Tidsrapportfunktioner
LiveAgents tidsspårningsverktyg förbättrar teamets produktivitet genom att övervaka ärendelösningstid och tillhandahålla insikter för arbetsflödesoptimering. In...
2 min läsning
Reporting
Analytics
+2
Vad är tidsspårning?
Ett tidsspårningsverktyg registrerar hur mycket tid du lägger på att arbeta med uppgifter eller projekt. Tidsspårningsverktyg används inom alla branscher, men de används främst av personer som får betalt per timme (såsom supportagenter).
Varför bör du spåra arbetstid?
Att spåra arbetstid är viktigt eftersom det ger dig en överblick över både din och ditt teams:
- Prestation
- Övergripande produktivitet
- Effektivitet
- Uppgiftsvolym
Med tidsspårningsverktyg är det lätt att avgöra om du och ditt team fokuserar på att lösa rätt problem. Ofta kan tidsspårningsverktyg visa att många uppgifter som tar upp massor av tid kan förenklas eller automatiseras.
Till exempel, om du ser att dina supportagenter lägger mycket tid på att svara på samma typ av frågor, kan det vara till hjälp att skapa fördefinierade svarsmallar eller konserverade svar.
Dessutom, om du ser att vissa agenter tar alldeles för lång tid på sig att ta hand om grundläggande uppgifter, kan det vara en indikation på att de är improduktiva och slackar för att få in fler timmar. Detta är naturligtvis undvikbart genom att känna till ditt teams genomsnittliga handläggningstid.
Hur kan du använda tidsspårningsverktyget i LiveAgent?
LiveAgents inbyggda tidsspårningsverktyg spårar den tid som dina supportagenter lägger på att lösa ärenden från kontaktformulär, e-post, sociala medier, kundportalinlämningar, livechattar och samtal.
Hur fungerar LiveAgents tidsspårningsverktyg?
När funktionen är påslagen spårar den automatiskt hur mycket tid varje agent har lagt på att lösa enskilda ärenden. Observera att systemet endast spårar tiden när en agent aktivt arbetar med ett ärende. Detta innebär att ärendet måste vara:
- Öppnat av en agent
- Visat av en agent
- Arbetas med av en agent (agenten måste skriva, klicka eller åtminstone flytta sin mus)
Om agenten är inaktiv i mer än 30 sekunder stannar tidsspårningen. Dessutom, om agenten byter till ett annat ärende eller till en annan webbläsarflik eller applikation, stannar spårningen också. Om dina agenter ofta arbetar i olika flikar/applikationer kan det vara bäst att tvinga fram en manuell inmatning från dina agenter. Om så är fallet kan du aktivera en inställning som tvingar dina agenter att manuellt skicka in hur mycket tid de har lagt på att lösa varje ärende.
Hur man ställer in tidsspårning i LiveAgent
- Logga in på LiveAgent.
- Klicka på Configuration (kugghjulsikon i den vänstra menyraden).
- Klicka på System.
- Klicka på Plugins.
- Hitta Time tracking plugin och klicka på knappen Activate.
- Systemet kommer att be dig om bekräftelse. Klicka på Yes.
- Systemet kommer att be dig om ytterligare en bekräftelse för att ladda om LiveAgent-applikationen. Klicka på Yes.
- När du ser att plugin-programmet är grönt (som visas nedan) har det aktiverats framgångsrikt.
- Klicka på Configuration igen.
- Klicka på System.
- Klicka på Time tracking.
- Om du vill tvinga dina agenter att manuellt mata in sin arbetstid för varje ärende (som visas nedan), klicka på kryssrutan och klicka på Save.
Tidsspårning och rapportering
Att kunna generera och studera rapporter från ditt kundsupportärendesystem är avgörande för varje kundcentrerat företag. Om du vill visa alla tidsrapporter som supportsystemet har spårat och dina agenter har skickat in, kan du klicka på Reports (i den vänstra menyraden) och välja Time report.
Du kan filtrera din rapport enligt ett specifikt tidsintervall, enligt agent, ärende, kund, företag, rapportdatum, faktureringsdatum och inmatningstyp (manuell, automatisk). Du kan också exportera alla tidsrapporter till en CSV-fil för att göra det enklare att dela med högre ledning.
Om du eller dina agenter inte har markerat sin arbetstid som fakturerad med manuell inmatning, kan du göra det här genom att klicka på Edit. Detta är särskilt användbart om du fakturerar dina kunder för den support du tillhandahåller.
Fördelar med tidsspårning
Förbättrad produktivitet och effektivitet
Tidsspårning är ett utmärkt verktyg för att förbättra agenternas produktivitet och effektivitet. Att samla in data på detta sätt kan hjälpa dig att skapa handlingsbara insikter för att förbättra supportprocesser via automatiseringsregler eller integrationer. Det kan också hjälpa dig att identifiera agenter som behöver mer träning. Att förbättra agenternas effektivitet och produktivitet är viktigt eftersom ju mer produktiva dina anställda är, desto mer tid och pengar sparar du. Medarbetarproduktivitet påverkar också kundnöjdhet och kundbortfall.
Om dina agenter kan hantera ärenden i relativt snabb takt kommer dina kunder att vara nöjda med din service (eftersom ingen gillar att vänta på svar eller problemlösning).
LiveAgent kombinerar utmärkt livechatt, ärendehantering och automatisering som gör det möjligt för oss att ge exceptionell support till våra kunder.Peter Komornik, CEO at Slido
Ansvarsskyldighet för prestation
Att hålla dina anställda ansvariga är viktigt, och tidsspårningsverktyg kan hjälpa dig med just det. Om vissa agenter tar en löjlig mängd tid på sig att svara på enkla frågor/ärenden vet du att du behöver intervjua dem om deras prestation. Alternativt, om du ser att vissa av dina agenter svarar på ärenden för snabbt, men har massor av negativa betyg och feedback från kunder, kan det vara en indikation på att de inte fokuserar på att svara på ärenden grundligt, utan helt enkelt vill “bli klara med det”. Som sådan kan tidsspårningsverktyg ge dig insikter om dina medarbetares prestation.
En balanserad arbetsbelastning för dina agenter
Sist men inte minst kan tidsspårningsverktyg hjälpa dig att skapa ett balanserat arbetsflöde för dina agenter. Eftersom varje agent har en annan arbetstakt kan du studera deras prestationsrapporter över tid och justera antalet inkommande samtal/chattar som de kommer att prioriteras för att ta emot.
Vissa agenter blomstrar i en snabb miljö med hög ärendebelastning medan andra blir stressade och bryter samman. Det är viktigt att känna till dina agenters arbetsstilar och anpassa sig därefter.
Kunskapsbasresurser
Om du vill lära dig mer om tidsspårning och relaterade ämnen, kolla in våra kunskapsbasresurser:
- Hur man ställer in tidsspårning
- Integrera Clockify (externt tidsspårningsverktyg)
- Lär dig mer om prestationsrapporter
- Lär dig mer om agentrapporter
- Lär dig mer om tillgänglighetsrapporter
Redo att börja spåra agenternas arbetstid?
Spåra agenternas arbetstid med lätthet. Registrera dig för vår 30 dagars gratis provperiod och se hur enkelt det är. Starta din 30 dagars gratis provperiod idag. Inget kreditkort krävs.
