Delade ärenden

Vad är funktionen för delade ärenden?

Har du någonsin undrat hur man hanterar ett ärende där en kund behöver lösa flera problem som passar för olika agenter eller avdelningar? Med funktionen för delade ärenden kan du lösa båda problemen snabbare och mer effektivt än någonsin tidigare.

Hur fungerar det?

När du tar emot ett ärende där en kund behöver lösa två eller flera olika problem klickar du helt enkelt på knappen Dela. Detta kommer att skapa en kopia av det ursprungliga ärendet inom ditt ärendehanteringsverktyg med ett nytt referensnummer. Du kan använda det som ett normalt, värdefullt ärende med alla funktioner som vanligt.

Exempelscenario

Din kund David undrar hur man ställer in och konfigurerar sin standardadress för e-postkommunikation med kunder och även om det finns en möjlighet att anpassa chattknapparna av era designers. Du kan tydligt se att detta är ett fall som passar för två olika avdelningar.

Din kundsupportagent kommer nu att använda funktionen för delade ärenden för att dela och tilldela ärendet till andra, mer lämpliga agenter eller avdelningar.

Dela-knappen kommer helt enkelt att duplicera ärendet med ett nytt referensnummer och agenten kan tilldela det till rätt avdelning.

• Kommunikation i ärende A angående installation och konfiguration av en e-postadress kommer att fortsätta i det ursprungliga ärendet
• Kommunikation i ärende B angående designmöjligheter kommer att hanteras med ett nytt referensnummer och tilldelad person

Varför är denna funktion värdefull?

Funktionen för delade ärenden ger många fördelar för ditt supportteam:

• Snabbare problemlösning - Dirigera varje problem till den mest kvalificerade agenten eller avdelningen
• Förbättrad effektivitet - Agenter fokuserar på sitt expertområde snarare än att hantera orelaterade problem
• Bättre organisation - Håll relaterad kommunikation tillsammans med tydliga referensnummer
• Förbättrad uppföljning - Övervaka framsteg för varje problem oberoende
• Ökad kundnöjdhet - Snabbare lösningstider leder till nöjdare kunder
• Minskad förvirring - Tydlig separation av problem förhindrar misskommunikation
• Skalbarhet - Fungerar sömlöst när ditt supportteam växer

Vad kan du göra med delade ärenden?

Genom att använda funktionen för delade ärenden kan du:

• Skapa flera ärenden från en enskild kundförfrågan
• Tilldela varje ärende till den mest lämpliga agenten eller avdelningen
• Upprätthålla separata kommunikationstrådar för varje problem
• Spåra lösningsframsteg oberoende
• Hålla ditt ärendesystem organiserat och effektivt
• Minska svarstider för komplexa kundförfrågningar

Kunskapsbasresurser

Behöver du mer hjälp med denna funktion? Kolla in dessa detaljerade guider: Åtgärd för delat ärende