11 Svarsmallar för Kundklagomål
Lär dig hur du svarar arga kunder professionellt med 11 färdiga e-postmallar. Hantera klagomål, behåll lojalitet och förhindra negativa recensioner med beprövad...
7 min läsning
CustomerService
Templates
+2
Varje företag måste hantera arga och klagande kunder då och då. Oavsett anledningen till kundmissnöje kan ett korrekt och snabbt svar göra skillnaden mellan att behålla en frustrerad kund lojal eller att helt förlora deras affärer. Med tanke på att 95% av missnöjda kunder tenderar att dela dåliga erfarenheter med andra – antingen personligen eller genom sociala medier/recensionssajter – är det ett absolut “måste” för alla som arbetar i kundvändande positioner att veta hur man hanterar en arg kund och hur man svarar på ett professionellt sätt.
Hur man svarar på missnöjda kunder
När du svarar på ett mail från en arg kund finns det några viktiga punkter att komma ihåg och inkludera i ditt meddelande:
- Svara så snart som möjligt för att undvika att sprida negativ mun-till-mun-reklam.
- Be om ursäkt för kundens negativa upplevelse, visa empati och förståelse.
- Ta ansvar för vad ditt företag kan ha gjort fel.
- Ge en förklaring för situationen, om möjligt, och försäkra att det inte kommer att hända igen.
- Erbjud något incitament, en rimlig rabatt eller återbetalning, där det är lämpligt.
- Uppmuntra kunden att svara med ytterligare frågor, kommentarer eller bekymmer.
8 Kundservice e-postmallar för att svara på arga/klagande kunder
Att skriva ett ursäktande brev är ingen lätt uppgift. För att hantera kundfrustrationer och klagomål smidigt och utan ansträngning kan du använda följande e-postsvarmallar för några av de vanligaste problemen som kan uppstå. Glöm inte att personalisera ditt meddelande. Du hjälper inte ditt fall om du skickar ett generiskt mail till en missnöjd kund. Att använda korrekta och personaliserade svarmallar för negativ feedback kan hjälpa till att mjuka upp en tuff situation.
Kunden hade en dålig serviceupplevelse
Hej [NAMN],
Tack för att du hörde av dig. Först vill jag be om ursäkt för din negativa serviceupplevelse med vårt tekniska supportteam.
Jag vill att du ska veta att ditt klagomål och din feedback ger oss chansen att förbättra och tjäna våra kunder bättre i framtiden, så jag har vidarebefordrat ditt klagomål till vårt kundserviceledningsteam för ytterligare utredning.
Jag kan förstå hur frustrerande det måste ha varit [vad kunden upplevde]. Även om vi strävar efter 100% kundnöjdhet är det tydligt att vi har misslyckats i detta fall, men vi kommer att göra allt vi kan för att se till att detta inte händer igen.
Jag är ledsen ännu en gång för din dåliga upplevelse. Låt mig veta om du har fler frågor, kommentarer eller bekymmer.
Vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Kunden är missnöjd med köpet
Hej [NAMN],
Tack för ditt mail. Vi är så ledsna att höra att du var besviken på vår produkt. Kan du berätta mer om varför du inte var nöjd? Vi kommer att göra vårt bästa för att hantera dina bekymmer.
Om varan anlände skadad på något sätt eller inte som beskrivet – skulle vi gärna skicka dig en ersättning så snart som möjligt. Eller, om du vill fortsätta med en återbetalning, kan vi naturligtvis göra det för dig omedelbart.
Låt oss veta hur du vill fortsätta och våra ursäkter ännu en gång för din obehagliga upplevelse.
Vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Hantera en leveransförsening
Bästa [NAMN],
Jag är så ledsen att höra att din beställning inte har kommit fram. Jag förstår hur frustrerande detta måste vara för dig. Vi hade inte för avsikt att detta skulle hända, men på grund av vissa oförutsedda omständigheter upplever vi vissa förseningar.
Jag har spårat ditt paket via [fraktbolag] och det är för närvarande listat som [status]. Om du vill kontrollera dess framsteg, här är länken du kan använda: [länk]
Vänligen kontakta mig omedelbart om ditt paket inte har kommit fram senast [datum] genom att svara på detta mail. Alternativt kan du ringa mig direkt på [nummer].
Ännu en gång ber jag uppriktigt om ursäkt för besväret.
Tack för din förståelse, [DIN SIGNATUR]
Kunden fick fel varor
Bästa [NAMN],
Vi är mycket ledsna för förväxlingen med din beställning och eventuella besvär det har orsakat. Jag vet att ett misstag som detta kan vara mycket upprörande. Vi försöker alltid göra vårt bästa för att få våra beställningar rätt 100% av tiden, men tyvärr kan misstag ibland hända.
Vi har prioriterat din beställning så att försändelsen med de korrekta varorna levereras så snart som möjligt. Om du vill spåra paketet, här är länken du kan använda: [länk]. Om du har några frågor under tiden, kontakta mig gärna direkt.
Och vi har en liten tjänst att be om. Kan du returnera de oönskade varorna inom de närmaste [antal] dagarna? Det bör finnas en självhäftande förbetald returetikett i lådan.
Tack för din förståelse och ditt samarbete, och ännu en gång ber vi om ursäkt för felet.
Vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Det fanns inget svar på kundens tidigare mail
Bästa [NAMN],
Jag ber om ursäkt för förseningen med att återkomma till dig. Vi har ett tajt schema just nu och detta har orsakat förseningen. Men jag förstår helt din frustration – ditt mail förtjänade ett snabbt svar.
Som du begärde har vi uppdaterat dina kontoinställningar och informerat vårt tekniska team om problemet du har med din kontoadministrationssida. Vänligen kontakta mig direkt om du upplever några ytterligare problem på vår webbplats, jag hjälper gärna till.
Ännu en gång, våra ursäkter för förseningen i svar. Vi kommer att fortsätta göra vårt bästa för att påskynda och förbättra vår kundservicelevererens.
Vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Kunden kräver ett undantag
Bästa [NAMN],
Jag är så ledsen att höra att det inte var möjligt att hinna med returfönstret för [namn på vara].
Tyvärr säger vår företagspolicy tydligt att alla returer och byten måste göras inom 30 dagar efter att din vara har mottagits. För mer information kan du läsa vår fullständiga retur- och bytespolicy på vår webbplats här: [länk].
Även om vi inte längre kan utfärda ett produktbyte, skulle vi vilja gottgöra dig genom att erbjuda 10% rabatt på ditt nästa köp. Använd helt enkelt denna kupongkod [KOD] vid kassan.
Ännu en gång ber jag om ursäkt för eventuella besvär detta kan ha orsakat. Låt mig veta hur jag annars kan hjälpa till.
Vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Kunden lämnade en negativ recension
Hej [NAMN],
Tack för att du tog dig tid att ge oss din feedback. Vi är så ledsna att din upplevelse med [FÖRETAG] inte matchade dina förväntningar. Vi skulle vilja lära oss mer om din specifika situation och göra saker rätt, om vi kan.
Om du inte skulle ha något emot att ringa oss på [nummer], skulle det vara mycket uppskattat. Vi ser fram emot att prata med dig och arbeta mot att vinna tillbaka ditt förtroende.
Vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Kunden lämnar oss
Bästa [NAMN],
Jag är verkligen ledsen att höra att du lämnar oss! Så mycket som vi skulle älska att återvinna ditt förtroende och behålla dig som kund, förstår jag helt din frustration och jag erbjuder mina djupaste ursäkter för eventuella besvär vi har orsakat dig.
Låt oss veta om du har några ytterligare frågor, bekymmer eller kommentarer, eller om vi kan vara till hjälp vid någon tidpunkt i framtiden. Vi önskar dig all lycka med ditt företag.
Vänliga hälsningar, [DIN SIGNATUR]
Att bemästra konsten att hantera utmanande kunder
Att hantera en upprörd kund kan vara den svåraste aspekten av kundservice. Det finns dock beprövade strategier för att hjälpa dig att svara effektivt och upprätthålla professionalism:
Nyckelprinciper för att hantera arga kunder:
Kom ihåg att kunden inte är upprörd på dig – de är upprörda över situationen. Ta det inte personligt.
Inse att arga kunder ofta kämpar för att vara objektiva – så innan du försöker lösa problemet är det viktigt att dämpa kundens frustration.
Låt kunden ventilera – det är inte lätt och det är verkligen inte snyggt, men försök att inte avbryta eller motsäga kunden även om du tror att de har fel. Konfrontation kommer att leda till eskalering, och målet är att lugna ner kunden så att du kan leta efter en lösning.
Lyssna och svara med empati – detta hjälper till att dämpa kundens frustration och är ett av de snabbaste sätten att de-eskalera spänningar. Att lyssna med ett öppet sinne och uttrycka din förståelse låter din kund veta att du erkänner deras problem.
Svara med positiv avsikt att vidta åtgärder – håll ditt fokus på kunden och följ upp din önskan att hjälpa dem.
Ta bort fokus från dig själv – håll dig fokuserad på att förstå och lösa kundens problem. Det är lättare att förbli distanserad och inte bli insnärjd i ett emotionellt utbrott.
Behåll en attityd av omsorg och oro – detta hjälper till att dämpa kundens frustration.
Kom ihåg: Du kommer aldrig att kunna arbeta inom kundservice utan att stöta på arga, frustrerade kunder då och då. Men det finns sätt du kan lätta på spänningen och låta er båda arbeta mot en acceptabel lösning.
