Nyckelfunktioner
Om IdoSell
IdoSell är en SaaS e-handelslösning och en av de ledande leverantörerna av e-handelssystem i Polen.
För att lära oss mer om hur en av Polens främsta SaaS e-handelsleverantörer transformerade sin kundserviceverksamhet, talade vi med Paweł Fornalski, Grundare & VD för IAI S.A., företaget bakom IdoSell. I vårt samtal berättade Paweł hur hans team skalade global kundsupport, förbättrade effektiviteten och uppnådde ett perfekt nöjdhetsresultat efter att ha implementerat LiveAgent.
Om IdoSell
“Vårt företag utvecklar dynamiskt onlineförsäljningstjänster, som erbjuds via SaaS (Software as a Service). Aktiebolaget IAI S.A. skapar ett professionellt system för hantering av onlinebutiker eller grossistbutiker. På utländska marknader är tjänsten som tillhandahålls av IAI S.A. känd som IdoSell Shop.”
Grundat 2000 och noterat på NewConnect-börsen sedan 16 december 2009, har IAI S.A. vuxit till en ledare på den polska e-handelsmarknaden. Genom sin flaggskeppsprodukt, IdoSell, levererar företaget en robust SaaS-plattform för onlineåterförsäljare, grossister, hotell och gästfrihetsbranschen—vilket ger dem möjlighet att sälja smartare och skala snabbare.
Utmaningen
År 2016 hade IdoSells kundbas expanderat snabbt och nått över 4 000 kunder i 10 länder. Med en sådan snabb tillväxt kom en ökning av supportförfrågningar—mer än 1 500 förfrågningar varje månad. Deras 14-personers supportteam var skickligt och engagerat, men begränsningarna med delade Outlook-inkorgar började visa sig.
Att hantera flera kommunikationskanaler—e-post, telefonsamtal och sociala mediemeddelanden—blev alltmer komplext. Teamet behövde ett centraliserat system för att effektivisera kommunikationen, förbättra svarstiderna och upprätthålla sin guldstandard för kundnöjdhet.
Lösningen: LiveAgent
Under första halvåret 2016 implementerade IdoSell LiveAgent för att transformera sättet de hanterade kundinteraktioner på. Bytet gjorde omedelbart skillnad.
Vi kan svara på kunders säljförfrågningar mycket snabbare. Vi kan också enkelt integrera Facebook-meddelanden, som inte var särskilt väl hanterade förrän LiveAgent kom in. Vanligtvis skulle vi ha svarat på dem med ett färdigt meddelande och bett kunden kontakta oss via e-post eller gå direkt till vår kundportal för att skapa ärenden i vårt interna system. Nu behandlas Facebook-meddelanden på samma sätt som e-post. Dessutom kunde vi också lägga till livechatt på vår webbplats, vilket verkligen var den saknade pusselbiten.
Med LiveAgents enhetliga inkorg och sömlösa integrationer kunde IdoSells team nu hantera över 250 telefonsamtal och 180 livechattar varje månad—allt på ett ställe.
Resultat som talar för sig själva
IdoSells engagemang för excellens lönade sig. Deras kundnöjdhetsmått nådde perfekta 100%, vilket återspeglar både teamets engagemang och kraften i deras nya supportplattform.
Vi har 24-timmars svarstidsstandarder. Alla kan hålla koll på ärendebehandlingstid, sätta prioriteringar och ta bort ärenden som inte längre är giltiga.
Fördelarna stannade inte vid kundservice. Förbättrad intern kommunikation och snabbare svarstider ökade också säljeffektiviteten.
LiveAgent har kraftigt förbättrat vår försäljningsavdelnings lyhördhet. Vi kan få fler kunder utan att förlora överblicken, så vi kan växa ännu snabbare. LiveAgent är en riktig välsignelse när vi bygger kundwebbplatser och behöver snabbt hitta prisinformation eller orderdetaljer.
Nyckeltal
- 4 000+ aktiva kunder - IdoSell stödjer mer än fyra tusen företag och hjälper onlineåterförsäljare och grossister att lyckas på flera marknader.
- 10+ länder betjänade - Företaget levererar sina SaaS e-handelslösningar internationellt, med kunder i mer än tio länder.
- 1 500+ supportförfrågningar per månad - Deras 14-personers supportteam löser effektivt över 1 500 förfrågningar varje månad, vilket säkerställer smidiga kundupplevelser.
- 250+ telefonsamtal månatligen - Supportcentret hanterar mer än 250 kundsamtal varje månad och erbjuder personlig assistans i realtid.
- 180+ livechattsessioner per månad - Livechatt blev en viktig kommunikationskanal som genererar över 180 realtidskonversationer varje månad.
- 100% kundnöjdhetsgrad - Tack vare LiveAgent uppnådde IdoSell ett perfekt 100% nöjdhetsresultat genom att upprätthålla konsekvent support av hög kvalitet.
- 24-timmars svarstidsstandard - Varje förfrågan besvaras inom 24 timmar, vilket säkerställer pålitlig och snabb kundservice.
- 14 supportagenter - Ett team av 14 skickliga proffs hanterar globala supportoperationer med anmärkningsvärd effektivitet.
Favoritfunktioner
När de tillfrågades om sina favoritverktyg inom LiveAgent tvekade inte IdoSells team:
Vi älskar att använda "ärendeöverföring" och "interna kommentarer"! Dessa funktioner var bland de främsta anledningarna till att vi bytte till LiveAgent. Tidigare hade vi problem med att tilldela och koordinera olika affärsförfrågningar från fall till fall, med hjälp av flera e-postmappar i Outlook. Men chefer kunde lätt gå vilse och förlora fokus på "helhetsbilden". En annan mycket användbar funktion är "uppskjutande av ärenden".
Tack vare dessa funktioner fick cheferna full överblick, och agenterna kunde enkelt följa upp med kunder utan att missa något.
Vi älskar också Facebook-meddelandeintegrationen och chatten.
Stärkt team, nöjdare kunder
IdoSells supportteam levererar inte bara snabbare svar—de trivs bättre med sitt arbete än någonsin. LiveAgents intuitiva gränssnitt och responsiva design gör hanteringen av varje ärende till ett nöje.
Vissa agenter nämnde till och med att de ser fram emot nästa förfrågan eftersom upplevelsen känns så smidig och tillfredsställande.
Ett partnerskap som skalar
När ett företag bygger en produkt lika solid och skalbar som IdoSell, förtjänar det en lika kraftfull supportlösning. LiveAgent hjälpte IdoSell att upprätthålla effektivitet, transparens och kundnöjdhet samtidigt som de fortsatte att växa på flera marknader.
Medan IAI S.A. fortsätter att förnya med nya tjänster som IdoSell Booking, expandera till Polen, Tyskland och snart Storbritannien, står deras historia med LiveAgent som ett bevis på hur bra verktyg—och ännu bättre team—kan skapa fantastiska resultat i stor skala.
