Hur WebSupport ökade supporteffektiviteten med 47% med LiveAgent

WebSupport är den största leverantören av hostingtjänster och domänregistrator i Slovakien och expanderar progressivt i Österrike, Tjeckien och Ungern. WebSupport hanterar omkring 95 139 domäner för sina 70 854 kunder.

WebSupport ersatte OTRS och Livechatoo med LiveAgent i juli 2012.

Martin Baca, Chief Customer Officer på WebSupport säger: “Vi använde två olika verktyg för e-post och chattar. Individuella kundförfrågningar var ‘utspridda’ i 2 separata applikationer, och vi kunde inte effektivt peka ut tidigare kommunikation. Efter omfattande analys och testning av flera helpdesk-verktyg bestämde vi oss för att välja LiveAgent.”

Jämförelse och förbättringar

Genom att integrera de två mest använda kommunikationskanalerna (e-post och chattar) i ett enda gränssnitt och äntligen kunna enkelt skapa en kunskapsbas, ökade WebSupports supportteam sin effektivitet med 47%. Att ha allt under ett tak och möjligheten att enkelt söka i kommunikationshistorik och flytta ärenden mellan avdelningar var de mest uppskattade förbättringarna jämfört med deras tidigare lösning.

Hej, jag är Jakub Tomiš, teamledare för kundsupport på WebSupport. Vi är den största leverantören av webbhotell och registrator av domäner i Slovakien. Jag är ansvarig för kundsupportteamet som består av sexton supporthjältar, som stödjer mer än 55 000 kunder. Vi kunde inte effektivt lösa kundförfrågningar i två olika tjänster för e-post och chattar. Det gör lösningen av kundförfrågningar mycket enklare.

Vi löser omkring 5 000 chattar, 2 000 samtal och 6 000 e-postmeddelanden per månad. LiveAgent sorterar ärenden efter prioritet, så våra agenter behöver inte välja ut dem manuellt. Vi använder LiveAgent även för intern kommunikation, till exempel om det finns någon förfrågan till marknadsföring kan vi enkelt överföra till dem och sedan vänta på svar. Vi taggar varje ärende, så när månaden är slut kan vi säga vilken typ av problem som var vanligast under månaden.

Det finns så många olika funktioner i LiveAgent. Varje gång vi vill ställa in något finns det någon lösning. Ett av våra kärnvärden är att gå ett steg längre och LiveAgent hjälper oss att leverera det till våra kunder. Kundnöjdhet är en av våra högsta prioriteringar och LiveAgent hjälper oss verkligen att göra den så hög som möjligt.

Martin tillägger: “På grund av det ständigt växande supportteamet kan jag inte föreställa mig existens utan LiveAgents ärendedistribution, dvs. automatiserad uppgiftsdelegering till agenter. Integrationen av kunskapsbasen direkt i helpdesk-programvaran och funktioner kopplade till den – artikelrekommendation baserad på nyckelord i ärendets brödtext är också ett stort plus.”

LiveAgent hjälper WebSupport att leverera kvalitetssupport och förbättra tillgängligheten tack vare sofistikerad hantering av chattar, distribution av ärenden, omfattande statistik och andra nya verktyg som läggs till regelbundet.

Hur mäter WebSupport kundnöjdhet?

WebSupport utvärderar övergripande kundnöjdhet genom att använda flera faktorer. Under mottot “Du kan inte hantera det du inte mäter” sätter de parametrar (KPI) som de vill följa och genom vilka de kan mäta om de förbättras eller inte. Genom att använda LiveAgent och Nicereply kan de kvantifiera de parametrar som behövs för deras KPI-formel. De fokuserar främst på kvalitet och tillgänglighet.

“Vi definierade KPI som genomsnittligt betyg från Nicereply, andelen obesvarade samtal, genomsnittlig kölängd på chatt, genomsnittlig tid för att svara på ärenden och min favorit – ’något extra’. Vi försöker alltid förbättra en kunds dag genom att gå den extra milen och LiveAgent hjälper oss att göra det” säger Martin.

WebSupport beräknar procentuell uppfyllelse av individuella mål och gör det vägda medelvärdet. Resultatet är ett enda nummer som återspeglar vilken effektivitet de har uppnått under den föregående perioden, där x representerar uppnående av milstolpar och w är vikt (prioritet), som denna variabel representerar.

Det är viktigt att ha denna statistik i sikte. Vi har en dedikerad tavla där resultaten från föregående månad visas. I framtiden vill vi ta detta till en ännu högre nivå och skapa en instrumentpanel med realtidsresultat för den aktuella perioden.

“Sist men inte minst har vi ofta haft okonventionella krav på ny funktionalitet i LiveAgent, som de villigt inkorporerat. Detta är precis hur jag föreställer mig ett framgångsrikt partnerskap med leverantören av ett av de mest avgörande verktygen för vår verksamhet.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport