SLA-loggrapport
LiveAgents SLA-loggrapport spårar uppfyllda och missade SLA:er, sorterbara efter olika parametrar och exporterbara till CSV, vilket förbättrar kundserviceeffekt...
2 min läsning
SLA
Reporting
+1
Vad är en SLA-efterlevnadsrapport?
Ett servicenivåavtal (SLA) är en överenskommelse om att uppfylla mål för att svara på ärenden av dina agenter (supportrepresentanter) för att tillhandahålla hjälp till dina kunder. En SLA-efterlevnadsrapport spårar om ditt team har uppfyllt dessa överenskomna mål.
Att tillhandahålla hjälp baserat på servicenivåer säkerställer att du levererar kvantifierad och mätbar service. Det ger också en tydligare bild när problem uppstår, vilket hjälper dig att identifiera prestandaluckor och områden för förbättring.
Förstå SLA-nivåer
SLA-nivåer definierar de SLA-svarstider som dina supportagenter behöver uppfylla. När du skapar SLA-nivåer i LiveAgent kan du definiera dina arbetstider för att exkludera helgdagar eller helger, vilket säkerställer att svarstidsmål är realistiska och uppnåeliga.
Svarstyper för SLA-nivåer:
- Första svaret (för nya ärenden)
- Andra svaret (för andra och alla följande svar)
- Chattsvar
- Samtalssvar
SLA-regler för automatisering
SLA-regler är automationsregler som körs när vissa villkor är uppfyllda. Dessa regler kan effektivisera agentarbetsflödet och åsidosätta andra befintliga regler vid behov, vilket gör det möjligt att automatiskt tilldela lämpliga SLA-nivåer till ärenden baserat på specifika kriterier.
Lista över villkor för SLA-regler:
- Ärendekälla
- Ärendestatus
- Ärende skapat (datum)
- Ärende ändrat (datum)
- Ärende raderat
- Ärendestart referens-URL
- Ärendeprioritet
- Senaste meddelandet
- Tilldelad agentstatus
- Anpassade fält
- Ärendeavdelning
- Ärende tilldelat till
- Kundgrupp
- Skapat från inbjudan
- Ärendetaggar
Lista över åtgärder för SLA-regler:
- Ändra SLA-nivå
- Stoppa andra regler
SLA-regler kan också kombineras med automationsregler för att eskalera ärenden som inte är markerade som nya, vilket ger ytterligare flexibilitet i hanteringen av ditt supportarbetsflöde.
SLA-efterlevnadsrapport
LiveAgents helpdesk-programvara erbjuder en omfattande rapport över uppfyllda och missade SLA:er från ett specifikt tidsintervall och avdelning. Individuella poster kan sorteras efter avdelning, agent och datum. Du kan exportera rapporten till en CSV-fil för vidare analys och delning med ditt team.
Visningsalternativ för SLA-efterlevnadsrapport (kolumner):
- Datum
- Uppfylld
- Genomsn. tid – Uppfylld
- Max. tid – Uppfylld
- Min. tid – Uppfylld
- Missad
- Genomsn. tid – Missad
- Max. tid – Missad
- Min. tid – Missad
Använd SLA-efterlevnadsrapport med API
Använd LiveAgent REST API för att hämta värden från SLA-efterlevnadsrapporter. Detta gör det möjligt att integrera efterlevnadsdata i dina egna applikationer och instrumentpaneler för avancerad analys och anpassade rapporteringslösningar.
SLA-loggrapport
LiveAgent för också detaljerade loggar över alla uppfyllda och missade SLA:er. Loggarna kan filtreras efter avdelningar och efter ett specifikt tidsintervall. Individuella poster kan sorteras efter beställare, ärende-ID, SLA-starttid, avdelning, agent, förfallodatum, stängningsdatum och SLA återstående/försenad tid. Alla SLA-loggar kan också exporteras till en CSV-fil.
Visningsalternativ för SLA-loggrapport (kolumner):
- Beställare
- Ärende
- Avdelning
- Agent
- Nivå
- SLA startad
- Förfallodatum
- Stängd
- SLA
Använd SLA-loggrapport med API
Använd LiveAgent REST API för att hämta värden från SLA-loggrapporter. Detta gör det möjligt att komma åt detaljerad SLA-prestandadata programmatiskt för integration med dina business intelligence- och analysplattformar.
Resurser i kunskapsbasen
För mer detaljerad information om SLA-hantering och konfiguration, kolla in dessa resurser:
