Agentroll
Definiera roller för agenter i LiveAgent för att öka produktiviteten och optimera servicen. Utforska agent-, admin- och ägarroller. Prova gratis nu!
3 min läsning
Customer support
Help desk
+2
Vad är ansvarsfunktionen?
LiveAgents ansvarsfunktion är en helpdesk-uppgiftshanterare som håller reda på vilken avdelning och vilken agent som är ansvarig för att lösa varje supportärende. I situationer där ett ärende behöver överföras från en agent till en annan överför helpdesk-ärendesystemet sömlöst ansvaret tillsammans med ärendet. Denna automatiserade överföringsprocess underlättar smidiga överlämningar och säkerställer en oavbruten supportupplevelse för kunden, vilket förbättrar kundnöjdheten och agentproduktiviteten.
Hur fungerar ansvarsfunktionen?
Om du är en soloföretagare och är den enda administratören och agenten för ditt konto kommer alla ärenden automatiskt att tilldelas dig.
Om du har flera supportagenter i ditt kundärendesystem kommer alla ärenden att vara otilldelade som standard. Om du vill tilldela inkommande ärenden automatiskt till en specifik agent kan du skapa en automatisk regel. Om du vill tilldela ärenden manuellt kan du klicka på överföringsknappen.
Ändra ärendeansvar
Ärendeägandet/ansvaret kan ändras genom att antingen:
- Överföra ärendet till en annan avdelning
- Tilldela ärendet till en annan agent
Kom ihåg att om ett ärende överförs till en annan avdelning kommer det inte automatiskt att tilldelas en agent inom den avdelningen. Ärendet kommer endast att överföras till deras avdelning, och en av agenterna inom den avdelningen måste ta ansvar genom att svara på det eller tilldela det till en annan agent.
Kommer jag att få ett meddelande när jag tilldelas ett ärendeansvar?
E-postaviseringar
Om du vill meddela dina agenter om deras nya ärendeansvar kan du ställa in automatiska e-postaviseringar. De kommer att få en e-postavisering när:
- Ett ärende tilldelas dem
- När en kund svarar på ärendet de är tilldelade
- När ett nytt ärende skapas i deras avdelning
In-app-aviseringar
Du kan få in-app-aviseringar varje gång ett nytt ärende tilldelas dig om du ställer in din Att lösa-knapp därefter. Helt enkelt:
- Logga in på LiveAgent.
- Klicka på Konfiguration.
- Klicka på System.
- Klicka på Allmänt.
- Scrolla ner till avsnittet Route “assigned to me” tickets.
- Markera kryssrutan.
- Klicka på Spara.
- Ladda om applikationen.
Mobil (iOS/Android) aviseringar
Tillhandahåller du kundservice på språng? Du kan fortfarande få push-aviseringar på mobilen när:
- Ett nytt ärende skapas i din avdelning
- Ett ärende öppnas igen i din avdelning
- Ett ärende tilldelas dig
- Ett ärende som är tilldelat dig öppnas igen
- Du har en ny chatt som ringer
- Du får ett nytt meddelande i en livechatt-konversation
- Du missade en chatt
Slack-aviseringar
Om du redan har integrerat Slack med LiveAgent kan du också få Slack-aviseringar om nya ärendeansvar. Dina agenter kan få nya Slack-aviseringar när:
- Ett ärende tilldelas dem
- När en kund svarar på ärendet de är tilldelade
- När ett nytt ärende skapas i deras avdelning
Varför är ansvarsfunktionen viktig för kundsupportteam?
Att ha en ansvarsfunktion på plats är viktigt eftersom det hjälper dig att identifiera vilken agent/avdelning som är ansvarig för att lösa varje ärende. Utöver det:
- Ger transparens
- Eliminerar förvirring
- Minskar antalet obesvarade ärenden
- Förbättrar effektivitet och agentarbetsflöde
- Sparar tid och pengar
- Förbättrar svarstider
- Ökar kundnöjdheten
- Ger varje agent en känsla av ägarskap
Med en ansvarsfunktion på plats kommer du aldrig att höra den klassiska ursäkten “Jag visste inte att det var mitt ansvar” igen.
Hur ser ansvar ut i praktiken?
Om ett ärendes ägarskap ändras kommer ändringen att visas i den detaljerade ärendevyn (för att säkerställa tydligt ansvar för ärendehantering). Både administratörer och agenter kan se dessa ändringar oavsett om de sker automatiskt eller manuellt.
Hur man ställer in ansvar i LiveAgent
- Logga in på LiveAgent.
- Klicka på Konfiguration (kugghjulsikonen i den vänstra menyraden).
- Klicka på Automation.
- Klicka på Regler.
- Klicka på Skapa.
- Markera kryssrutan Status Aktiv.
- Skapa ett namn för din regel, till exempel “Ärendedirigeringen Sona”.
- Du kan lämna anteckningsavsnittet tomt, eller så kan du beskriva regeln mer detaljerat. Detta fält är helt enkelt för din bekvämlighet. Ett exempel på en anteckning kan vara “Denna regel dirigerar alla sociala medier-ärenden till Sona på marknadsavdelningen”.
- Välj en variabel, till exempel Tillämpa när Ärende skapas.
- Klicka på Lägg till villkorsgrupp.
- Välj villkoren enligt dina önskemål, till exempel OM ärendekälla (och välj de källor du vill ha. De kan vara Facebook, Twitter, Instagram eller Viber till exempel).
- Välj fälten för utför åtgärd enligt dina önskemål, till exempel Överför ärende till marknadsavdelningen och tilldela till Sona.
- Klicka på Spara.
Hur man ställer in ansvarsaviseringar i LiveAgent
- Logga in på LiveAgent.
- Klicka på din profilbild.
- Klicka på Redigera profil.
- Klicka på Aviseringar.
- Markera tillämpliga rutor under E-postaviseringar och Slack-aviseringar.
Fördelar med ansvar
Mer transparens, mindre förvirring och färre glömda/obesvarade ärenden
Att ha tydliga ärendeansvar eliminerar förvirring, gissningar och antaganden. När varje agent vet vilka ärenden som är deras ansvar finns det lite utrymme för fel. Att ha ansvar på plats säkerställer att det inte kommer att finnas några glömda eller obesvarade ärenden som alla antar “togs hand om”.
Förbättrade agentarbetsflöden som sparar tid och pengar
När varje agent vet exakt vilka ärenden de behöver svara på kan de verkligen fokusera på sitt arbete, vilket förbättrar deras effektivitet och arbetsflöden. Istället för att behöva lista ut vilket ärende som behöver besvaras eller prioriteras kan de hålla sig till de ärenden som de är ansvariga för och lämna resten.
Snabbare svarstider och ökad kundnöjdhet
Eftersom varje agent vet exakt vilket ärende de behöver svara på slösar de inte bort tid på att leta efter arbete. Som sådan förbättras ärendesvarstiderna och påverkar direkt kundnöjdheten. I sin tur påverkar gladare kunder försäljning och positiv mun-till-mun-reklam.
En känsla av ägarskap
När varje agent vet exakt vad de behöver göra får de en känsla av ägarskap och ansvar för varje ärende. Detta gör det möjligt för dem att bli investerade och “emotionellt involverade” i lösningen av varje ärende. Detta ger dem ytterligare kraft och driver dem att tillhandahålla bästa möjliga service på ett organiskt sätt.
Kunskapsbasresurser
Behöver du mer hjälp med denna funktion? Kolla in dessa detaljerade guider:
- Konfigurera agenter och användare
- Ställa in e-postaviseringar
- Ställa in avdelningar
- iOS/Android in-app push-aviseringar
- Slack-integration
- Anpassade Slack-aviseringar via regler
Redo att tilldela ansvar?
Dra nytta av vår ansvarsfunktion och låt systemet automatiskt tilldela ärenden till de agenter som är bäst rustade att svara på dem. Prova det idag. Starta din 30-dagars gratis provperiod , inget kreditkort krävs.
