Paus

Vad är en paus?

Att ha en paus innebär att ta en tillfällig paus från att göra något. I helpdesk- och kundtjänsttermer innebär det att ta en paus från att lösa ärenden, chattar och samtal. Generellt använder helpdesk-agenter pauslägesfunktionen när de är på lunch-, kaffe- eller toalettpaus. När detta läge är aktiverat kommer inga ringande samtal eller chattar att tilldelas agenten så att de kan njuta av sin paus i lugn och ro.

Vad gör pausläget?

När du klickar på pausknappen blir ditt konto inaktivt. Så det finns inget behov av att logga in och ut ur systemet för att ta pauser. Dessutom, med paus aktiverat, kommer LiveAgent helpdesk-systemet att säkerställa att inga nya samtal, chattar eller högprioriterade ärenden tilldelas dig.

Vad händer om jag vill återgå till arbetet efter en paus?

När du återvänder från din paus kan du klicka på återuppta-knappen och bli en aktiv agent igen. När du är aktiv kommer du att börja ta emot inkommande chattar och samtal.

Räknas tiden jag spenderar på paus mot mina arbetstimmar?

LiveAgent räknar inte agentpauser som arbetstimmar och inkluderar dem inte i agentarbetsrapporter. Dock tillåter ärendesystem för IT-support eller kundtjänst helpdesks agenter att ha en paus under en förinställd tidsperiod.

Var kan jag hitta pausknappen?

Följ dessa enkla steg för att hitta och använda pausknappen:

1. Logga in på LiveAgent
2. Klicka på din avatar/profilbild

3. Klicka på Paus
4. När du är redo att gå tillbaka till arbetet, klicka på Återuppta

Varför är det nödvändigt att ta en paus?

Att ta pauser under dagen är viktigt för att förhindra utbrändhet och irritation. Om du bara tar några sekunder eller minuter för att sträcka på dig, andas eller dricka ett glas vatten, kommer det att påverka ditt arbete positivt. Generellt är agenter som tar pauser under arbetstid mer produktiva och blir mer positivt bedömda av kunder än de som inte tar några pauser.

Att ta flera korta pauser under dagen:

• Förhindrar att vi blir uttråkade
• Hjälper oss att behålla information och skapa neurala kopplingar
• Hjälper oss att förbli fokuserade
• Hjälper oss att komma tillbaka på rätt spår med våra mål (Fråga dig själv, tjänar jag mina kunder på bästa möjliga sätt?)

Därför är det viktigt att ta korta pauser under dagen.

Varför är det viktigt att ha pausläget aktiverat när du tar en paus?

Det finns flera anledningar till varför du bör trycka på pausknappen när du kliver bort från datorn.

Missade chattar eller samtal

Låt oss säga att du kliver bort från datorn i bara några minuter. Kanske för att göra kaffe eller gå på toaletten. Om du inte trycker på pausknappen kan du hamna i att missa flera telefonsamtal eller livechattar, vilket orsakar kundmissnöje eller kundbortfall.

Naturligtvis skulle detta skada företaget du arbetar för och möjligen äventyra din ställning hos det företaget. Detta exempel är extremt; dock kan det hända.

Ouppfyllda SLA:er på högprioriterade ärenden

För att ta scenariot ovan ett steg längre, överväg servicenivåavtal (SLA:er) som du har på plats med dina mest värderade kunder. Till exempel, föreställ dig att du får tilldelat ett ärende med ett relativt kort SLA, låt oss säga 30 minuter.

Men du klev precis ut för din lunchrast utan att trycka på pausknappen. Som ett resultat löpte SLA-tiden ut och SLA:et förblev ouppfyllt. På grund av denna incident blev ditt företag monetärt bestraffat av kunden, vilket satte en press på affärs-kundrelationen.

I de mest extrema fallen och beroende på konsekvenserna av det ouppfyllda SLA:et, kan detta kosta dig ditt jobb.

Missad intern kommunikation

Sist men inte minst, låt oss säga att du är en teknisk expert. Din kollega arbetar på ett mycket specialiserat ärende och behöver hjälp. Kunden är irriterad, så din kollega ber dem att vänta medan de konsulterar dig för att hitta rätt lösning.

Om du tar en paus utan att trycka på pausknappen kan din kollega vänta oroligt på ditt svar utan att veta att du är på paus. Som ett resultat av den förlängda väntan kan kunden bli mer och mer irriterad, och återigen kan kund-klientrelationen skadas. Klienten kan försvinna och din kollega kan bli orättvist bestraffad för att ha antagit att du är online och redo att hjälpa när du faktiskt är på paus.

Kunde inte dessa scenarier inträffa även om jag aktiverade pausläge?

Du kan hävda att dessa scenarier kan hända även om du trycker på pausknappen. Men detta är inte fallet. När du trycker på pausknappen kommer alla inkommande ärenden, samtal och chattar att dirigeras till andra agenter som är markerade som tillgängliga.

Därför skulle samtal inte missas, SLA:er skulle inte vara ouppfyllda och dina kollegor skulle veta vem de kan vända sig till för hjälp när de behöver det som mest. Att trycka på pausknappen är en vanlig artighet som är extremt hjälpsam för dina kollegor, och indirekt dina kunder.

Det förhindrar missförstånd, knepiga situationer, kundbortfall och frustrationer. Det säkerställer också att arbetsförväntningar uppfylls. Det finns ingen skam i att ta pauser under dagen. I själva verket uppmuntras det. Men pauser bör tas ansvarsfullt med pausknappen, så att ditt helpdesk-system kan tilldela och distribuera inkommande ärenden, samtal och chattar därefter.

Kunskapsbasresurser

Redo att upptäcka mer om LiveAgent och allt det har att erbjuda? Kolla in våra kunskapsbasartiklar, blogginlägg eller titta igenom vår YouTube-kanal.

• Pausfunktion
• Automatisk paus
• Öppet ärende (Förklarat)
• Interna samtal
• Att lösa-knappen

Redo att ta pauser med pausfunktionen?

Gör dig otillgänglig för samtal, inkommande livechattar eller högprioriterade ärenden och ta en välförtjänt paus. Prova pausfunktionen idag med vår gratis, allomfattande 30-dagars provperiod. Inget kreditkort krävs.