en lösning som fungerade. Ha en bra dag!”
