Hur man ber om ursäkt till en kund
Lär dig att be om ursäkt till kunder med empati, ansvar och tydlig kommunikation. Personifiera ursäkter, använd rätt språk och lös problem snabbt. Förbättra kun...
4 min läsning
Customer Communication
Alla företag gör misstag då och då. Och i de flesta fall kan ett enkelt men professionellt ursäktsmejl förändra en kunds uppfattning av situationen till det bättre och hjälpa dig att upprätthålla din relation med dem. Oavsett vad som hände, och vem som hade fel, kan ett välformulerat, vältimat ursäktsbrev gå långt i att förvandla en negativ kundupplevelse till en positiv, samtidigt som det ökar kundbehållning och minskar kundbortfall.
Faktum är att forskning visar att hela 60% av konsumentklagande upplevde större tillfredsställelse när de inte bara fick en återbetalning utan också fick en extra gest, såsom en ursäkt. Däremot uttryckte endast 43% av individer som enbart fick tillbaka sina pengar belåtenhet.
Nedan finns några tips om hur man skriver ett effektivt ursäktsmejl till kunder tillsammans med 10 färdiga mallar för ursäktsbrev som du kan använda när du behöver svara på en liknande situation och be om ursäkt på uppdrag av ditt företag.
Hur man skriver ett ursäktsmejl till kunder
- Gör det tydligt att du ber om ursäkt för vad som hände utan att skifta skulden.
- Äg misstaget och ta ansvar även om det inte var ditt fel.
- Erkänn kundens negativa känslor, känslor och smärta.
- Var transparent och berätta för kunderna vad som gick fel och vad som orsakade problemet.
- Ge en tydlig återhämtningsplan och förklara vad du kommer att göra eller har gjort för att göra saker rätt.
- Beskriv de steg du tar för att säkerställa att misstaget inte händer igen.
- Erbjud en återbetalning eller någon annan rimlig kompensation, om det är meningsfullt.
- Behåll några av de vanliga ursäktsfraserna men se till att också personalisera ditt ursäktsmeddelande när det är möjligt.
10 mallar för ursäktsmejl till kunder
Oavsett om du hanterar ett brutet SLA, skadade produkter, faktureringsproblem, serviceavbrott, negativa kundtjänstupplevelser eller något annat, gör det att ha solida mallar för ursäktsmejl till hands att du kan reagera snabbt och heltäckande när något inte går som planerat. Här är 10 mallar för ursäktsbrev som kan fungera som en utgångspunkt för olika situationer där du skulle behöva be dina kunder om ursäkt.
Ett ursäktsmejl för otillfredsställande produkt
Hej [Namn],
På uppdrag av vårt företag vill jag be om ursäkt för att vi skickade dig en defekt vara. Vårt team försöker implementera effektiv kvalitetskontroll för våra produkter, men vi misslyckades den här gången, och vi beklagar att din produkt slank förbi våra kvalitetsåtgärder. Jag inser att det var frustrerande för dig och jag är mycket ledsen.
För att göra saker rätt skulle jag vilja föreslå två lösningar: [Lösning 1: till exempel, full återbetalning] [Lösning 2: till exempel, ersätta produkten med en ny]
Allt du behöver göra är att informera mig om vad som passar dig bäst och lämna resten åt mig. Tack för ditt tålamod.
[DIN SIGNATUR]
Ursäktsmejl för SaaS-produktproblem
Hej [Namn],
Vi är så ledsna för problemen du har haft med [produkt]. Vi vet hur frustrerande det är när tekniska problem hindrar dig från att få ditt arbete gjort.
Detta orsakades sannolikt av en funktionsstörning i våra egna servrar, så vi försöker aktivt minimera möjligheten att detta händer igen. Under tiden kommer vi att ge dig tillbaka denna månads prenumerationskostnad som en extra ursäkt.
Tack för ditt tålamod. Tveka inte att höra av dig om du vill ha hjälp eller mer information.
Bästa hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Ursäktsmejl för negativ kundtjänstupplevelse
Bäste [Namn],
Jag är så ledsen att höra om den dåliga upplevelsen du hade med vår kundtjänstagent. Jag inser hur frustrerande det måste vara att [detaljer om problemet]. Vi misslyckades uppenbarligen den här gången, och för det är vi mycket ledsna.
Våra kundtjänstrepresentanter har alla tränats i hur man hanterar våra kunders problem, inklusive hur man eskalerar problem som de inte kan hjälpa till med. Men som ett resultat av denna upplevelse har vi beslutat att tillhandahålla ytterligare utbildning till hela vårt kundtjänstteam för att se till att detta inte händer igen.
Som en extra ursäkt skickar vi dig en rabatt på 20% för din nästa beställning. Du kan använda denna kod: [KOD]
Tack för ditt tålamod och för att du uppmärksammade oss på problemet. Låt mig veta om det finns något annat vi kan göra.
Bästa hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Ursäktsmejl för serviceavbrott
Bäste [Namn],
Jag vill be om ursäkt för vårt förlängda driftstopp igår. Som anges i våra SLA:er garanterar vårt team 99% drifttid varje dag, och detta var en av de få gånger vi misslyckades med att upprätthålla vår standard. Vi inser att vi orsakade operativa problem för dig och vi är mycket ledsna för det.
Detta orsakades sannolikt av [förklaring av orsaken].
Vi kommer att göra vårt bästa för att se till att detta inte händer igen. Som en extra ursäkt erbjuder vi [detaljer om ditt erbjudande]. Tack för ditt tålamod och din förståelse. Som alltid, låt oss veta om du har några frågor eller problem.
Med vänlig hälsning, [DIN SIGNATUR]
Ursäktsmejl för faktureringsfel
Bäste [Namn],
Tack för att du kontaktade vår kundtjänst och för att du uppmärksammade oss på detta problem. Vi är så ledsna att du debiterades två gånger för samma produkt. Detta är ett fruktansvärt misstag orsakat av ett fel i vårt faktureringssystem, och vi undersöker för närvarande hur detta kunde ha hänt. Så snart vi hittar buggen i vårt system kommer vi att krossa den!
Under tiden har vi återbetalat dig hela beloppet för en av debiteringarna, inklusive extra avgifter och moms. Vänligen tillåt 1-3 arbetsdagar för att beloppet ska visas tillbaka på ditt kreditkort.
Att bli överdebiterad är en stressande och frustrerande prövning, och vi är ledsna än en gång för att ha utsatt dig för det. Om det finns några andra problem eller frågor, tveka inte att kontakta oss.
Hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Ursäktsmejl för webbplatsproblem
[Namn],
Vi missade målet!
Du kanske har märkt att vår webbplats hade problem idag med att hålla jämna steg med det oväntat stora intresset för vår [detaljer om kampanj] rea. Vi är glada att kunna säga att detta nu har åtgärdats – hurra!
Om du hade problem med att handla, oroa dig inte – vi har förlängt vår rea till [datum]!
Ursäkta eventuella besvär som orsakats.
[DIN SIGNATUR]
Ursäktsmejlmall för leveransproblem
[Namn],
Vi har precis insett att [typ av mejl] mejlen vi har skickat till dig på sistone kanske inte har kommit fram till dig i tid. Det har varit ett fel i vår databas, men den goda nyheten är att det är ordnat nu, så du kommer att hållas uppdaterad med våra exklusiva erbjudanden och kampanjer. Vi kommer också att se till att detta inte händer igen. Vi är mycket ledsna om du under tiden har missat några av våra erbjudanden. Som en ursäkt skulle vi vilja ge dig [detaljer om ditt erbjudande].
Tack för förståelsen.
[DIN SIGNATUR]
Ursäktsmejl för produktåterkallelse
Bästa värderade kund,
På grund av [skäl] måste vi återkalla vår [produkt]. Vi är mycket ledsna att [produkt] har slunkit förbi våra kvalitetsstandarder.
Om du har köpt denna vara, vänligen klicka nedan för detaljer om hur du returnerar den och får en full återbetalning (plus lite extra kompensation). Vi kommer att fortsätta att skapa de produkter som våra kunder älskar, men med mer omfattande kvalitetstestning för att säkerställa att denna situation förblir en isolerad incident.
Vi tackar er alla för er lojalitet under dessa [antal] år som vi har varit i verksamhet — vi kommer att arbeta hårt för att inte göra er besvikna i framtiden. Än en gång, vänligen acceptera våra ursäkter för denna obehagliga händelse.
Med vänlig hälsning, [DIN SIGNATUR]
Massursäktsmejl
Till våra värdefulla [Företagsnamn] kunder,
Som ni kanske redan vet upplevde vi kl. [tid] idag [beskrivning av problemet], vilket påverkade [antal] kunder. Vi inser att detta orsakade operativa problem för många av er och vi skulle vilja be om ursäkt för det.
Här är vad som hände: [detaljer om problemet och status för lösningen].
Vårt företag strävar efter att erbjuda bästa möjliga service till våra kunder, och vi vet att vi har svikit er. Vi tar denna incident på största allvar och gör en fullständig analys av detta problem, grundorsaken, påverkan och hur vi kan förhindra att detta händer igen. Som en extra ursäkt kommer alla som påverkades av detta att kunna [detaljer om ditt erbjudande]. Även om vi förstår att det inte riktigt kan kompensera för besväret vi orsakade, hoppas vi att det kommer att gå en bit på vägen mot att gottgöra.
Tack för ditt tålamod. Om det finns något annat vårt team kan göra för att förbättra din upplevelse, tveka inte att svara på detta mejl och fråga.
Med vänlig hälsning, [DIN SIGNATUR]
Uppföljande ursäktsmejl
Hej [Namn],
Jag ville kolla läget med dig angående problemet du hade häromdagen med [detaljer om problemet]. Jag vet att vi svikit dig, och jag är ledsen än en gång för det.
Så jag följer upp lösningen vi tillhandahöll. Hjälpte det? Kunde vi ha gjort bättre? Vänligen låt oss veta.
Jag skulle gärna hjälpa till om du har några andra frågor eller funderingar.
Hälsningar, [DIN SIGNATUR]
