Nyckelfunktioner
Om Contrado
Contrado är en ledande online e-handelsverksamhet som specialiserar sig på personlig tygutskrift, klädesplagg och skräddarsydda artiklar som filtar och kuddar.
Vissa företag älskar att ge LiveAgent en ordentlig chans. Enorma online e-handelsföretag som Contrado och deras systerföretag Bags Of Love behöver en pålitlig plattform som kan hålla jämna steg med sina kunder. I LiveAgent har de hittat just det.
Implementeringen av LiveAgent startade i september 2016. Utmaningen som stod inför Contrado var enorm: Hur ska man effektivt betjäna sin enorma kundbas bestående av nästan 228 000 (!) företag och shoppare med 12 supportagenter? Låter det omöjligt? Nonsens. Låt oss ta en titt på verkliga siffror och visa dig det ultimata konceptbeviset.
Contrado har funnits sedan 2002. Under de 14 åren av sin existens har de expanderat till 9 olika länder. Låt oss påminna dig om att Contrado endast använder en enda instans av LiveAgent för att täcka dem alla. Contrados fantastiska support kan lösa 8 000 ärenden per månad. Denna siffra blir ännu mer otrolig när den sätts i sitt sammanhang – den huvudsakliga supportkanalen för dem är goda gamla telefonen. Varje månad hanterar agenterna nästan 3 000 samtal. Eftersom de uppenbarligen älskar utmaningar, låt oss krydda det hela med mer än 3 800 livechattar under samma period.
"Det faktum att våra produkter (personlig tygutskrift, klädesplagg och andra artiklar som filtar eller kuddar) alla är handgjorda skiljer oss åt tack vare kvaliteten på vårt arbete och den omsorg varje anställd visar våra produkter inom företaget. Handgjort hantverk i Storbritannien är inte vanligt nuförtiden. Våra kunder förväntar sig inte bara fantastiska produkter utan också lysande support. Det är här vårt kundsupportteam lyser som mest. Vi har ett team på 12 agenter och stödjer 18 webbplatser över 9 länder. Vi behöver maximera antalet kontakter för att inte bara öka försäljningen utan också tillhandahålla bästa möjliga service före och efter försäljning och säkerställa kundlojalitet över tid."
Uppenbarligen finns kvantiteten där, men vad sägs om det viktigaste – kundupplevelsen? Tja, var lugn för oavsett vilken arbetsbörda det är, så finns kvaliteten där. Contrados kundnöjdhetsgrad ligger på 97% och växer fortfarande, sedan de implementerade LiveAgent som sitt huvudsakliga och enda supportverktyg. Outlook räckte helt enkelt inte längre för dem ☺ Ganska förståeligt om du frågar oss.
"E-posthanteringen har förbättrats avsevärt. Vi använde redan ett annat chattsystem tidigare och vi kunde också kontrollera samtal, men e-postmeddelanden hanterades i Outlook vilket inte var ett särskilt praktiskt kundsupportverktyg. Det fanns heller inget sätt att mäta agenternas produktivitet. Agentuppföljningen är mer specifik och målinriktad nu, med fokus på produktivitet och förbättringar av servicekvalitet," sa Gwennael Houdayer.
Vad har förändrats efter implementeringen av LiveAgent? Vilka funktioner gillar ni mest?
"Att effektivisera våra kontaktmetoder var huvudmålet. Dessutom förbättras agenternas produktivitet eftersom allas arbete är noggrant kontrollerat," sa Gwennael.
Vad sägs om specifika funktioner?
"Facebook & Twitter-integration är fantastisk! Vi har 13 webbplatser över 9 länder och kan enkelt svara på Facebook- och Twitter-meddelanden från ett ställe. Vi älskar också avancerad rapportering som analysöversikt, prestandarapporter, agentrapporter och agentrankningar. Vår supportpersonal gillar färdiga meddelanden."
Låt oss inte glömma den kraftfulla automatiseringen i form av SLA/Regler som gör att vi kan informeras när en agent belönas eller tillrättavisas. Detta är särskilt en fantastisk funktion som gör att vi kan förbättra våra servicenivåer hela tiden.
Contrado delade upp organisationen i avdelningar enligt sina webbplatser och språk:
Att implementera nya processer och kvalitetskontroll tenderar att göra anställda nervösa. Förändring är aldrig lätt, så vi frågade: Hur gick implementeringen?
"Hela teamet anpassade sig förvånansvärt bra och snabbt till LiveAgent. Detta verktyg är verkligen välutvecklat och gör det möjligt för oss att hantera chatt & e-post & telefonsamtal allt på ett ställe och med ett enda ärendehanteringsverktyg vilket gör det enkelt för dem att automatisera uppgifter som taggning, tilldelning, lösning etc. Vi är helt enkelt bättre och snabbare."
