Nyckelfunktioner
Om Cotswold Web
Cotswold Web är en designstudio som tillhandahåller webbdesign och PPC-tjänster i Cheltenham, Gloucestershire, och stödjer över 400 krävande kunder i 4 länder.
Cotswold Web är en designstudio baserad i Cheltenham, Gloucestershire, som har byggt upp ett rykte för att leverera exceptionell webbdesign och PPC-tjänster. Företaget stödjer över 400 krävande kunder i 4 länder med ett smalt team på endast 6 agenter. Deras framgångshistoria visar hur rätt helpdesk-lösning kan skala för att möta komplexa affärsbehov samtidigt som man upprätthåller exceptionell kundnöjdhet.
Utmaningen: Att stödja komplexa kundbehov
Att stödja ett webbdesignföretag innebär unika utmaningar jämfört med e-handel eller andra affärsmodeller. Kunder kräver kunniga, genomtänkta svar på komplexa och svåra frågor. Som Cotswold Webs grundare Richard Jaques förklarade: “Jag tror att förmågan att svara på komplexa och svåra frågor med kunniga/genomtänkta svar” är det som skiljer deras support från andra.
Med en växande kundbas som spänner över flera länder behövde Cotswold Web en helpdesk-lösning som kunde hantera komplexiteten i deras supportverksamhet samtidigt som den förblev kostnadseffektiv och lätt att använda.
Migreringen: Från HelpScout till LiveAgent
Cotswold Web hade tidigare använt HelpScout som sin helpdesk-lösning, men de insåg behovet av en mer flexibel och kostnadseffektiv plattform. Efter att ha utvärderat flera alternativ valde de att migrera till LiveAgent.
"Vi har mycket mer flexibilitet till mycket lägre kostnader. En win/win!" – Richard Jaques, Grundare @ Cotswold Web
Beslutet att byta drevs av flera nyckelfaktorer:
- Programvarumognad - LiveAgent visade en mognadsgrad som konkurrenterna inte kunde matcha
- Programvarudjup - Plattformen erbjöd omfattande funktioner för deras specifika behov
- Användarvänlighet - Trots sina kraftfulla funktioner förblev LiveAgent intuitivt och enkelt
- Kostnad - Betydligt mer prisvärt än alternativ som Zendesk, Teamwork Desk och Freshdesk
Varför LiveAgent stack ut
När Cotswold Web utvärderade helpdesk-lösningar genomförde de grundliga tester över flera plattformar inklusive Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk och Freshdesk. De fann att LiveAgent erbjöd unika fördelar:
"Att ha livechatt samt ärendehantering i en produkt är utmärkt, även enkelheten i installationen matchades med en utmärkt nivå av konfigurationsalternativ. Normalt går dessa två saker inte hand i hand, jag tycker att mognadsgraden hos LiveAgent är imponerande." – Richard Jaques
Kombinationen av livechatt och ärendehantering i en enda plattform, tillsammans med kraftfulla konfigurationsalternativ, gjorde LiveAgent till det självklara valet. Plattformens flexibilitet tillät Cotswold Web att anpassa sitt supportarbetsflöde utan att offra användarvänligheten.
Favoritfunktioner och implementering
Cotswold Web upptäckte snabbt funktioner inom LiveAgent som blev väsentliga för deras dagliga verksamhet:
Mallar - Möjligheten att enkelt skapa mallar effektiviserade svar på vanliga förfrågningar, sparade tid och säkerställde konsekvens.
Avdelningsbaserad åtkomstkontroll - Som chef uppskattade Richard möjligheten att enkelt begränsa åtkomst beroende på avdelning, vilket säkerställde korrekt organisation och säkerhet.
Spelifiering - Teamet omfamnade LiveAgents spelifieringsfunktioner och tävlade om att tjäna märken som “Inspector”. Detta roliga element hjälpte till att upprätthålla teammotivation och engagemang.
"Vi älskar möjligheten att skapa mallar så enkelt. Som chef är det också mycket användbart att enkelt begränsa åtkomst beroende på avdelning. Vi använder 'spelifieringen', tävlar om att få märken för 'Inspector' etc. Roliga grejer :)" – Richard Jaques
Att omvandla support till försäljning
En av de mest betydande fördelarna som Cotswold Web upptäckte var LiveAgents förmåga att sömlöst tjäna både support- och försäljningsfunktioner.
"JA – ärenden ser inte ut som ärenden i LiveAgent. Svar ser ut som vanliga e-postmeddelanden och för oss är detta mycket viktigt eftersom LiveAgent kan användas för både försäljning och support." – Richard Jaques
Denna flexibilitet innebar att supportinteraktioner naturligt kunde övergå till försäljningssamtal, och vice versa, utan de konstgjorda gränser som många helpdesk-system inför.
Imponerande resultat
Sedan implementeringen av LiveAgent har Cotswold Web uppnått anmärkningsvärda resultat:
- Nästan 600 ärenden lösta per månad - Trots komplexiteten i webbdesignsupporten hanterar teamet effektivt en hög volym förfrågningar
- 98% kundnöjdhetsnivå - Kvalitet förblir av högsta prioritet, med kundnöjdheten som konsekvent överstiger 98%
- 400+ kunder som stöds i 4 länder - Det smala teamet på 6 agenter hanterar framgångsrikt en stor, geografiskt spridd kundbas
Teamfeedback
Supportteamets bedömning av LiveAgent var enhällig och entusiastisk:
"Att detta är det bästa ärende- och chattsystemet vi har använt." – Cotswold Web Supportteam
Beslutsprocessen
När Richard tillfrågades om deras beslut att välja LiveAgent delade han en intressant insikt:
"Vi såg en stor leverantör använda LiveAgent och tänkte att om de använder det så måste det vara bra. Vi började testa programvaran och fann att det var en mycket mogen produkt jämfört med andra vi har använt. Enormt imponerade och kostnaden gjorde det till en fullständig affär."
Denna observation belyser hur LiveAgents rykte och beprövade meritlista hos etablerade företag påverkade Cotswold Webs beslut.
Varför Cotswold Web valde LiveAgent framför konkurrenterna
I sin omfattande utvärdering testade Cotswold Web flera lösningar på olika nivåer, från provperioder till över 6 månaders fullständig teamanvändning. Deras jämförelse inkluderade:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Samtidigt som de erkände att alla dessa plattformar har förtjänster, fann Cotswold Web att ingen kom i närheten av LiveAgent av följande skäl:
- Programvarumognad - LiveAgents plattform visade överlägsen utveckling och stabilitet
- Programvarudjup - Omfattande funktionsuppsättning som adresserade alla deras behov
- Användarvänlighet - Intuitivt gränssnitt som krävde minimal utbildning
- Kostnad - Mest prisvärda alternativet utan att kompromissa med funktioner
Slutsats
Cotswold Webs framgångshistoria visar att LiveAgent verkligen är universell – kapabel att skala för att möta behoven hos företag av alla storlekar och typer. Oavsett om du är en webbdesignstudio som stödjer komplexa kundbehov eller någon annan typ av företag, erbjuder LiveAgent flexibiliteten, mognaden och kostnadseffektiviteten som behövs för att leverera exceptionell kundsupport.
Kombinationen av kraftfulla funktioner, användarvänlighet och prisvärd prissättning gör LiveAgent till det ideala valet för företag som vill förbättra sina kundsupportverksamheter samtidigt som de upprätthåller lönsamhet.
