Nyckelfunktioner
Om Martinus
Martinus är den största bokhandeln online och den största nätbutiken i Slovakien enligt antalet betjänade kunder.
Martinus
Martinus.sk är den största bokhandeln online och den största nätbutiken i Slovakien enligt antalet betjänade kunder. Martinus har vunnit flera utmärkelser såsom “bästa” och “mest omtyckta” slovakiska nätbutiken i flera oberoende undersökningar.
“Kundnöjdhet är vårt huvudsakliga kriterium för framgång.”
Martinus började använda LiveAgent i juli 2011. Innan dess använde de sin egen interna lösning. Det gamla systemet där kundförfrågningar hamnade i en delad inkorg, från vilken agenter valde e-postmeddelanden att svara på, var inte tillräckligt. De ville ta sin kundsupport ett steg längre och ville ha ett system där de inte bara löste specifika förfrågningar, utan där de hade hela kundvården under ett tak.
Besvarande, tickethistorik och analys
“Vi ville hantera flödet av kundförfrågningar och påskynda svarsprocessen. Samtidigt ville vi ha historik över alla svar och möjligheten till detaljerad analys.”
Förutom de vanliga kraven på en helpdesk-programvara såsom ticketsystem, automatisering och analys, hade Martinus även anpassningar gjorda.
“LiveAgent var villiga att införliva specifika önskemål på rekordtid.”
Vad har förändrats efter bytet till LiveAgent?
Att byta till LiveAgent har medfört en betydligt bättre hantering av kundförfrågningar och drastiskt förkortat tiden inom vilken vi kan svara kunderna. Tack vare LiveAgent kan vi säkerställa att alla tickets blir lösta. Det sparar oss också en otrolig mängd tid, eftersom våra agenter inte bara kan se den tidigare kommunikationen med en kund i en tickettråd, utan också en komplett historik över tidigare tickettrådar och svar. Detta gör det möjligt för dem att snabbt bilda sig en uppfattning om kunden och svara på hans eller hennes frågor mer exakt.
Dessutom kunde vi även koppla vår kundvagn till LiveAgent via API, tack vare vilket vi kan se aktuella beställningar och andra kunddata från vårt system, vilket i sin tur påskyndar och förbättrar all kommunikation med kunden. När det gäller fördelar – tack vare den bekväma statistiken kan vi snabbt utvärdera arbetskvaliteten hos enskilda agenter eller effektivt hantera flödet av förfrågningar från kunder.
“Ticketsystemet gör det superenkelt och bekvämt att hantera tusentals kundförfrågningar.”
Ur supportagentens perspektiv
Att ha en helpdesk-applikation är innovativt, coolt, hjälper mycket, etc. Men vad händer om dina supportrepresentanter inte gillar den och hatar att använda den? Nu är det ett problem. Det är därför LiveAgent fokuserar lika mycket på cheferna och representanterna. Martinus agenter älskar att den är webbaserad och att de kan logga in var som helst när som helst. Dessutom, om någon är frånvarande, kan de enkelt ersätta personen.
“Våra supportrepresentanter gillar verkligen att de har allt ett klick bort. Den senaste implementeringen av callcenter i LiveAgent har också fått fantastisk feedback från representanterna.”
“Våra supportrepresentanter älskar absolut att använda LiveAgent.”
Martin Strba – Kundsupportchef @Martinus
