Kunskapsbas funktioner
Skapa en anpassningsbar kunskapsbas för dina kunder med LiveAgent. Njut av självbetjäningsportaler, artiklar, forum och återkopplingstavlor. Anpassa teman, lägg...
2 min läsning
Knowledge Base
Self-Service
+2
I samband med kundservice hänvisar termen kunskapsbas till en databas eller en plattform som är ett online-självbetjäningsbibliotek som används för att besvara produkt-/tjänsterelaterade frågor. Dess primära syfte är att lagra information relaterad till ett företag, dess produkter, tjänster, processer och avdelningar, för att nämna några.
Företag investerar tid, pengar och andra resurser i sina kunskapsbaser för att ge sina kunder möjlighet att lösa produkt- eller tjänsterelaterade problem självständigt. Genom att befria kundserviceagenter från ärenden som kunder kan lösa självständigt kan företag minska ärendebelastningen och spara stora summor pengar.
Kostnaderna för kundservice och möjliga besparingar
En studie av Oracle och Forrester Consulting fann kostnaden per kontakt på många kanaler. Kostnaden för att göra ett telefonsamtal är cirka $11. Livechatt kostar dig $5 per kontakt, e-postsvar $2,50 och webbsjälvbetjäning $0,10.
Låt oss göra lite snabb matematik: om dina kundserviceagenter hanterar 50 samtal per dag kostar det ditt företag $2 750 per vecka! Lägg till några livechatt-konversationer och e-postsvar per dag, och det blir en betydande summa pengar. Det är inte nödvändigtvis en dålig sak eftersom dina kunder förtjänar enastående kundservice (och det borde vara i ditt företags bästa intresse att ge dem det.)
Men om du kunde skapa ett utrymme där dina kunder kan leta efter lösningar på sina problem mestadels självständigt, varför skulle du inte göra det? Data från Aspect Software indikerar att 73% av kunderna är villiga att lösa problem relaterade till en produkt eller tjänst självständigt. Forskning av Steven Van Belleghem visar att 70% av de tillfrågade förväntar sig att ett företags webbplats tillhandahåller ett alternativ för kundsjälvbetjäning. Dessutom indikerar Accentures rapport att företag kan spara $1-3 miljoner per år genom att introducera självbetjäningsalternativ till sitt kundserviceerbjudande.
Det verkar som att skapa en kunskapsbas kan ge dina kunder, serviceagenter och företag många fördelar. För att komma igång med din kunskapsbas har vi skapat några kostnadsfria mallar som du kan använda för att besvara produkt- eller tjänsterelaterade frågor. Kom ihåg att om en agent besvarar en kunds fråga korrekt kan hundratals eller till och med tusentals andra användare lösa sitt problem genom att läsa det svaret.
Mallar för att besvara produkt-/tjänsterelaterade frågor
Besvara en fråga om produktens/tjänstens funktioner
Hej [Namn],
Tack för att du frågar om [produktens/tjänstens] funktioner. Här är en lista över några nyckelfunktioner som [produkt/tjänst] tillhandahåller. Om du vill lära dig mer innehåller varje punkt på listan en länk till en mer detaljerad beskrivning av funktionen.
- Funktion 1
- Funktion 2
- Funktion 3
Om du har några andra frågor relaterade till [produktens/tjänstens] funktioner, gå till detta avsnitt i vår kunskapsbas [en länk till avsnittet dedikerat till produktens/tjänstens funktioner]. Om detta innehåll inte besvarar dina frågor, försök att rådgöra med andra användare av kundportalen eller kontakta våra kundserviceagenter.
Tack för att du är en del av vår gemenskap!
Vänliga hälsningar, [kundserviceagentens namn]
Besvara en fråga om produktreparationer
Hej [Namn],
Jag är så ledsen att höra att du upplevde några tekniska problem med din [produktnamn]. Vi skapade [produktnamn] för att vara så pålitlig och lätt att reparera som möjligt. Läs denna korta manual om hur du löser de vanligaste problemen som våra kunder möter.
Om det inte hjälper, vänligen granska denna lista över våra auktoriserade serviceleverantörer [länk] och boka en tid för att få [produktnamn] fixad. Kom ihåg att ha ditt kund-ID med dig – vårt företag täcker kostnaderna för [den första/två/tre] reparation[erna].
Jag hoppas att det hjälper!
Vänliga hälsningar, [kundserviceagentens namn]
Besvara användarförslag relaterade till produkt/tjänst
Hej där!
Vi är glada att få ta del av dina förslag om förbättringar vi skulle kunna införa för [produkt/tjänst]. Dina anmärkningar är verkligen träffsäkra och ger idéer som skulle kunna göra [produkt/tjänst] bättre.
[Företagsnamn] värdesätter åsikter och feedback från våra kunder. Därför skulle vi älska om du fyllde i detta snabba feedbackformulär [länk till ett feedbackformulär]. Det består av några [produkt/tjänst]-relaterade frågor som är lite mer djupgående. Dina svar kommer att hjälpa oss förstå dina idéer bättre och förhoppningsvis låta oss omsätta dem i praktiken.
Vi väntar på mer information från dig!
Tack för att du hjälper oss förbättra [produkt/tjänst].
[Kundserviceagentens namn]
Effektivisera din kundsupport och förbättra svarstider
Leverera exceptionell produkt- och servicesupport med LiveAgents mallar för att besvara produkt-/tjänsterelaterade frågor. Starta din kostnadsfria provperiod idag och se hur du kan minska kostnader samtidigt som du förbättrar kundnöjdheten.
