Nyckelfunktioner
Om ZlavaDna
ZlavaDna är en dagserbjudande-webbplats som presenterar rabatterade presentkort som kan användas hos lokala företag. Det är nummer ett bland erbjudanden och kupongsajter i Slovakien och Tjeckien och ett av de snabbast växande företagen i Centraleuropa.
ZlavaDnas Kundstrategi
ZlavaDna är känt för sin innovativa strategi för att nå nya kunder. De insåg snabbt att kundservice kan vara ett kostnadseffektivt sätt att marknadsföra. I mars 2014 började ZlavaDna använda LiveAgent för att tillhandahålla bättre och snabbare kundsupport.
För närvarande har de 8 supportagenter som löser cirka 9 000 förfrågningar per månad via livechat och e-post. Med cirka 1,5 miljoner kunder som använder deras tjänster sedan 2010, hanterar ZlavaDna över 5 000 e-postmeddelanden, 2 000 chattar och över 1 500 samtal varje månad med sitt kundserviceteam.
Utmaningen
Till en början använde ZlavaDna Gmail för e-postkommunikation. Många anställda fann sig själva drunkna i alla dessa meddelanden, och de tvingades därför hitta ett sätt att hantera och svara på kundernas e-post mer effektivt. När antalet e-postmeddelanden och samtidigt antalet agenter ökade, behövde de förenkla sitt arbete och undvika dubbelarbete med att lösa kunders förfrågningar.
“Vi provade Zendesk, Freshdesk och Kayako, men de kunde inte konkurrera med LiveAgents funktionsuppsättning och mycket attraktiva pris.”
Hur LiveAgent Transformerade Supportverksamheten
Innan de började använda LiveAgent hade ZlavaDna inte använt någon livechat-applikation. Efter att ha implementerat en livechat-knapp på sin webbplats blev ökningen av kundernas frågor betydande. Utöver 9 000 besvarade e-postmeddelanden per månad kan de också hjälpa över 1 000 kunder via livechat i realtid.
Viktiga Implementeringsfördelar
Med LiveAgent kan ZlavaDna enkelt spåra historiken för all tidigare kommunikation med varje kund. Det ger deras supportteam viktiga insikter om andra förfrågningar som kunden ställts inför tidigare, och hjälper dem också att undvika att ställa duplicerade frågor. Därför är hela kommunikationen snabbare och kundupplevelsen mer strömlinjeformad.
När de behöver hjälp med att ställa in något i sin licens är supportteamet från LiveAgent alltid där för att hjälpa till.
"Att kunna lösa kundförfrågningar i realtid med livechat hjälpte oss att minska ärendebelastningen med 25%."
Förbättringar och Kundnöjdhet
LiveAgent förenklade arbetet för ZlavaDnas kundserviceavdelning så att alla kunders förfrågningar (ärenden) nu besvaras inom 24 timmar.
"Detta kunde definitivt inte vara möjligt utan LiveAgent."
Resultaten har varit anmärkningsvärda:
- 24-timmars svarstid - Alla kundförfrågningar besvaras nu inom 24 timmar
- 25% minskning av ärendebelastning - Livechat-implementeringen minskade avsevärt supportbördan
- Tvåsiffrig ökning av kundnöjdhet - Övergripande kundnöjdhetsmått förbättrades väsentligt
- Strömlinjeformad kommunikation - Tillgång till komplett kundhistorik förhindrar duplicerade frågor och påskyndar lösningar
Från Supportagentens Perspektiv
"Hittills har alla varit nöjda med LiveAgent. Det gör det möjligt för oss att utvärdera arbetsflödet på ett mer transparent sätt och ökar den övergripande effektiviteten i vår kundservice."
Enligt Peter Blazecka, PR & Marketing manager på ZlavaDna: “Kundnöjdhet för både partners och slutkunder är vår högsta prioritet här på ZlavaDna. LiveAgent är ett utmärkt verktyg som hjälper oss att nå båda dessa mål.”
Plattformen gör det möjligt för teamet att:
- Utvärdera arbetsflöden på ett transparent sätt
- Öka den övergripande effektiviteten i kundserviceverksamheten
- Spåra och hantera kundinteraktioner över flera kanaler
- Skala supportinsatser när företaget växer
Framtida Mål
ZlavaDnas mål är att lösa ärenden ännu snabbare och öka effektiviteten hos deras kundservicerepresentanter. LiveAgent fortsätter att spela en avgörande roll i deras helpdesk-verksamhet när deras kundbas växer, vilket möjliggör välstrukturerad samtalshantering, optimerade svarstider och minnesvärda kundupplevelser.
Peter Blazecka – PR & Marketing manager @ ZlavaDna
