Nyckelfunktioner
Om INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski verkar inom distribution av teknologiska produkter. Deras utbud inkluderar smarta hem, foto-video och livsstilskategorier.
Den innovativa europeiska värdeskapande distributören INNPRO specialiserar sig på grossisthandel med hemelektronik och prioriterar tillförlitlighet och användarcentrerad design. När INNPRO valde en plattform för kundsupport sökte de en partner vars teknologi prioriterar strukturerad kommunikation och teamprestanda. LiveAgents intuitiva gränssnitt gjorde introduktionen snabb och enkel, medan dess kraftfulla ärendesystem gav INNPRO den struktur de behövde för att tilldela ansvar över teamen, vilket gjorde LiveAgent till det ideala valet.
Hantera växande kundportföljsförfrågningar
INNPRO Robert Błędowski har ständigt utvecklat sin verksamhet sedan 2013. Under denna tid har deras sortiment utökats till över ett dussin produktkategorier, som omfattar utbudet från mer än 100 tillverkare. Från ett team på flera personer har de förvandlats till ett företag med trehundra anställda. Med tillväxten av varumärkesportföljen upptäckte INNPRO Robert Błędowski behovet av att utöka antalet stödda varumärken över e-postkommunikation. Deras team identifierade behovet av ett system som effektivt skulle hantera deras agenters arbetsbelastning samtidigt som höga standarder för kundsupport upprätthölls.
Katarzyna Skonieczna, som arbetar på INNPRO Robert Błędowski som PR-specialist, säger att innan implementeringen av LiveAgent var deras största helpdesk-utmaning att hantera den ökande volymen av kundförfrågningar genom en delad e-postinkorg. “När vår verksamhet växte behövde vi ett mer strukturerat sätt att hantera kommunikation och säkerställa att inget meddelande förbisågs,” framhäver Katarzyna.
Deras kundsupportteam letade efter en lösning som skulle möjliggöra:
- Kategorisering och effektiv meddelandetaggning
- Spårning av ärendestatus och ägarskap
- Förebyggande av dubbla svar
- Full transparens över vilka ärenden som krävde uppföljning
Att välja rätt plattform för att bygga en strukturerad helpdesk
Beslutet att flytta till LiveAgent drevs av flera faktorer som INNPRO Robert Błędowski tog i beaktande. Den avgörande faktorn för dem var ett intuitivt gränssnitt som skulle göra teamets introduktion snabb och enkel. Dessutom värderade företaget verkligen ett effektivt LiveAgent-ärendesystem som strukturerar arbetsflöden och ansvar på ett smidigt och ordnat sätt. Slutligen, men viktigt, var möjligheten att tydligt tilldela ansvar över teamen den avgörande faktorn som ledde till deras beslut att använda LiveAgent.
Tack vare LiveAgent har vi nu en välorganiserad supportmiljö som skalar med vår verksamhet och håller oss responsiva över alla kanaler.
Sätta upp mål
LiveAgents rapporterings- och analysfunktioner gav dem värdefulla insikter i förfrågningsvolym och trender, vilket hjälpte dem att kontinuerligt förfina och förbättra supportstrategin.
Vårt huvudmål var att skapa konsekvens i kundservicen och förse vårt team med en tydlig, funktionell plattform för att stödja deras dagliga arbete. Vi ville också ha bättre kontroll över vår e-postkommunikation, särskilt möjligheten att prioritera brådskande förfrågningar och svara på dem snabbare.
Implementera LiveAgent
För att implementera LiveAgent följde INNPROs team dessa nyckelpunkter:
- Startade en testfas som hanterades av deras IT-team för att säkerställa att plattformen uppfyllde alla tekniska och operativa krav
- Agenterna fick utbildning i hur man använder systemet
- Integrerade företagets onlinemarknadsplatskonton
- Började dirigera inkommande meddelanden till LiveAgent
“Hela processen — inklusive testning, utbildning och introduktion — tog ungefär en månad,” säger Katarzyna. “Övergången gick smidigt och vi fortsätter att upptäcka nya funktioner som förbättrar våra arbetsflöden varje dag.”
Automatiserade arbetsflöden med LiveAgent
Övergången till LiveAgent har medfört märkbara operativa förbättringar för INNPRO Robert Błędowski. Plattformen gjorde det möjligt för dem att optimera ärendehantering genom automatisering, SLA-regler och tydligare uppgiftsägarskap. Som ett resultat arbetar deras team mer effektivt, med mindre tid förlorad på manuell sortering eller uppföljningar. Den förbättrade strukturen har gjort det lättare att prioritera brådskande frågor och upprätthålla bättre översikt över pågående konversationer, vilket i slutändan förbättrar både teamets moral och kundnöjdhet.
Mätvärden & resultat
Sedan implementeringen av LiveAgent har företaget registrerat:
- ~15% minskning av genomsnittlig svarstid — Det nya systemet minskade avsevärt genomsnittliga svarstider, vilket säkerställer att kunderna får snabb support och ökar den övergripande nöjdheten.
- ~20% ökning av teamets produktivitet — Förbättrade arbetsflöden och automatiseringsverktyg gjorde det möjligt för supportteamet att hantera fler uppgifter effektivt, vilket ökade den totala produktiviteten.
Införandet av automatiserade arbetsflöden och SLA-driven prioritering har avsevärt förbättrat hur INNPRO hanterar kundinteraktioner. “Även om vi fortfarande bygger en mer robust analysbas,” säger Katarzyna", “visar de tidiga indikatorerna att vårt supportsystem nu är mer responsivt, organiserat och skalbart.”
LiveAgent förde struktur och klarhet till deras dagliga supportverksamhet. Med funktioner som ärendespårning, interna samarbetsverktyg och automatisering kan de nu tillhandahålla konsekvent service av hög kvalitet, även när företagets kundbas expanderar.
Vi skulle varmt rekommendera LiveAgent till e-handelsföretag — särskilt de som verkar på onlineförsäljningsplattformar — eftersom ärendesystemet gör hanteringen av kundservice betydligt mer effektiv.
Framtida planer
När deras resa med LiveAgent fortsätter planerar INNPRO Robert Błędowski att implementera AI-drivna teknologier i sina kundsupportoperationer. LiveAgent AI Chatbot kommer att bli en perfekt lösning för att automatisera deras verksamhet. Dessutom skulle teamet vilja experimentera med anpassningsalternativ, såsom möjligheten att byta namn på ärendestatus eller bygga anpassade automatiseringsskript. Detta skulle hjälpa dem att anpassa systemet för att bättre passa deras interna processer.
