Servicenivåavtal (SLA)

Vad är ett servicenivåavtal?

Ett servicenivåavtal (SLA) är ett kontrakt mellan en tjänsteleverantör och kund som definierar vilken servicenivå som måste tillhandahållas hela tiden. SLA:er täcker vanligtvis tjänstekvalitet, tillgänglighet och leverantörsansvar. Inom kundsupport definierar ett SLA hur snabbt en leverantör måste svara på en kunds serviceförfrågan. Det är här SLA-betydelsen i kundservice blir avgörande, eftersom det säkerställer att förväntningarna för båda sidor är tydligt definierade.

Exempel på ett servicenivåavtal

Servicenivåavtal kan täcka och definiera olika interna mål och mätningar som behöver uppfyllas. Till exempel kan ett teammål vara ett åtagande för svarstid. Ett servicenivåavtal kan till exempel ange att mjukvaruleverantörens servicedesk måste besvara kundfrågor från e-post, livechatt och telefon inom en arbetsdag. Detta gäller även för livechatt-SLA, vilket säkerställer snabba svar på kundinteraktioner via chatt. Om detta mål inte uppfylls har kunden rätt att begära ersättning.

Vad händer om SLA:n inte uppfylls?

Vanligtvis inkluderar SLA:er fördefinierade påföljder som kan verkställas om tjänsteleverantören inte uppfyller tjänstevillkoren. Dessa påföljder hanteras ofta via krediter som motsvarar en viss procentandel av leverantörens månatliga vinst från kundens konto. Om målet inte uppfylls har kunden rätt till ersättning i form av kredit, som kan tillämpas på framtida månatliga prenumerationsavgifter. Att förstå betydelsen av SLA-efterlevnad hjälper tjänsteleverantörer att säkerställa att de undviker påföljder och uppfyller sina överenskomna åtaganden.

Varför är SLA:er viktiga och varför bör jag använda ett?

SLA:er är viktiga eftersom de definierar tydliga kundförväntningar och leverantörsansvar. Om de inte uppfylls vet varje part konsekvenserna. Detta säkerställer att om problem uppstår kan ingen part åberopa okunnighet och försöka ursäkta sitt beteende.

SLA:er är också fördelaktiga att använda eftersom de håller dina anställda ansvariga och håller effektivitet och produktivitet hög. Om det inte finns några avtal eller prestationsmål på plats kan anställda bli “lata” och anta en inställning att allt kommer att bli gjort så småningom. Detta kan skapa en uppbyggnad av supportärenden, elda på kundfrustration och skada ditt företag. Om dina kunder är missnöjda med den service du tillhandahåller är det troligt att de kommer att avsluta och ta sin verksamhet någon annanstans.

Om du därför vill tillhandahålla utmärkt service och upprätthålla affärsmål och lösningstider bör du överväga att lägga till en servicehanteringsprogramvara i ditt arsenal av verktyg.

Hur fungerar SLA:er i LiveAgent?

Det beror på vilka typer av SLA-funktioner och nivåer du skapar. Om du till exempel skapar en SLA-nivå som kräver att “Första svaret” ska lämnas inom en timme, måste ärenden kopplade till detta SLA besvaras inom den tidsramen under kontorstid. Denna callcenter-SLA-funktion säkerställer att teamen alltid är på topp av kundförfrågningar och att deras svarstider är konsekventa med servicestandarder.

Vad är SLA-nivåer?

SLA-nivåer definierar de SLA-svarstider som dina supportagenter behöver uppfylla. Observera att när du skapar dina SLA-nivåer i LiveAgent helpdesk-programvaran kan du definiera dina kontorstider för att utesluta helgdagar eller helger. Detta hjälper till att hantera vad SLA är i ett callcenter, vilket säkerställer att samtal besvaras i rätt tid och sätter tydliga standarder för kundsupportteam.

SLA-nivå svarstyper:

• Första svaret (för nya ärenden)
• Andra svaret (för andra och alla följande svar)
• Chattsvar
• Samtalssvar

Vad är SLA-regler?

SLA-regler är automatiseringsregler som utförs när vissa villkor uppfylls. Dessa regler kan effektivisera agentarbetsflödet och åsidosätta andra befintliga regler om det behövs.

Lista över villkor för SLA-regler:

• Ärendekälla
• Ärendestatus
• Ärende skapat (datum)
• Ärende ändrat (datum)
• Ärende raderat
• Ärende start referrer URL
• Ärendeprioritet
• Senaste meddelandet
• Tilldelad agentstatus
• Anpassade fält
• Ärendeavdelning
• Ärende tilldelat till
• Kundgrupp
• Skapat från inbjudan
• Ärendetaggar

Lista över SLA-regelåtgärder:

• Ändra SLA-nivå
• Stoppa andra regler

SLA-regler kan också kombineras med automatiseringsregler för att eskalera ärenden som inte är markerade som nya.

Hur man ställer in servicenivåhantering i LiveAgent

Följ dessa steg för att börja hantera SLA:er i LiveAgent:

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på Konfiguration (kugghjulsikonen i navigeringsfältet)
3. Klicka på Automatisering
4. Klicka på SLA
5. Klicka på den orange knappen Skapa nivå
6. Ge nivån ett unikt namn som Brådskande SLA
7. Markera kryssrutan Första svaret och ställ in den på 1 timme
8. Markera kryssrutan Nästa svar och ställ in den på 30 minuter
9. Klicka på Spara och stäng fönstret
10. Klicka på den orange knappen Skapa regel
11. Markera kryssrutan Status aktiv
12. Ge regeln ett unikt namn som Tilldela tagg BRÅDSKANDE
13. Klicka på Lägg till villkorsgrupp och ställ in den på OM ärendetaggar innehåller BRÅDSKANDE
14. Ställ in utför åtgärd som ändra SLA-nivå och ställ in den på Brådskande SLA
15. Klicka på Spara och stäng fönstret

SLA-efterlevnadsrapporter

LiveAgent erbjuder detaljerade SLA-efterlevnadsrapporter som visar alla uppfyllda och missade SLA:er över avdelningar och specifika tidsramar. Dessa rapporter hjälper supportchefer att spåra teamprestanda och säkerställa att SLA:er uppfylls, vilket ökar produktiviteten. Om du är osäker på SLA-definitionen hänvisar den i huvudsak till de formaliserade förväntningarna mellan tjänsteleverantörer och kunder om tjänstekvalitet.

I LiveAgents kundärendehanteringsprogramvara kan du hitta alla SLA-efterlevnadsrapporter och exportera dem till CSV-filer. Detta gör det lättare att dela informationen med högre ledning.

Visningsalternativ för SLA-efterlevnadsrapport (kolumner):

• Datum
• Uppfylld
• Genomsnittlig tid – Uppfylld
• Max tid – Uppfylld
• Min tid – Uppfylld
• Missad
• Genomsnittlig tid – Missad
• Max tid – Missad
• Min tid – Missad

Vill du använda SLA-efterlevnadsrapport med API?

Använd guiden för LiveAgent REST API för att anropa värden från SLA-efterlevnadsrapporter.

SLA-loggrapporter

Förutom SLA-efterlevnadsrapporter håller LiveAgent också loggar över alla uppfyllda och missade SLA:er. Loggarna kan filtreras efter avdelningar och efter ett specifikt tidsintervall. Individuella poster kan sorteras efter beställare, ärende-ID, SLA-starttid, avdelning, agent, förfallodatum, stängningsdatum och SLA-återstående/försenad tid. Alla SLA-loggar kan också exporteras till en CSV-fil.

Visningsalternativ för SLA-loggrapport (kolumner):

• Beställare
• Ärende
• Avdelning
• Agent
• Nivå
• SLA startad
• Förfallodatum
• Stängd

Vill du använda SLA-loggrapporter med API?

Använd guiden för LiveAgent REST API för att anropa värden från SLA-loggrapporten.

Videohandledning för SLA-inställning

Kunskapsbasresurser

Behöver du mer hjälp med SLA-hantering? Kolla in dessa detaljerade guider:

• Servicenivåavtal (förklaring, användningsfall, installationsguide)
• Hur man ställer in SLA i LiveAgent
• SLA-överträdelse
• Webbinarium: E-post, automatisering, SLA

Vill du hantera SLA:er med lätthet?

Håll koll på alla meddelanden från dina VIP-kunder med SLA-regler, nivåer och vår “Att-lösa”-funktion. Prova det idag. Inget kreditkort krävs. Starta en 30-dagars gratis provperiod .