Mallar för kunskapsbas
Lär dig skapa en självbetjäningskunskapsbas med LiveAgents mallar, inklusive guider, vanliga frågor och handledningar. Upptäck hur du skriver effektiva kunskaps...
7 min läsning
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Förstå kunskapsbaser
En kunskapsbas är ett självbetjäningsbibliotek online som innehåller information om en produkt, tjänst, avdelning eller något annat ämne relaterat till det specifika företag som äger och hanterar det.
Data och information i en kunskapsbas kan hämtas från var som helst, men vanligtvis kommer den från flera bidragsgivare som är ansvariga för underhåll och uppdateringar. Som en allmän tumregel bör ditt företags representanter engagera sig i och moderera alla konversationer som förs i dina kunskapsbasforum.
Ämnena som vanligtvis täcks i en kunskapsbas sträcker sig från hur-man-guider till vanliga frågor om frakt- eller återbetalningspolicyer. I allmänhet innehåller kunskapsbaser alla typer av innehåll, inklusive vanliga frågor, felsökningsguider och andra väsentliga informationsbitar för kunder och intressenter.
Kraften i kunskapshantering
Kunskapshantering gör det möjligt för dig att skapa, administrera, dela, använda och hantera ett företags expertis och är utformad för att användas i alla branscher. Med en solid grund för kunskapshantering kommer din organisation att vara mer agil, arbeta snabbare och fungera mer effektivt. Utöver det kommer dina kunders tillfredsställelse att förbättras tack vare de självbetjäningsalternativ som du tillhandahåller.
För att hjälpa dig att dra nytta av kraften i kunskapshantering och för att stödja dig med att implementera självbetjäningsalternativ i din kundsupport har vi skapat en uppsättning kunskapsbasmallar.
Grundläggande kommunikationsmallar för kunskapsbas
Mall #1 – Svaret på en fråga har redan lämnats av en annan användare
Alternativ A:
Hej! Ja, [namn på svarets författare] har rätt. Så här fungerar [processen/produkten/tjänsten]. Om du vill lära dig mer om detta [ämne/funktion/process], vänligen läs följande artiklar som finns tillgängliga i vår kunskapsbas:
[länkar till artiklarna, helst i punktform för bättre läsbarhet]
Om det fortfarande inte är klart för dig, hjälper vi gärna till ytterligare. Tveka inte att kontakta oss!
Alternativ B:
Hej! Tack för att du startade denna diskussion. Jag måste dock påpeka att [namn på svarets författare] inte har rätt. Här är vad du behöver göra för att [uppnå det önskade resultatet för frågeställaren]. Om du vill lära dig mer om detta ämne, här är en lista över kunskapsbasartiklar som kommer att hjälpa dig med det:
[länkar till artiklarna, helst i punktform för bättre läsbarhet]
Mall #2 – Eskalera en forumfråga till ett ärende
Alternativ A:
Tack för att du tog upp detta ämne. Det verkar som att problemet du har beskrivit behöver hanteras av vårt kundservice/kundsupport/tekniska supportteam. Därför ber jag dig vänligen att följa denna länk [länk till en dedikerad webbplats eller arbetsflöde infogad] och sedan skapa ett ärende som beskriver problemet du stötte på på ett detaljerat sätt. Detta är det enklaste och snabbaste sättet som vi kan hjälpa till att lösa ditt problem. Tack!
Alternativ B:
Hej [namn på kommentarens/svarets författare]. Jag har kontrollerat problemet som du beskrev, och det verkar som att det mest effektiva sättet att hantera det är att skapa ett supportärende. Därför skapar jag ett nytt ärende för dig nu. Det kommer att tilldelas ditt [användar/kund] ID, men jag kommer att fortsätta övervaka denna process. Vi kommer att meddela dig när problemet har lösts. Dessutom kommer vi att skapa en dedikerad kunskapsbasartikel angående ditt problem så att andra [användare/kunder] kan läsa den i framtiden för att hantera detta problem på egen hand.
Mall #3 – Delta i en off-topic-konversation men upprätthåll företagets röst
Följande mallar kan hjälpa dig att delta i off-topic-diskussioner om COVID-relaterade ämnen, distansarbete, den senaste filmpremiären, Netflix-serier, en skandal i teknikbranschen, etc. I allmänhet kan dessa mallar användas för att delta i vilken konversation som helst som inte är direkt relaterad till din företagsverksamhet, produkt eller tjänster.
Alternativ A:
Hej! Tack för att du startade denna diskussion. Vi värdesätter din åsikt, men jag skulle också vilja presentera vårt företags officiella ställningstagande angående [COVID-19-pandemin/distansarbete…]
Alternativ B:
Hej [namn på kommentarens/svarets författare], tack för att du initierade en konversation om ett så viktigt ämne. Jag skulle vilja lägga till [företagsnamn]s syn på den saken. [Förklaring som presenterar företagets ställningstagande angående det diskuterade ämnet]. Vi hoppas att du förstår företagets ställningstagande. Kom samtidigt ihåg att vår kunskapsbas är ett utrymme skapat för våra användare, så använd det gärna på det sätt som är mest bekvämt för dig. Därför inbjuder vi dig att dela dina tankar och åsikter i denna tråd.
Designa dina egna mallar
LiveAgent ger dig möjligheten att designa dina egna e-postmallar för kunder. Med vår intuitiva mallbyggare kan du skapa anpassade kommunikationsmallar som matchar ditt varumärkes röst och stödjer dina specifika affärsbehov.
Oavsett om du svarar på forumfrågor, eskalerar problem eller upprätthåller professionell kommunikation i off-topic-diskussioner, säkerställer välutformade mallar konsekvens och effektivitet över hela ditt supportteam.
