Nyckelfunktioner
Om Matchaflix
Matchaflix är en spansk matcha-tesäljare som driver en e-butik och har 2 fysiska butiker i Madrid.
Matchaflix affärstillväxt under 2023 ökade kundinteraktionerna med varumärket avsevärt. När försäljningen växte började även andelen förfrågningar och klagomål relaterade till logistiska problem att eskalera. Matchaflix team identifierade tidigt att kundservice -området behövde förbättras för att säkerställa effektiv hantering och en tillfredsställande användarupplevelse.
Sedan implementeringen av LiveAgent har Matchaflix sett en förbättring av kundservicen, vilket har översatts till en ökning av kundens livstidsvärde.
Låt oss se hur de lyckades uppnå det.
En smidigare upplevelse för Matchaflix kunder
Beläget i Madrid har Matchaflix visat otrolig framgång med att sälja matcha-te under de senaste fyra åren i Spanien. Grundat av två syskon med knappt något startkapital började Matchaflix som en Instagram-butik, kort därefter tog de steget till fysisk försäljning och en e-butik. Idag driver Matchaflix en onlinebutik och två fysiska butiker i Madrid och erbjuder högkvalitativ matcha från Kina och Japan.
Matchaflix delegerade sin kundserviceoptimering till Impulsa3 , en pålitlig marknadsföringsbyrå och en värdefull partner till LiveAgent. Impulsa3 förstod att medan ökad försäljning är fördelaktig, medför den ofta utmaningar, såsom ökade orderfel, kundförvirring och begäran om återbetalning.
De upptäckte behovet av en teknisk lösning för att optimera Matchaflix interaktionshantering. Impulsa3 letade efter ett helpdesk-verktyg som skulle centralisera förfrågningar, förbättra svarstider och erbjuda en smidigare och mer effektiv upplevelse för Matchaflix kunder.
Jorge Nevado, VD för Impulsa3 med David Bernardo, medgrundare av Matchaflix
Frigöra skalbar support med inbyggda integrationer
När Matchaflix beslutade att implementera LiveAgent var målet tydligt: säkerställa snabba svarstider och förvandla förfrågningar till försäljning.
"De nyckelfunktioner som lockade Matchaflix till LiveAgent var olika, men först och främst var det förtroendet för den mänskliga supporten bakom plattformen, både kommersiellt och tekniskt. Att veta att de hade ett solidt supportteam var en avgörande faktor i beslutet" - Jorge Nevado, VD för Impulsa3
LiveAgents WhatsApp Business-integration var en annan kritisk faktor för deras teams beslut. I Spanien var möjligheten att integrera WhatsApp direkt på Matchaflix webbplats en riktig revolution, eftersom det möjliggjorde att förvandla förfrågningar till försäljning på ett smidigt och effektivt sätt.
Jorge betonar fördelen med LiveAgents flexibilitet och säger: “En annan nyckelaspekt var plattformens skalbarhet, som underlättar inkorporering av nya agenter enligt affärsbehov och efter språk, vilket säkerställer att Matchaflix tillväxt inte begränsas av systemets kapacitet.”
Dessutom fann Impulsa3 LiveAgents inbyggda integration med Shopify särskilt intressant eftersom det tillät dem att använda dess API i GraphQL för att få tillgång till kundorder i realtid. LiveAgents Shopify-integration var specifikt utformad för att optimera förfrågningshantering och förbättra användarupplevelsen genom att erbjuda snabba och korrekta svar.
Förfina kundserviceprocessen från grunden
För att säkerställa att LiveAgent var effektivt integrerat i linje med Matchaflix affärsmål följde teamet dessa viktiga steg:
- Skapande av avdelningar, [taggar](/features/tags/ ‘Enhance your customer service with LiveAgent’s help desk tags. Organize and categorize tickets efficiently using tags, automation rules, and reports to boost agent productivity, improve response times, and increase customer satisfaction and revenue. Try LiveAgent’s tag features with a free trial today!’), filter, regler och agenter inom LiveAgent.
- Integration med Google Workspace för att hantera kundservice-e-post.
- Anslutning med Shopify genom dess GraphQL API, vilket möjliggör realtidsåtkomst till kundorder.
- Konfiguration av WhatsApp Business-kanalen, som möjliggjorde mer direkt och effektiv kontakt med kunder.
- Integration med kontaktformulär och andra digitala ingångspunkter.
"För att säkerställa snabb adoption av verktyget genomförde vi praktisk utbildning med Matchaflix team", förklarar Jorge. "Istället för att använda en testmiljö arbetade vi direkt i produktion, vilket möjliggjorde användaracceptanstestning (UAT) i realtid och säkerställde en smidig övergång."
Förvandla kundförfrågningar till köp
Efter LiveAgents integration var resultaten för Matchaflix anmärkningsvärda när det gäller operativ effektivitet och kundnöjdhet . Här är deras viktigaste framgångar:
5 minuters svarstid, minskad från 3-6 dagar
Med LiveAgent WhatsApp business-integration minskades svarstiden till i genomsnitt 5 minuter under kontorstid, med toppsvarstider på mindre än 1 minut för brådskande förfrågningar.
66% ökning av lösningsgrad vid första kontakt
Tack vare kategoriseringen av ärenden och hänvisningen av svar till lämplig avdelning löstes 70% av förfrågningarna i den första interaktionen, jämfört med tidigare 4%.
37% av kommersiella förfrågningar leder till köp
Att införliva konversationsmarknadsföring i WhatsApp Business möjliggjorde att 37% av de kommersiella förfrågningarna ledde till köp, vilket direkt ökade försäljningen mellan 2023 och 2024.
50% av kommersiella förfrågningar leder till köp
Integration med Shopify gjorde det möjligt för agenter att få tillgång till kundorder i realtid, vilket minskade hanteringstiden för ärenden relaterade till logistik och frakt.
"Vi observerade en positiv påverkan på försäljningen, särskilt när det gäller kundlojalitet bland dem som redan hade lagt minst en beställning. Förbättringen av kundservicen, driven av implementeringen av LiveAgent, spelade en nyckelroll i att öka återkommande köp."
Utöka kundräckvidden med AI-kapacitet
När Matchaflix planerar sin europeiska expansion strävar de efter att fortsätta optimera sin kundservice med artificiell intelligens. Teamet planerar att minska genomsnittliga hanteringstider, vilket frigör agenter att fokusera på mer komplexa interaktioner eller de av större värde för Matchaflix dagliga verksamhet. LiveAgent kommer att fortsätta spela en avgörande roll i Matchaflix [helpdesk](/help-desk-software/ ‘Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’)-verksamhet när deras kundbas växer, vilket möjliggör välstrukturerad samtalshantering, optimerade svarstider och minnesvärda kundupplevelser .
