Nyckelfunktioner
Om ZSE (E.ON)
ZSE, som medlem i den tyska energikoncernen E.ON, är ett ledande energiföretag sedan 1922. ZSE tillhandahåller leverans av el och gas, underhåll av anläggningar och rådgivning om energieffektiv drift.
Byte från Avaya till LiveAgent
ZSE, som medlem i den tyska energikoncernen E.ON, är ett ledande energiföretag sedan 1922. ZSE tillhandahåller leverans av el och gas, underhåll av anläggningar och rådgivning om energieffektiv drift.
Innan bytet till LiveAgent använde ZSE en annan helpdesk -programvara, men fann den inte särskilt lämplig för att hantera en större mängd inkommande e-postmeddelanden. De började leta efter en annan – mer funktionsrik lösning. Efter att ha provat flera helpdesk-programvaror valde de LiveAgent i april 2014.
Vi kan nu tillhandahålla snabb och grundlig kundsupport.ZSE (E.ON)
Problem: E-postkaos
Den gradvisa ökningen av inkommande e-postmeddelanden orsakade ett allvarligt problem. Det var nästan omöjligt att svara på alla e-postmeddelanden inom rimlig tid. LiveAgent -distributionsfunktionen hjälper ZSE att överföra tusentals ärenden till rätt avdelningar och helpdesk-personal. Deras 44 kundsupportrepresentanter kan nu svara på alla kundförfrågningar inom 24 timmar.
LiveAgent har påskyndat vår övergripande prestanda och hjälper oss att leverera omedelbara svar.ZSE (E.ON)
Förbättringar
Michaela Dobosova, chef på ZSE säger: “En av fördelarna med LiveAgent är att gränssnittet är mycket enkelt och användarvänligt. Nya representanter kan utbildas på nolltid och omedelbart börja arbeta med LiveAgent på egen hand. Vi lyckades enkelt skapa affärsregler för att sortera ärenden, blockera spam och öka effektiviteten vilket ledde till minskad genomsnittlig svarstid.
Förutom e-postkommunikation ville vi ta reda på om att lägga till en livechatt-knapp på vår webbplats ökar den övergripande kundnöjdheten . Inom 1 vecka efter driftsättningen insåg vi att det var ett stort steg framåt. Våra kunder uppskattar verkligen att få sina problem lösta i realtid.
Med vår tidigare helpdesk-programvara krävde varje konfigurationsändring ett ingripande från vår IT-avdelning vilket bromsade hela processen. Med LiveAgent kan vi göra de flesta konfigurationerna på egen hand, och om inte, är deras supportteam tillgängligt för att hjälpa oss 24/7.”
“Vi kan nu lita på tillgång till LiveAgents kundservice 24/7.”
Ur supportagentens perspektiv
Vad ZSE:s supportagenter tycker om LiveAgent:
- Att arbeta i applikationen är mycket intuitivt
- Övervakning och besvarande av Facebook-inlägg i LiveAgent-gränssnittet
- Möjligheten att belöna/klandra varje ärende ger värdefull feedback
Jag skulle definitivt rekommendera LiveAgent till andra företag.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
